3月15日

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布

2021-2022年度

“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例”

涵蓋多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域

聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)

涉及

消費(fèi)者的獲得賠償權(quán)、公平交易權(quán)

監(jiān)督權(quán)、知情權(quán)、人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

......

⭐消費(fèi)者網(wǎng)上“差評(píng)”商家一般不侵害其名譽(yù)權(quán)

原告踏步（北京）體育賽事有限公司經(jīng)營(yíng)一家室內(nèi)體育運(yùn)動(dòng)館，并在被告上海漢濤信息咨詢有限公司經(jīng)營(yíng)的點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上注冊(cè)上線。新店開(kāi)業(yè)不久，原告發(fā)現(xiàn)在被告點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上出現(xiàn)了幾條差評(píng)。原告認(rèn)為差評(píng)與實(shí)際情況不符，要求被告刪除差評(píng)并披露“差評(píng)”用戶個(gè)人信息，被告以無(wú)權(quán)刪除為由拒絕，原告遂訴至法院。

法院認(rèn)為，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)商家的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利。綜合考慮消費(fèi)者評(píng)論的言辭表述、評(píng)論內(nèi)容與服務(wù)的關(guān)聯(lián)性等因素，判決涉案差評(píng)系消費(fèi)者針對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的主觀感受作出的評(píng)價(jià)，尚未達(dá)到對(duì)原告侮辱、誹謗的程度，原告作為服務(wù)提供者對(duì)此應(yīng)當(dāng)給予必要的容忍。同時(shí)，鑒于在案的證據(jù)不能證明涉案評(píng)論構(gòu)成對(duì)原告名譽(yù)權(quán)的侵害，從保護(hù)消費(fèi)者的批評(píng)建議權(quán)利的角度考慮，判決不支持原告主張披露相關(guān)用戶信息的訴訟請(qǐng)求。因此，駁回原告訴訟請(qǐng)求。

⭐B2C跨境電商管轄格式條款效力的審查標(biāo)準(zhǔn)

原告高某某在亞馬遜中國(guó)網(wǎng)站上購(gòu)買進(jìn)口商品，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)該商品并非網(wǎng)站方預(yù)先承諾的境外發(fā)貨。高某某認(rèn)為網(wǎng)站方存在欺詐行為，遂將其訴至法院。被告以“亞馬遜海外購(gòu)使用條件”中約定由盧森堡市區(qū)法院管轄為由提出管轄權(quán)異議。

法院裁定認(rèn)為，涉案管轄協(xié)議屬于格式條款，該條款剝奪了中國(guó)消費(fèi)者在中國(guó)選擇本地爭(zhēng)端解決途徑的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的維權(quán)成本，不合理地限制了消費(fèi)者尋求救濟(jì)的權(quán)利，違反公平原則，故涉案管轄條款應(yīng)屬無(wú)效。

⭐社區(qū)團(tuán)購(gòu)團(tuán)長(zhǎng)承擔(dān)銷售者責(zé)任的認(rèn)定

原告索某參加了被告徐某組織的社區(qū)團(tuán)購(gòu)，所購(gòu)商品到貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與承諾不符，協(xié)商無(wú)果后遂將徐某訴至法院。

法院判決認(rèn)為，本案所涉群接龍微信小程序中的“幫賣”作為一種新興的線上銷售模式，其本質(zhì)仍是以盈利為目的利用信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商品交易，消費(fèi)者與銷售者之間成立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同關(guān)系。被告作為案涉商品的幫賣團(tuán)長(zhǎng)，以盈利為目的持續(xù)性對(duì)外銷售商品，屬于法律規(guī)定的銷售者。被告在銷售時(shí)使用誤導(dǎo)性話語(yǔ)，使消費(fèi)者誤認(rèn)為能夠以低價(jià)購(gòu)得正版商品，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)三倍507元賠償責(zé)任。

⭐保險(xiǎn)公司不得濫用“疾病釋義”條款免除理賠責(zé)任

原告溫某購(gòu)買了百年人壽保險(xiǎn)股份有限公司廣東分公司的保險(xiǎn)服務(wù)，于罹患疾病進(jìn)行手術(shù)后向保險(xiǎn)公司請(qǐng)求給付保險(xiǎn)金，保險(xiǎn)公司以“本次申請(qǐng)不符合《重大疾病保險(xiǎn)條款》約定的保險(xiǎn)金給付條件”為由，拒絕賠付保險(xiǎn)金。

法院判決認(rèn)為，保險(xiǎn)合同中的“疾病釋義”條款背離了一般人的通常認(rèn)知和通行的診療標(biāo)準(zhǔn)，限縮了疾病的理賠范圍，實(shí)際免除或者減輕了保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)責(zé)任，應(yīng)視為免責(zé)條款，而被告未就該條款的概念、內(nèi)容和法律后果對(duì)原告作出解釋說(shuō)明，故該條款對(duì)原告不發(fā)生效力，被告應(yīng)向原告支付保險(xiǎn)金70000元，向溫某退還保險(xiǎn)費(fèi)5350元，豁免溫某2020年2月7日后的各期保險(xiǎn)費(fèi)。

⭐平臺(tái)派單模式中物流公司賠償責(zé)任認(rèn)定

原告張某網(wǎng)購(gòu)翡翠原石后退貨，申通公司于運(yùn)輸時(shí)致使翡翠原石破損。申通公司拒絕返還原石并聲稱已丟失，原告與申通公司就理賠問(wèn)題多次協(xié)商無(wú)果，遂將申通公司和物流服務(wù)商等訴至法院。

