金牌廚柜拖延產(chǎn)品交付 這是定制家具經(jīng)銷門店的通病？
消費者選擇知名品牌的定制家具是出于對品牌方的信任，量尺、設(shè)計、生產(chǎn)、安裝全流程的服務(wù)也讓消費者更省心。
不過，個別經(jīng)銷門店的行為可能砸了品牌方的招牌，也辜負了消費者的信任。近日，江西南昌的王勇（應(yīng)受訪者要求，王勇為化名）向記者表達了對金牌廚柜服務(wù)的不滿。他覺得金牌廚柜的設(shè)計尺寸很敷衍，而且門店沒有合同精神。《消費者報道》對此進行了采訪調(diào)查。
圖片來源：金牌廚柜官網(wǎng)
今年1月初，王勇在江西南昌一家金牌廚柜經(jīng)銷門店定制了陽臺洗衣柜、衣柜等產(chǎn)品，總額為47500元。他與門店達成書面協(xié)議，約定于3月25日進行安裝。后續(xù)王勇發(fā)現(xiàn)該門店存在拖延交付的行為，直到5月1日才勉強完成交付，延期超過1個月，還伴隨著各式產(chǎn)品細節(jié)問題。最讓他不滿意的是陽臺洗衣柜。產(chǎn)品存在幾個問題，第一是陽臺擺放柜子的位置為140.8cm，但柜子的寬度做成了133.7cm，整整相差了7cm。第二是柜子預(yù)留給洗衣機的擺放位不足60cm（市面上定制柜預(yù)留給洗衣機的擺放位一般在62cm以上）。這意味著王勇定制的陽臺洗衣柜不能將右側(cè)完全頂著墻面放置，否則不能將洗衣機放入預(yù)留的洗衣機位；要放入洗衣機就必須將洗衣柜的右側(cè)與墻面保留縫隙，這樣一來上部的臺板不能完全遮蓋住洗衣機，從視覺效果上顯得非常不協(xié)調(diào)、不美觀。第三是柜子的右側(cè)缺了支撐板，整個結(jié)構(gòu)有點像蹺蹺板。第四是臺盆的水槽很小，連一個小臉盆都放不下，設(shè)計比例不搭，不能給到很好的手洗衣物體驗。尺寸不匹配的情況還出現(xiàn)在其他產(chǎn)品上，金牌門店給王勇定制了1.5m×2m的床，但到貨的床架只有1.37m×1.92m。另外，王勇提到門店當(dāng)時承諾全部定制產(chǎn)品的13個抽屜用托底軌，但有兩個抽屜被替換成三節(jié)軌。有幾個柜子也漏發(fā)了按彈器，需要安裝師傅用別人家剩下的。王勇特別向記者強調(diào)，他已經(jīng)多次致電金牌廚柜的官方客服反映情況，但對方都沒有及時響應(yīng)給出解決方案。這是一次非常不愉快的購物體驗，經(jīng)銷門店對于產(chǎn)品的設(shè)計以及尺寸量度很敷衍，品牌方面對于經(jīng)銷商的服務(wù)管理也不到位。記者詢問王勇有否對設(shè)計圖進行最終確認，他表示自己并不是專業(yè)測量，尺寸都是交由設(shè)計師量度，但他曾口頭叮囑對方臺盆要做大一點。協(xié)商過程中，門店曾以設(shè)計師離職為由推卸責(zé)任。目前，王勇的訴求是金牌廚柜要對陽臺洗衣柜作退貨退款處理，對床作更換處理，對按彈器、軌道等細節(jié)按約定處理，對延誤日期按協(xié)議的每天30元進行賠償。門店方面給到的方案是，同意更換床和補充處理按彈器、軌道等問題。但對于陽臺柜和延誤情況，按照3000元進行賠償。王勇對于這個方案感到無奈，因為延誤已經(jīng)影響了他家的裝修進度，而且協(xié)議約定的延誤扣罰加上陽臺柜的定制價格是高于3000元的（陽臺洗衣柜4200元+延誤1050元）。除了王勇的遭遇，記者也在黑貓投訴平臺上注意到金牌廚柜拖延交付的情況。