【行業(yè)剖析】

低門檻缺監(jiān)管 質(zhì)價(jià)不符顯矛盾

物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)良莠不齊，業(yè)主體驗(yàn)冷暖兩重天。為何會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)狀呢？

一業(yè)內(nèi)人士表示，目前物業(yè)公司成立門檻低，不需要資質(zhì)，在市場(chǎng)監(jiān)管部門登記注冊(cè)拿到營(yíng)業(yè)執(zhí)照就行，對(duì)從業(yè)人員也沒有硬性要求，而在經(jīng)營(yíng)中，又缺少了行業(yè)和行政部門有力監(jiān)管，所以一些物業(yè)公司雖然接了項(xiàng)目，但是服務(wù)管理上無(wú)專業(yè)性可言，最終也會(huì)被市場(chǎng)淘汰。

截至去年我省注冊(cè)的物業(yè)公司有5000多家，“合肥市的數(shù)量是1600家左右，但是約有一半都是僵尸企業(yè)，沒有在正常運(yùn)營(yíng)�！�

記者探訪發(fā)現(xiàn)，一些業(yè)主普遍反映，小區(qū)剛建成物業(yè)公司剛進(jìn)駐時(shí)，服務(wù)質(zhì)量還不錯(cuò)，但是過(guò)了一段時(shí)間后，服務(wù)水平就變味了，存在質(zhì)不配價(jià)的情況，所以很多業(yè)主不愿意繳物業(yè)費(fèi)。

“物業(yè)服務(wù)講究的是價(jià)質(zhì)相符，物業(yè)公司提供了什么樣的服務(wù)，根據(jù)服務(wù)收取什么標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用�！卑不帐〕墙ōh(huán)資工作研究會(huì)物業(yè)管理專委會(huì)委員凌德慶稱，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接項(xiàng)目的目的是為了掙錢，這本無(wú)可厚非，但是通過(guò)對(duì)一些小區(qū)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)接項(xiàng)目后不久就出現(xiàn)了“變臉”的情況，“有的剛進(jìn)駐時(shí)，保安都是年輕小伙，過(guò)一段時(shí)間，發(fā)現(xiàn)保安全換成了工資低一些的老人。有的在合同中約定的服務(wù)人員數(shù)量，后來(lái)發(fā)現(xiàn)大大縮水�！�

凌德慶稱，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一個(gè)輕資產(chǎn)型企業(yè)，成本主要是員工工資，所以為了盈利，有一些企業(yè)在后期管理中存在服務(wù)縮水情況，一些物業(yè)公司接管項(xiàng)目后“混日子”，“混”到服務(wù)合同結(jié)束，“在服務(wù)合同期間，物業(yè)公司也不愿意花錢去維護(hù)綠化、維護(hù)公共設(shè)施等，導(dǎo)致小區(qū)環(huán)境越來(lái)越差，業(yè)主雖然不滿物業(yè)公司，但是因?yàn)樾�區(qū)沒有成立業(yè)委會(huì)，想更換物業(yè)公司就是成了難題�！�

凌德慶坦言，一些物業(yè)公司甚至在合同期內(nèi)卷鋪蓋走人，“但是真正不掙錢的是很少的，物業(yè)公司在接項(xiàng)目前都是做過(guò)考量，只是掙多掙少的問題�！�

據(jù)凌德慶介紹，物業(yè)服務(wù)行業(yè)質(zhì)價(jià)不符情況較為普遍，這也直接導(dǎo)致業(yè)主不繳物業(yè)費(fèi)情況的增加，“就合肥的小區(qū)來(lái)看，繳費(fèi)率80％算好的，50％也不少，甚至30％也不足為奇”。

安徽省長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理竇瞬也認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)的口碑和高質(zhì)量服務(wù)很重要，此前該公司接手管理的一小區(qū)起初繳費(fèi)率只有30%左右，后期通過(guò)街道、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司三位一體進(jìn)行整改提升，小區(qū)的綠化、環(huán)境和服務(wù)顯著提升，繳費(fèi)率上升到了95%以上，“說(shuō)明質(zhì)價(jià)相符，業(yè)主認(rèn)可了服務(wù)，物業(yè)費(fèi)也就會(huì)自愿繳納了。”