法院判決認(rèn)為，物流服務(wù)商為原告運(yùn)輸貨物匹配了被告申通公司為快遞公司，已經(jīng)完成了合同義務(wù)；申通公司為原告寄送貨物，雙方之間成立貨物運(yùn)輸合同關(guān)系，物流服務(wù)商與消費(fèi)者所簽服務(wù)協(xié)議所約定的賠付標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，對(duì)物流公司具有約束力，原告因貨物運(yùn)輸產(chǎn)生的相應(yīng)損失應(yīng)由被告申通公司承擔(dān)賠償責(zé)任，即賠償貨物運(yùn)輸損失27000元并支付逾期利息。

⭐電信服務(wù)中“欺詐”的認(rèn)定

被告長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司廣州分公司在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)期限尚剩一年多時(shí)，向原告消費(fèi)者梁某某發(fā)送短信稱網(wǎng)絡(luò)服務(wù)期限即將屆滿，設(shè)備即將淘汰升級(jí)，騙取原告續(xù)費(fèi)，后被告停止提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。與之協(xié)商無(wú)果后，原告遂訴至法院。

法院認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)對(duì)于社會(huì)公眾具有重大影響，不可能臨時(shí)決定終止服務(wù)。被告在原告的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)期限尚剩一年多時(shí)，稱服務(wù)期限即將屆滿，騙取原告交納續(xù)期費(fèi)后即停止網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，明顯屬于欺詐行為。法院判決被告退還網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)2690元，并賠償梁某某損失6720元。

⭐教育培訓(xùn)合同“超期余款不退”情形的司法認(rèn)定

被告滬江網(wǎng)校推出課程，學(xué)員限時(shí)學(xué)習(xí)完成全部課時(shí)后可退還學(xué)費(fèi)。原告丁某購(gòu)買該課程，后因家人重病需要照顧從未上網(wǎng)學(xué)習(xí)，提出解除合同。被告認(rèn)為原告已超過(guò)格式條款約定的退款期限，且課程已過(guò)有效期，遂單方面告知原告課程到期、無(wú)法退費(fèi)。

法院認(rèn)為，被告作為提供格式條款的一方應(yīng)遵循公平原則來(lái)確定其與原告之間的權(quán)利和義務(wù)。合同中對(duì)退費(fèi)時(shí)限等與學(xué)員具有重大利害關(guān)系的條款加以嚴(yán)格約束，但未約定瑕疵履行的違約責(zé)任等內(nèi)容，有悖公平原則。因此，法院認(rèn)定合同中退費(fèi)時(shí)限條款系排除學(xué)員主要權(quán)利，應(yīng)歸于無(wú)效。依照公平原則和誠(chéng)實(shí)信用原則，法院判決被告退還部分課程費(fèi)用6000元。

⭐二手車交易存在風(fēng)險(xiǎn)人民法院釋法調(diào)解

原告張某某通過(guò)被告購(gòu)買一輛二手汽車，約定此車無(wú)水泡、無(wú)火燒、無(wú)重大事故。后經(jīng)鑒定，該車左A柱B柱有明顯的切割燒焊痕跡，屬于事故車輛。張某某以賣方在出售二手車時(shí)沒(méi)有盡到告知義務(wù)，構(gòu)成欺詐為由，將牡丹江強(qiáng)達(dá)汽車銷售有限公司及經(jīng)營(yíng)者郭某訴至法院。

法院認(rèn)為，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。被告在出售車輛前怠于履行檢查義務(wù)，系故意隱瞞案涉車輛真實(shí)情況的行為，致使買方作出錯(cuò)誤的意思表示，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。經(jīng)法院調(diào)解，被告一次性給付原告購(gòu)車款、保險(xiǎn)費(fèi)、保養(yǎng)維護(hù)費(fèi)及賠償款共計(jì)153000元，原告將案涉車輛退還給被告。

⭐預(yù)付式消費(fèi)中提供服務(wù)者轉(zhuǎn)讓債務(wù)的責(zé)任承擔(dān)

原告在被告張某經(jīng)營(yíng)、被告葛某實(shí)控的繁昌縣菲慕美發(fā)店內(nèi)辦理預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)卡，后店鋪被轉(zhuǎn)讓給被告張某某，被告張某某隨即注銷店鋪，拒絕向原告提供服務(wù)。原告將三被告訴至法院，請(qǐng)求其對(duì)案涉預(yù)付款和利息承擔(dān)連帶清償責(zé)任。

法院認(rèn)為，本案為預(yù)付式消費(fèi)充值引起的服務(wù)合同糾紛，合同雙方應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行各自的權(quán)利與義務(wù)。涉案美容店轉(zhuǎn)讓后，受讓方張某某拒絕向原告提供服務(wù)，致使原告服務(wù)合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)。故判決解除服務(wù)合同，被告原商家張某、葛某退還預(yù)付款36616元及相應(yīng)利息。

⭐旅游經(jīng)營(yíng)者承接老年團(tuán)時(shí)應(yīng)予更高的安全保障義務(wù)

原告參加了被告萍鄉(xiāng)市藍(lán)天國(guó)際旅行社組織的老年旅游團(tuán)，在另一被告華庭時(shí)代賓館房間內(nèi)滑倒受傷，遂將兩被告訴至法院。

法院認(rèn)為，本案中原告受傷時(shí)，系已安全入住被告旅行社選擇的酒店。事發(fā)后，被告旅行社員工第一時(shí)間將原告送往醫(yī)院，盡到了必要的救助義務(wù)，故被告旅行社對(duì)原告的損害并無(wú)過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。而被告賓館未盡到安全保障義務(wù)，與原告受傷之間存在因果關(guān)系，應(yīng)承擔(dān)部分損害賠償責(zé)任。法院判決被告賠償原告55899.86元。