■按：
雅迪車衛(wèi)士承諾的“人車雙保，丟車包賠”真的能落到實(shí)處嗎？
充電之后就能騎行，日常通勤非常便利，駕駛電動自行車正在成為消費(fèi)者出行的首選。面對龐大的電動自行車保有量，部分企業(yè)推出針對人身安全、車輛盜搶等使用場景的保險(xiǎn)產(chǎn)品。然而，當(dāng)消費(fèi)者想要獲得保險(xiǎn)賠付時(shí)，其賠付流程和門檻并不如想象中簡單。近日，有雅迪電動自行車車主在黑貓投訴發(fā)帖，稱其車輛被盜后，通過雅迪車衛(wèi)士服務(wù)申請理賠新車，不過要先交納折舊費(fèi)、服務(wù)手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用才可獲賠新車。那么，雅迪車衛(wèi)士服務(wù)究竟有何賠付門檻？消費(fèi)者為了獲得新車需要交納多少費(fèi)用？雅迪方面又是否就相關(guān)賠付規(guī)則進(jìn)行充分告知？《消費(fèi)者報(bào)道》對此進(jìn)行了采訪調(diào)查。“我的車被偷了，申請保險(xiǎn)賠付，結(jié)果要先給商家交錢，怎么會有這樣的道理？”李先生在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)說道。2021年7月，李先生花費(fèi)2699元，通過京東雅迪官方旗艦店購買了一輛電動自行車，并購買了相應(yīng)的車衛(wèi)士保險(xiǎn)產(chǎn)品，當(dāng)車輛遭遇盜搶后無法找回時(shí)，可以申請賠付一輛等價(jià)或售價(jià)接近的新車。
▲李先生的雅迪車衛(wèi)士理賠流程頁面（消費(fèi)者供圖）
2022年6月25日，李先生的電動自行車遭遇偷盜，李先生隨即報(bào)警處理，并于7月1日在雅迪騎行衛(wèi)士微信小程序申請理賠。隨后，雅迪方面審核通過了李先生的理賠資料，并提示李先生聯(lián)系網(wǎng)購店鋪提車。然而，李先生的理賠之路卻在提車環(huán)節(jié)遇阻�！翱吹教崾究梢蕴彳嚭螅荫R上和京東雅迪官方旗艦店聯(lián)系，對方表示需要支付車輛價(jià)格的20%作為車輛折舊費(fèi)，還有100元的服務(wù)手續(xù)費(fèi)，以及300元的車輛運(yùn)費(fèi)，一共939.8元。”要獲得新車需支付近千元的費(fèi)用，李先生認(rèn)為這樣的收費(fèi)并不合理�！靶萝囁瓦^來給我，我可以承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，只是我的車是被盜了，不是和商家以舊換新，不應(yīng)該支付折舊費(fèi)。”李先生表示。
▲京東雅迪官方旗艦店客服人員向李先生表示獲賠新車要收費(fèi)（消費(fèi)者供圖）
對此，李先生提供的聊天記錄顯示，客服人員表示“是正常的理賠規(guī)則”“車子是免費(fèi)理賠給您的，需要您承擔(dān)運(yùn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)”。對于“折舊費(fèi)”的質(zhì)疑，客服人員則表示“這邊說的是服務(wù)費(fèi)”。李先生提供的信息顯示，收取上述費(fèi)用的賬戶，企業(yè)名稱為江蘇大猴電子商務(wù)有限公司。天眼查數(shù)據(jù)顯示，江蘇大猴電子商務(wù)有限公司是雅迪科技集團(tuán)有限公司的全資子公司，經(jīng)營范圍包括互聯(lián)網(wǎng)銷售，電動自行車銷售、電池銷售等，是雅迪電動車的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的實(shí)際運(yùn)營者。根據(jù)雅迪方面的宣傳，騎行衛(wèi)士是2019年雅迪集團(tuán)推出的針對雅迪新購車主和車輛增值服務(wù)，分為車衛(wèi)士和人衛(wèi)士，服務(wù)時(shí)間為購車日第二日起的一年時(shí)間內(nèi)，車衛(wèi)士是針對車輛被盜搶、車輛自燃等問題的保險(xiǎn)賠付產(chǎn)品。
▲消費(fèi)者要獲賠新車需要支付運(yùn)費(fèi)（截圖自《雅迪“騎行衛(wèi)士”服務(wù)說明》）
《消費(fèi)者報(bào)道》查看了雅迪方面為李先生提供的車衛(wèi)士服務(wù)說明，發(fā)現(xiàn)其中關(guān)于賠付規(guī)則的描述中，確實(shí)有要求消費(fèi)者付款的條款。首先，賠付規(guī)則第3條指出，車主需承擔(dān)300元運(yùn)費(fèi)。
▲消費(fèi)者要獲賠新車需要支付車輛折舊費(fèi)、服務(wù)手續(xù)費(fèi)（截圖自《雅迪“騎行衛(wèi)士”服務(wù)說明》）另外，賠付規(guī)則第6條指出，“自2021年5月1日起，新購雅迪車的車主，在發(fā)生車輛被盜且車衛(wèi)士賠付申請審核通過后，在領(lǐng)取賠付車輛時(shí)需按以下標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠付車輛折舊費(fèi)及服務(wù)手續(xù)費(fèi)”。對于車主需承擔(dān)的費(fèi)用，賠付規(guī)則指出，購車30天以內(nèi)申請賠付的，需支付原車購置價(jià)的5%+100元；購車31天～120天以內(nèi)申請賠付的，需支付原車購置價(jià)的10%+100元；購車121天～210天以內(nèi)申請賠付的，需支付原車購置價(jià)的15%+100元；購車211天以上申請賠付的，需支付原車購置價(jià)的20%+100元，上述金額須在領(lǐng)取理賠車輛時(shí)支付給門店。