開發(fā)商指定前期物業(yè) 業(yè)主成尷尬角色

在采訪中，業(yè)內(nèi)人士、法官以及專家均提到了目前小區(qū)前期物業(yè)管理的問題。

“現(xiàn)在大多數(shù)新建小區(qū)都是開發(fā)商關(guān)聯(lián)企業(yè)或開發(fā)商指定的物業(yè)公司管理，外面的物業(yè)公司是擠不進(jìn)去的。因?yàn)殚_發(fā)商看到了物業(yè)管理帶來(lái)的利益。首先物業(yè)公司成本低利潤(rùn)大；其次，物業(yè)管理來(lái)錢快；另外，前期繳費(fèi)率高，各種綠化和設(shè)施都是新的，花費(fèi)少。”一業(yè)內(nèi)人士稱，因?yàn)槭情_發(fā)商“指定”的物業(yè)，所以業(yè)主的很多意見就難以得到重視。 

“小區(qū)剛交付，存在哪些環(huán)境以及設(shè)施問題，小區(qū)業(yè)主反映了哪些問題，哪些方面需要進(jìn)行改善，前期物業(yè)管理公司需要做這些工作�！绷璧聭c認(rèn)為，依照相關(guān)法規(guī)前期物業(yè)公司在業(yè)主入住前做好承接查驗(yàn)、接管驗(yàn)收及入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如果沒有做到真正市場(chǎng)化選聘，那就很難嚴(yán)格其職責(zé)，對(duì)后期業(yè)主利益的保障帶來(lái)不利因素。

李法官是合肥一家基層法院的一線資深法官，辦理了很多物業(yè)糾紛案件，其認(rèn)為，這種前期物業(yè)管理模式確實(shí)存在難以表達(dá)業(yè)主訴求的問題，“比如房屋質(zhì)量問題，業(yè)主通過(guò)物業(yè)公司反映給開發(fā)商，但不少都是開發(fā)商和物業(yè)公司一起拖，拖到5年質(zhì)保期結(jié)束，最終房屋質(zhì)量遲遲得不到解決，產(chǎn)生新的糾紛�！�

法官暗訪物業(yè)案 九成以上服務(wù)不到位

李法官稱，近年來(lái)，物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件數(shù)量大，客觀反映出在物業(yè)合同履行過(guò)程中，業(yè)主不滿物業(yè)服務(wù)是普遍現(xiàn)象。據(jù)李法官介紹，該院去年一共辦理了1700余起物業(yè)服務(wù)糾紛案，平均每個(gè)月物業(yè)糾紛案100多件，絕大多數(shù)是物業(yè)公司起訴業(yè)主繳物業(yè)費(fèi)的。在團(tuán)隊(duì)辦理物業(yè)糾紛案時(shí)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)理由包括對(duì)小區(qū)環(huán)境、小區(qū)治安、房屋質(zhì)量等不滿。而根據(jù)法官對(duì)案情的了解以及對(duì)小區(qū)的實(shí)地暗訪，發(fā)現(xiàn)有9成以上的案件中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都存在或多或少管理不到位的情況。

“我們?cè)谔皆L時(shí)發(fā)現(xiàn)了物業(yè)企業(yè)很多問題，主要存在車輛亂停、垃圾清理不及時(shí)、門崗缺位、消防沒水、電梯頻繁故障等等，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司服務(wù)不到位不繳費(fèi)，物業(yè)公司在合同結(jié)束后或履約中進(jìn)行訴訟�！�

李法官也認(rèn)為，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員未進(jìn)行培訓(xùn)，也不需要從業(yè)資質(zhì)，所以服務(wù)上毫無(wú)專業(yè)性可言，另外，一些物業(yè)公司把自己定位成管理者角色，而非服務(wù)者角色，作為甲方的業(yè)主卻成了弱勢(shì)角色，位置的顛倒也導(dǎo)致矛盾的多發(fā)。

【多方聲音】

主管部門：以問題為切口 讓差評(píng)物業(yè)退出市場(chǎng)

