購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票，但因?yàn)楹桨嗳∠�，不得不退票，這事兒相信很多人都遇到過(guò)。可是，要退錢(qián)要先證明媽媽和奶奶之間的關(guān)系，這讓訂票人童先生百思不得其解，為什么要這樣的證明呢？這又該怎么證明呢？

童先生是山西人，大學(xué)畢業(yè)以后在武漢定居。今年3月份， 童先生的媽媽和奶奶要返回山西老家。于是，童先生在中國(guó)東方航空官網(wǎng)上花費(fèi)了1400元，購(gòu)買(mǎi)了兩張從武漢飛往大同的機(jī)票。

童先生介紹說(shuō)，由于3月份東航出了航空事故，很多航班都取消了，當(dāng)時(shí)他就接到了通知，他預(yù)定的航班不能飛行了，復(fù)航的時(shí)間要再等通知。

接到改簽的通知，童先生立馬響應(yīng)，改簽到了4月2日，本以為這次母親和奶奶就可以回老家了，沒(méi)想到他再一次接到了停飛的通知。

童先生說(shuō)：“由于這個(gè)機(jī)型都停飛了，這個(gè)航班一直在取消，改簽了很多次。”

5月28日，航班又一次被取消后，童先生于5月31日給家人買(mǎi)了高鐵票，送她們回老家。

于是，從5月底開(kāi)始，童先生就向東航提出了退票申請(qǐng)，但是到現(xiàn)在錢(qián)都沒(méi)有退回來(lái)。

童先生說(shuō)，東航客服人員表示錢(qián)不能原路退回，需要退到乘機(jī)人的銀行卡上，但是他奶奶快90歲了，并且患有老年癡呆，無(wú)法讓老人去辦銀行卡。后來(lái)航空公司客服表示，如果實(shí)在不行，可以提供其中一位乘機(jī)人的銀行卡號(hào)，把錢(qián)都打到童先生母親的卡上，但是要提供童先生媽媽和奶奶之間的關(guān)系證明。

童先生很疑惑，不知道該如何證明婆媳之間的關(guān)系�？头�人員表示，如果她們的戶(hù)口在同一戶(hù)口本上，是可以的。但是這一要求童先生覺(jué)得不太合理，如果婆媳之間不在一個(gè)戶(hù)口本上怎么辦呢？更何況，老人已經(jīng)年紀(jì)這么大了，如果在這個(gè)退費(fèi)的過(guò)程中去世了，又該怎么辦呢？

童先生表示，航空公司的工作人員回復(fù)過(guò)他，需要提供旅客之間的關(guān)系證明是為了旅客的資金安全考慮。

童先生說(shuō)，從3月份至今，他因?yàn)闄C(jī)票的事情反復(fù)跟客服溝通，也在多個(gè)平臺(tái)都進(jìn)行了投訴，直到6月30日他向民航總局進(jìn)行了投訴，東航工作人員才在7月4日主動(dòng)聯(lián)系他，表示會(huì)將款項(xiàng)退還到他母親的銀行卡上。

雖然事情總算是有了結(jié)果，但這整個(gè)退票過(guò)程讓童先生非常難受。

童先生說(shuō)：“因?yàn)檫@個(gè)航班不是我自己想取消的，是航空公司方面取消的。航空公司有一些自己的相關(guān)規(guī)定，我是可以理解的，但是沒(méi)有針對(duì)特殊情況做特殊調(diào)整，沒(méi)有綠色通道，這不合理。再者，前面客服承諾的事情，后面換了客服溝通，非要我把前面的客服工號(hào)，溝通的時(shí)間等信息都要查出來(lái)，再確認(rèn)一遍。這樣的溝通太繁瑣了，非常不愉快。”

那為何退款會(huì)如此復(fù)雜呢？記者也聯(lián)系到了東航客服。

中國(guó)東方航空服務(wù)質(zhì)量中心客服人員表示，他們查詢(xún)到這張機(jī)票最原始的購(gòu)票記錄是通過(guò)網(wǎng)站渠道出票的，而后續(xù)童先生聯(lián)系過(guò)客服中心，做過(guò)改期換開(kāi)機(jī)票號(hào)，屬于全渠道換開(kāi)的機(jī)票，像此類(lèi)機(jī)票在退票時(shí)，是需要退還至乘機(jī)人本人的銀行卡中。一般情況下，在做正常改期的時(shí)候，工作人員也會(huì)有相應(yīng)的話(huà)術(shù)提醒。

中國(guó)東方航空服務(wù)質(zhì)量中心客服人員說(shuō)：“我們首先為了保護(hù)旅客客票退款金額到賬安全考慮，比如旅客委托第三方代理出票，我們航空公司把票退了，但是退還到代理那里，代理不給旅客退錢(qián)，這就會(huì)產(chǎn)生其他方面的糾紛。”

至于為何需要童先生的母親和奶奶提供關(guān)系證明，客服人員表示，這個(gè)是針對(duì)正常的全渠道訂單來(lái)制定的一個(gè)流程，但是如果旅客情況特殊的話(huà)，可以先跟客服人員反應(yīng)，在能協(xié)助的情況下，工作人員會(huì)給予相應(yīng)的協(xié)助。

客服人員稱(chēng)，目前已經(jīng)對(duì)童先生的情況進(jìn)行了加急處理。