▲其他需要額外付費(fèi)的情況（截圖自《雅迪“騎行衛(wèi)士”服務(wù)說明》）此外，其他賠付條款還指出，如果車主無法提供被盜（搶）電動車購置發(fā)票（或銷售憑證）的，車主須自行承擔(dān)原車購置價(jià)的20%；如果車主提供的原車鑰匙（含電子鎖）缺失一套的，車主須自行承擔(dān)原車購置價(jià)的20%；如缺失全套原車鑰匙（含電子鎖）的，車主須自行承擔(dān)原車購置價(jià)的40%金額。該賠付規(guī)則還強(qiáng)調(diào)，如車主不支付上述費(fèi)用，雅迪公司及門店有權(quán)拒絕賠付車輛。以目前雅迪在售的樂騎車型為例，其在雅迪官方商城的售價(jià)為2380元，如果是購買211天以上時(shí)被盜或被搶，消費(fèi)者要獲賠新車就需要支付2380元的20%，加上100元服務(wù)手續(xù)費(fèi)和300元運(yùn)費(fèi)，一共需要支付876元，已經(jīng)接近車輛售價(jià)的40%，如果存在確實(shí)鑰匙、缺少發(fā)票等情況，那么消費(fèi)者需要支付的費(fèi)用將會更高。由此可見，雅迪的車衛(wèi)士并不是完全意義上的“免費(fèi)理賠”，消費(fèi)者需要支付一筆不菲的費(fèi)用才能獲賠新車，本質(zhì)上是將門店的部分賠付成本向消費(fèi)者身上轉(zhuǎn)嫁。那么，既然理賠規(guī)則中有明確的付款情況說明，那么車主和雅迪之間為何還會出現(xiàn)糾紛？李先生表示，自己購車時(shí)，在京東雅迪官方旗艦店的銷售頁面并未見到相關(guān)賠付細(xì)則，提車門店的工作人員也未提及賠付時(shí)需要支付折舊費(fèi)和服務(wù)手續(xù)費(fèi)�！败囆l(wèi)士的賠付條款很多，我沒有逐字去看，工作人員也沒有明確說明，如果明確說明付費(fèi)才能獲賠，我可能就不會買這個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品。”《消費(fèi)者報(bào)道》查詢雅迪電動車官方網(wǎng)站、官方商城、京東雅迪旗艦店、天貓雅迪電動車官方旗艦店等平臺，均未發(fā)現(xiàn)車衛(wèi)士的具體售價(jià)和賠付規(guī)則等信息。在雅迪騎行衛(wèi)士微信小程序，《消費(fèi)者報(bào)道》也僅看到關(guān)于騎行衛(wèi)士產(chǎn)品及其理賠流程的簡單介紹。
▲雅迪對車衛(wèi)士的宣傳（截圖自雅迪騎行衛(wèi)士微信小程序）
為此，《消費(fèi)者報(bào)道》通過雅迪騎行衛(wèi)士微信小程序中的“在線客服”功能，以普通消費(fèi)者的身份咨詢車衛(wèi)士售價(jià)、賠付規(guī)則等信息，客服人員表示不能提供相關(guān)資料，只能向售車門店索要。
▲客服人員表示不能提供車衛(wèi)士理賠規(guī)則文件（截圖自雅迪客服會話界面）
可以看到，雅迪的多個(gè)官方平臺，均未充分提供車衛(wèi)士及其他保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)信息，消費(fèi)者不能查詢并充分獲取車衛(wèi)士產(chǎn)品的詳細(xì)信息，即使想提前了解車衛(wèi)士產(chǎn)品，也只能通過線下門店獲取。然而，當(dāng)雅迪的線下門店提供詳細(xì)的保險(xiǎn)賠付規(guī)則時(shí)，對于涉及消費(fèi)者須付款的重要理賠規(guī)則，在服務(wù)說明文件中也未采取字體加粗等顯著提示，面對繁冗的條文，消費(fèi)者可能未詳細(xì)查閱，這就容易導(dǎo)致在后續(xù)理賠時(shí)出現(xiàn)糾紛。此外，李先生指出，雅迪方面表示，折舊費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用并非購車款，因此雅迪方面不能提供購車發(fā)票，這也可能導(dǎo)致賠付的新車不能上牌。為此，針對上述車主的投訴，以及車衛(wèi)士產(chǎn)品在宣傳告知、賠付規(guī)則、車輛上牌等方面存在的問題，《消費(fèi)者報(bào)道》向雅迪電動車方面發(fā)送了采訪函進(jìn)行問詢，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。
知名法律博主@談典看法、上海中聯(lián)（成都）律師事務(wù)所律師郭小明表示，在上述案例中，對于車衛(wèi)士賠付要收取折舊費(fèi)、服務(wù)手續(xù)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)等具有關(guān)鍵性，且對消費(fèi)者切身利益有重大影響的條款，雅迪提供的合同協(xié)議中沒有采取字體加粗、增加下劃線等顯著提示，致使消費(fèi)者容易忽略相關(guān)條款，客觀上增加了理賠難度。郭小明建議，在購買電動自行車相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者要認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)條款，對于商家或銷售人員口頭承諾的內(nèi)容，要在協(xié)議里面注明，尤其注意理賠條件、期限、流程、是否需要額外支付費(fèi)用等關(guān)鍵核心條款。遇到相關(guān)合同糾紛時(shí)，消費(fèi)者可以與商家協(xié)商，協(xié)商不成可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴，或者向市場監(jiān)督部門舉報(bào)，也可以直接向人民法院提起訴訟。
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