據(jù)了解，對(duì)于物業(yè)公司服務(wù)管理上存在的一些問題，今年以來(lái)合肥市物業(yè)主管部門已經(jīng)作出了相應(yīng)動(dòng)作。合肥市住宅小區(qū)物業(yè)矛盾排查化解工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立，出臺(tái)了《合肥市住宅小區(qū)物業(yè)矛盾排查化解工作方案》。合肥住房保障和房產(chǎn)管理局通過(guò)12345熱線平臺(tái)涉及物業(yè)領(lǐng)域訴求量分析，對(duì)月度信訪投訴量前20的，按照《方案》中“紅黃牌”制度規(guī)定，已對(duì)多家企業(yè)記黃牌一次，約談該企業(yè)法人和項(xiàng)目經(jīng)理并通報(bào)，對(duì)企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理分別扣信用分3分。

合肥住房保障和房產(chǎn)管理局物業(yè)處相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，他們將按照“問題導(dǎo)向”的原則來(lái)提升合肥市物業(yè)管理，根據(jù)月度12345平臺(tái)接到的物業(yè)管理投訴，進(jìn)行梳理歸納，通報(bào)至縣區(qū)，“比如這個(gè)月哪些街道的物業(yè)投訴量在前10名，主要存在哪些問題。這個(gè)月哪20個(gè)小區(qū)投訴量最多，具體涉及到什么問題。進(jìn)行統(tǒng)一的梳理，通報(bào)至區(qū)縣、街道、社區(qū)、物業(yè)企業(yè)�！�

該負(fù)責(zé)人稱，根據(jù)投訴量確定每個(gè)月哪些小區(qū)物業(yè)投訴量大，主要是哪幾家物業(yè)企業(yè)在管，再要求涉及到的單位逐項(xiàng)去解決。另外，針對(duì)涉及到的企業(yè)，行業(yè)管理部門將采取嚴(yán)管的態(tài)度，對(duì)照企業(yè)責(zé)任和合同約定，對(duì)應(yīng)該做到而沒有做到的企業(yè)采取“紅黃牌”措施，通過(guò)約談、扣信用分等進(jìn)行管理。

該負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)這一系列舉措，他們會(huì)對(duì)物業(yè)企業(yè)的信用等級(jí)進(jìn)行一個(gè)評(píng)定，因此，如果哪一家物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量太差投訴量多，信用等級(jí)低，被通報(bào)的次數(shù)頻繁，將沒有評(píng)先評(píng)優(yōu)和獲得獎(jiǎng)勵(lì)的資格，也會(huì)直接影響企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，甚至?xí)�直接成為招投�?biāo)的硬性條件。通過(guò)這些舉措，口碑差的物業(yè)企業(yè)將逐漸會(huì)被淘汰，退出競(jìng)爭(zhēng)。

專家：成立業(yè)委會(huì) 多方共治共管

凌德慶認(rèn)為，在小區(qū)內(nèi)成立能真正代表廣大業(yè)主利益的業(yè)主大會(huì)，選出業(yè)委會(huì)才能從根本上解決這一問題，“在選聘物業(yè)公司時(shí)，業(yè)主是真正意義上的甲方，這樣對(duì)物業(yè)企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)約束和監(jiān)管�！绷硗猓�物業(yè)管理行業(yè)必須堅(jiān)持市場(chǎng)化和法治化發(fā)展方向。

安徽省長(zhǎng)城物業(yè)管理有限公司竇瞬則認(rèn)為，打鐵需要自身硬，物業(yè)公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)久發(fā)展，必須要有好口碑和高質(zhì)量服務(wù)，隨著行業(yè)“紅黃牌”懲戒制度以及信用等級(jí)評(píng)定等措施的進(jìn)一步落實(shí)，下一步物業(yè)企業(yè)的信用或?qū)⒅苯佑绊懼�企業(yè)招投標(biāo)，這無(wú)形中也是給物業(yè)管理企業(yè)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，所以物業(yè)企業(yè)必須在自身上加強(qiáng)自律，提高自身的實(shí)力。另外，竇瞬認(rèn)為，提升小區(qū)治理，必須堅(jiān)持合力共管，街道、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司、業(yè)主多方要形成共管共治，單靠一方是無(wú)法做好的。

李法官認(rèn)為，在小區(qū)物業(yè)管理上，住建部門、街道物業(yè)辦等行政力量不可缺位，行政部門要加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)管和對(duì)物業(yè)矛盾的化解力度，并且建議將小區(qū)物業(yè)管理納入對(duì)行政部門的綜合考核，自上而下解決物業(yè)管理存在的問題。