花費幾千元

在QQ音樂平臺撲淘商城

誤買了預(yù)售的實體專輯

申請退款時被告知

“定作商品不適用七天無理由退貨”

......

預(yù)售期間的專輯

屬于“定作商品”嗎

消費者能否要求退貨退款

《中國消費者報》記者對此進(jìn)行了調(diào)查

消費者投訴

買錯實體專輯被告知“定作”不能退貨

近日，北京消費者林女士向《中國消費者報》記者反映她這些天的維權(quán)經(jīng)歷。

2月10日，男子演唱組合“時代少年團(tuán)”第二張實體專輯《烏托邦少年》在QQ音樂平臺撲淘商城預(yù)售，該專輯分為團(tuán)體封面版和個人封面版。

▲在預(yù)售頁面，團(tuán)體封面版和個人封面版都有單獨的“立即購買”按鈕。

林女士稱，當(dāng)天19時預(yù)售開始后，她迅速點擊歌手宋亞軒的個人封面版專輯鏈接準(zhǔn)備搶購30張，進(jìn)入支付頁面發(fā)現(xiàn)，必須勾選“定作商品不能退款”才能完成下單，林女士著急“拼手速”，沒多想直接勾選后立即支付了5040元。

這時，林女士發(fā)現(xiàn)她購買的“宋亞軒個人封面版專輯”變成了“團(tuán)體封面版”，馬上聯(lián)系客服申請退款，對方卻以“您購買前勾選確認(rèn)不支持7天無理由退款......平臺方無任何不良引導(dǎo)和錯誤設(shè)定”為由，拒絕退款申請。

“我明明點擊的是個人封面鏈接，跳轉(zhuǎn)到二級頁面時就成了團(tuán)體封面鏈接，難道不是QQ音樂平臺的問題嗎？”對于必須勾選“定作商品不能退款”才能下單，林女士也提出質(zhì)疑，表示“商家雖然一再強(qiáng)調(diào)該專輯是定作商品，但其預(yù)售期有10天，為什么消費者下錯單不能退款？”

林女士對記者說，為了退款，專輯中包含的虛擬權(quán)益她也沒有兌換，“如果20日之前沒有兌換，該虛擬權(quán)益將自動失效。”

廣東深圳市消費者卓先生也有同樣的遭遇，2月10日，他誤買了30張“時代少年團(tuán)團(tuán)體封面版”專輯，聯(lián)系售后申請退款，但被彈窗提示“定做商品不支持申請退貨退款或僅退款”。

▲卓先生被彈窗提示不支持申請退貨退款。

2月13日，卓先生再次聯(lián)系撲淘商城的客服要求退款，對方回復(fù)稱“預(yù)售期間，您所購買的專輯價值包含實體專輯實物本身及活動產(chǎn)生的包括不限于主題裝扮，抽獎資格，實物特典卡等虛擬權(quán)益......您購買并成功支付全款的專輯為制售商品，不支持非商家原因發(fā)起的退換貨申請�！�

“《烏托邦少年》預(yù)售時間為2月中旬，5月中下旬才發(fā)貨，現(xiàn)在還是預(yù)售期，QQ音樂拒不取消消費者因誤購產(chǎn)生的訂單，有點像強(qiáng)制交易，實在太不合理。”卓先生說。

網(wǎng)友吐槽

QQ音樂平臺下單頁面不合理

申請退款無果后，林女士在社交平臺上分享了自己的經(jīng)歷。不少網(wǎng)友跟帖，表示自己遇到了同樣的問題。

2月14日，記者在QQ音樂平臺嘗試進(jìn)行下單。在專輯預(yù)售頁面，點擊團(tuán)體封面“立即購買”按鈕，跳轉(zhuǎn)到二級頁面時發(fā)現(xiàn)，還需再次點擊“立即購買”，而這時團(tuán)體封面和個人封面出現(xiàn)在同一個下拉菜單，要重新選擇自己購買的類別。選擇完成后進(jìn)入“支付訂單”頁面，必須勾選“同意本商品不適用七天無理由退貨”選項才能進(jìn)行購買。

“消費者在一級頁面點擊購買鏈接后，以為跳轉(zhuǎn)到二級頁面不用再次選擇，個人封面專輯是限量的，往往幾秒內(nèi)就會售罄，著急搶購就很容易買錯專輯�！绷峙�士表示。

在“黑貓投訴”平臺，記者輸入“QQ音樂 專輯”等關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，不少消費者投訴買錯實體專輯想要重拍，但無法申請退款；還有投訴稱，購買后找不到訂單信息。

QQ音樂回應(yīng)

不支持非商家原因發(fā)起的退換貨申請

2月12日，“QQ音樂撲淘商城”在社交平臺回復(fù)投訴的消費者稱：您購買并成功支付全款的專輯為制售商品，不支持非商家原因發(fā)起的退換貨申請，即您在付款前已由您手動勾選平臺“同意本商品不適用七天無理由退貨”協(xié)議......購買專輯默認(rèn)您已經(jīng)消耗并使用上述虛擬權(quán)益對應(yīng)的價值。如您收到商品后出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們支持商品換貨。 

關(guān)于專輯中包含的虛擬權(quán)益，2月15日，記者在專輯預(yù)售頁面的“活動規(guī)則”中看到：

“您所購買的專輯價格包含實體專輯實物本身及活動產(chǎn)生的包括不限于主題裝扮、抽獎資格、實物特典卡等虛擬權(quán)益，您的支付行為確認(rèn)前述虛擬權(quán)益的價值。您知悉，虛擬權(quán)益屬于數(shù)字資產(chǎn)，一經(jīng)購買，不支持7天無理由退換貨；

您購買并成功支付全款的專輯為制售商品，屬于您委托商家制作專輯的行為，不支持非商家原因發(fā)起的退換貨申請。

如您繼續(xù)提交訂單，則視為您認(rèn)可并同意本協(xié)議的全部內(nèi)容�！�

關(guān)于“預(yù)售期間誤買專輯不能退款”，2月17日，記者致電QQ音樂4006016666客服進(jìn)行咨詢：

2月20日，記者通過時代峰峻官方微博“峻峰文化”嘗試咨詢相關(guān)投訴情況，截至發(fā)稿前未得到回復(fù)。

去年7月，《中國消費者報》曾報道周杰倫新專輯預(yù)售引發(fā)投訴，多位消費者向《中國消費者報》反映，在QQ音樂、咪咕音樂等網(wǎng)絡(luò)音樂平臺預(yù)購該專輯遭遇誤購、多購卻無法退款以及抵扣政策不合理等問題。

針對“預(yù)售的數(shù)字專輯，一經(jīng)購買能否退款”問題，中國消費者協(xié)會律師團(tuán)律師、北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云表示：《最偉大的作品》專輯只是預(yù)售，還沒有到生效的時間節(jié)點，商品價值沒有實現(xiàn)，消費者有權(quán)退貨退款。（點擊查看報道詳情）

律師觀點

認(rèn)定“定作商品”有標(biāo)準(zhǔn)

“不適用七天無理由退貨”不應(yīng)被濫用

那么，包含實體專輯和虛擬權(quán)益的所謂“定作商品”，在預(yù)售期間能否退款呢？