有消費者投訴稱在金牌廚柜定制了衣柜、餐邊柜等產(chǎn)品并支付了費用，也出具了設(shè)計圖和確定了方案。但過了兩個月都沒等到安裝。負責(zé)人給出的說法先是安排不到安裝師傅，最后又變成工廠還沒生產(chǎn)，可以退款。退款過程也并不順利。有10年定制家具從業(yè)經(jīng)驗的小楊向《消費者報道》記者表示，有少部分品牌經(jīng)銷商一開始為了完成任務(wù)簽單沖業(yè)績，會將價格壓得比較低。等到后面材料價格調(diào)整又或者覺得利潤低，就可能“砍單”。經(jīng)銷商不公平對待消費者的情況在定制家具行業(yè)內(nèi)時有發(fā)生。今年2月，消費者李華（化名）向《消費者報道》反映稱全友家居的經(jīng)銷門店挪用了其消費的家具款項，拖延交貨進度。期間總部客服回復(fù)他訂單處于“等待經(jīng)銷商確認價格”的狀態(tài)，即經(jīng)銷商沒給總部打款，家具還沒開始做。而且他每次向客服追詢訂單進度，對方給到的回復(fù)都是督促經(jīng)銷門店盡快處理。但督促效果并不理想。在更極端的案例中，有知名定制家具企業(yè)曾因“經(jīng)銷商跑路問題”引起廣泛關(guān)注。根據(jù)當(dāng)?shù)叵M者的講述，自己在經(jīng)銷門店付全款簽訂的定制家具合同沒有被履行。官方客服給到的回復(fù)是“訂單沒進系統(tǒng)”。當(dāng)時維權(quán)群有進300名消費者，涉及的單筆金額由一萬到十幾萬不等。一般情況下，對于定制家具的經(jīng)銷門店，品牌方通常只負責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)與交付。產(chǎn)品量尺、設(shè)計、安裝由經(jīng)銷門店雇傭的團隊完成。這種模式就導(dǎo)致不同的經(jīng)銷門店很難為廣大消費者提供一個相對統(tǒng)一的消費體驗。從《消費者報道》接觸過的行業(yè)投訴案例來看，有經(jīng)銷門店的設(shè)計師流動較大，后續(xù)出現(xiàn)設(shè)計上的糾紛消費者很難維權(quán)。也有經(jīng)銷門店的安裝師傅并不是專業(yè)從事柜體安裝的，打孔的時候打錯位置了。以上的這些其實都指向一點，就是定制家具品牌如果要為消費者帶來更好的服務(wù)體驗，需要對經(jīng)銷門店進行有效監(jiān)管。
根據(jù)金牌廚柜2022年年報，其營業(yè)收入主要依賴于經(jīng)銷店和大宗業(yè)務(wù)。其中前者的毛利率為36.03%，高于后者的14.61%。這也在一定程度反映經(jīng)銷店的經(jīng)營是金牌廚柜的“主引擎”。從實體門店情況來看，金牌廚柜的經(jīng)銷店數(shù)量為3706家，總凈增家數(shù)為607家。各類別的經(jīng)銷店數(shù)量均錄得凈增。與經(jīng)銷店“勢如破竹”的態(tài)勢不同，直銷店的數(shù)量僅為23家，在2022年關(guān)閉了8家，新開0家。值得關(guān)注的是，金牌廚柜直銷店的總占比不到1%。就上述消費投訴和門店經(jīng)銷情況，《消費者報道》聯(lián)系了金牌廚柜方面，但截至發(fā)稿時未獲回復(fù)。我們將對事件的最新進展保持關(guān)注。
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