11月16日，北京市消費(fèi)者王選通過德邦快遞將一件家具運(yùn)到山東省菏澤市，使用德邦快遞小程序支付440元，對方承諾送貨上門。幾天后，王選接到年近70歲父親的電話，德邦快遞拒不送貨到家，讓老人自行拉走。

“下單前，我專門咨詢了德邦快遞，對方承諾送貨上門并按規(guī)定收取了費(fèi)用，但是卻拒絕送貨上門�！蓖踹x說，網(wǎng)點(diǎn)工作人員甚至告訴老人“不拉走就將貨扔了。”

“無奈之下，父親只能自己拉走家具。”王選說，年近70歲的老人，騎車走了20公里將重達(dá)100公斤的物品拉回家。

▲老人將100公斤的物品從快遞網(wǎng)點(diǎn)拉走

“明明收了全程快遞費(fèi)用，承諾送貨到家卻沒有履行，德邦快遞需要給消費(fèi)者一個合理的解釋�！蓖踹x當(dāng)天即聯(lián)系德邦快遞客服，就快遞不送貨上門提出疑問�？头�表示，可以安排第二天派送。“已經(jīng)將家具拉回家了，答應(yīng)第二天再送貨有啥意義？”王選對此很生氣，客服又表示，建議王選修改訂單，將訂單改為“自提”，退回沒送貨上門的費(fèi)用。

由于對德邦快遞的做法不滿意，王選拒絕修改訂單。此后菏澤市的一名德邦快遞工作人員電話聯(lián)系稱，拒絕送貨上門是當(dāng)?shù)睾献鞯目爝f網(wǎng)點(diǎn)，可以退還部分快遞費(fèi)用。但截至發(fā)稿前，王選雖然多次和德邦快遞電話溝通，對方仍未就此事進(jìn)行處理。

作為國內(nèi)首家IPO上市的快遞企業(yè)，德邦已經(jīng)創(chuàng)辦近26年。王選認(rèn)為，德邦快遞的做法是典型的“店大欺客”，還重復(fù)收取包裝費(fèi)用，涉嫌亂收費(fèi)。

《中國消費(fèi)者報(bào)》在王選提供的快遞信息截圖上看到：貨物重量53kg，計(jì)費(fèi)重量126.042kg，計(jì)費(fèi)方式是按體積計(jì)費(fèi)，包裝費(fèi)121元。

德邦快遞官網(wǎng)“計(jì)費(fèi)規(guī)則”中的解釋是：重量小體積大時(shí)會按體積重量收費(fèi)，托寄物的計(jì)費(fèi)重量取體積重量與實(shí)際重量兩者之間的較大值。

德邦快遞客服人員對“重復(fù)收費(fèi)”問題先是表示不了解情況，后又稱，這種行為是正常的。

德邦快遞向王選發(fā)來短信解釋：快遞員購買氣泡膜100元/卷，纏繞膜40元/卷，外加打包袋2個共160元，未多收取費(fèi)用。

“那德邦快遞收取的121元打包費(fèi)又是什么？為什么德邦快遞允許快遞員通過個人微信賬號再次收費(fèi)？氣泡膜和纏繞膜價(jià)格也是快遞員隨口定價(jià)？這筆錢是快遞員收的還是德邦快遞收的？” 王選希望德邦快遞能給一個合理解釋。

12月18日，《中國消費(fèi)者報(bào)》撥打了德邦快遞的官方客服電話，對王選遭遇的“不送貨”和“被收取兩次包裝費(fèi)”問題進(jìn)行咨詢。

客服人員回復(fù)稱，這筆運(yùn)單11月19日有過處理記錄，但看不到處理結(jié)果，具體的處理結(jié)果要等回電。截至發(fā)稿時(shí)，《中國消費(fèi)者報(bào)》并未收到任何回復(fù)。

《中國消費(fèi)者報(bào)》了解到，網(wǎng)絡(luò)平臺上關(guān)于德邦快遞的投訴不在少數(shù)。12月16日，在新浪黑貓投訴平臺上分別搜索關(guān)鍵詞“德邦+不送貨”和“德邦+亂收費(fèi)”，結(jié)果分別顯示有178條和238條相關(guān)投訴，針對德邦快遞的投訴量高達(dá)2萬多條，內(nèi)容涉及不送貨上門、亂收費(fèi)、損壞不賠償、快遞延遲、虛假物流信息等。

《中國消費(fèi)者報(bào)》了解到，2022年8月15日，天津市消協(xié)曾發(fā)布消費(fèi)警示，點(diǎn)名警示“德邦快遞”，并向德邦快遞發(fā)出書面調(diào)查函，就消費(fèi)者投訴的寄件、理賠情況進(jìn)行核實(shí)，并針對保價(jià)制度、理賠制度、售后制度進(jìn)行調(diào)查。但在規(guī)定期限內(nèi)天津市消協(xié)未收到任何回復(fù)。

中國消費(fèi)者協(xié)會理事、中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示：“德邦快遞在沒有和消費(fèi)者協(xié)商的前提下就私自改變派送方式屬于違約行為，涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，需要承擔(dān)退一賠三的賠償責(zé)任�！�

針對收取兩次包裝費(fèi)問題，吳景明分析認(rèn)為，如果快遞員收取的包裝費(fèi)在市場上沒有約定，則屬于亂收費(fèi)，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

吳景明提醒消費(fèi)者，如果發(fā)生此類糾紛，消費(fèi)者可以選擇跟經(jīng)營者和解、調(diào)解，或者去向國家郵政局或當(dāng)?shù)剜]政主管機(jī)關(guān)投訴，也可以通過仲裁和訴訟的方式進(jìn)行解決�！扒疤崾窍�費(fèi)者要具備一定的證據(jù)提供能力，保存好相應(yīng)的證據(jù)很重要�！�

“對于快遞企業(yè)的此類侵權(quán)行為，有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行查處，并責(zé)令限期整改，否則它以后可能還會經(jīng)常這樣做，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。而對企業(yè)來說，如果不及時(shí)糾正錯誤行為，終將失去廣大消費(fèi)者的信任，對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展也是不利的�！眳蔷懊髡f。