購買了機票，但因為航班取消，不得不退票，這事兒相信很多人都遇到過。可是，要退錢要先證明媽媽和奶奶之間的關(guān)系，這讓訂票人童先生百思不得其解，為什么要這樣的證明呢？這又該怎么證明呢？

童先生是山西人，大學畢業(yè)以后在武漢定居。今年3月份， 童先生的媽媽和奶奶要返回山西老家。于是，童先生在中國東方航空官網(wǎng)上花費了1400元，購買了兩張從武漢飛往大同的機票。

童先生介紹說，由于3月份東航出了航空事故，很多航班都取消了，當時他就接到了通知，他預定的航班不能飛行了，復航的時間要再等通知。

接到改簽的通知，童先生立馬響應，改簽到了4月2日，本以為這次母親和奶奶就可以回老家了，沒想到他再一次接到了停飛的通知。

童先生說：“由于這個機型都停飛了，這個航班一直在取消，改簽了很多次。”

5月28日，航班又一次被取消后，童先生于5月31日給家人買了高鐵票，送她們回老家。

于是，從5月底開始，童先生就向東航提出了退票申請，但是到現(xiàn)在錢都沒有退回來。

童先生說，東航客服人員表示錢不能原路退回，需要退到乘機人的銀行卡上，但是他奶奶快90歲了，并且患有老年癡呆，無法讓老人去辦銀行卡。后來航空公司客服表示，如果實在不行，可以提供其中一位乘機人的銀行卡號，把錢都打到童先生母親的卡上，但是要提供童先生媽媽和奶奶之間的關(guān)系證明。

童先生很疑惑，不知道該如何證明婆媳之間的關(guān)系�？头�人員表示，如果她們的戶口在同一戶口本上，是可以的。但是這一要求童先生覺得不太合理，如果婆媳之間不在一個戶口本上怎么辦呢？更何況，老人已經(jīng)年紀這么大了，如果在這個退費的過程中去世了，又該怎么辦呢？

童先生表示，航空公司的工作人員回復過他，需要提供旅客之間的關(guān)系證明是為了旅客的資金安全考慮。

童先生說，從3月份至今，他因為機票的事情反復跟客服溝通，也在多個平臺都進行了投訴，直到6月30日他向民航總局進行了投訴，東航工作人員才在7月4日主動聯(lián)系他，表示會將款項退還到他母親的銀行卡上。

雖然事情總算是有了結(jié)果，但這整個退票過程讓童先生非常難受。

童先生說：“因為這個航班不是我自己想取消的，是航空公司方面取消的。航空公司有一些自己的相關(guān)規(guī)定，我是可以理解的，但是沒有針對特殊情況做特殊調(diào)整，沒有綠色通道，這不合理。再者，前面客服承諾的事情，后面換了客服溝通，非要我把前面的客服工號，溝通的時間等信息都要查出來，再確認一遍。這樣的溝通太繁瑣了，非常不愉快。”

那為何退款會如此復雜呢？記者也聯(lián)系到了東航客服。

中國東方航空服務質(zhì)量中心客服人員表示，他們查詢到這張機票最原始的購票記錄是通過網(wǎng)站渠道出票的，而后續(xù)童先生聯(lián)系過客服中心，做過改期換開機票號，屬于全渠道換開的機票，像此類機票在退票時，是需要退還至乘機人本人的銀行卡中。一般情況下，在做正常改期的時候，工作人員也會有相應的話術(shù)提醒。

中國東方航空服務質(zhì)量中心客服人員說：“我們首先為了保護旅客客票退款金額到賬安全考慮，比如旅客委托第三方代理出票，我們航空公司把票退了，但是退還到代理那里，代理不給旅客退錢，這就會產(chǎn)生其他方面的糾紛。”

至于為何需要童先生的母親和奶奶提供關(guān)系證明，客服人員表示，這個是針對正常的全渠道訂單來制定的一個流程，但是如果旅客情況特殊的話，可以先跟客服人員反應，在能協(xié)助的情況下，工作人員會給予相應的協(xié)助。

客服人員稱，目前已經(jīng)對童先生的情況進行了加急處理。