消費(fèi)者楊小姐分別于2020年9月和11月兩次在廣東一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)幫小孩報(bào)讀補(bǔ)習(xí)課程，共計(jì)19.47萬(wàn)元。因初三畢業(yè)后不再有上課需求，楊小姐要求將剩余課程（普通贈(zèng)課9課時(shí)；VIP60課時(shí)、贈(zèng)課24課時(shí)；疫情返課6課時(shí)）作退費(fèi)處理，但機(jī)構(gòu)以按合同規(guī)定贈(zèng)送課時(shí)不予退費(fèi)為由，僅同意退VIP60課時(shí)，其余贈(zèng)課一律不退費(fèi)。多番溝通無(wú)果后，楊小姐向廣東省消委會(huì)投訴。經(jīng)廣東省消委會(huì)反復(fù)協(xié)商調(diào)解，雙方最后達(dá)成共識(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將全部剩余課程（含贈(zèng)課）分兩期予以退款。

目前，國(guó)家相關(guān)政策已對(duì)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)作出相關(guān)規(guī)定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月或60課時(shí)的費(fèi)用，且非學(xué)科類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得超過(guò)5000元。各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)守政策限令，不得以“充值贈(zèng)送”“大額優(yōu)惠”等方式誘導(dǎo)超時(shí)段、超限額收費(fèi)。

深圳消費(fèi)者薛先生于2021年11月為孩子購(gòu)買(mǎi)了一美術(shù)機(jī)構(gòu)素描專(zhuān)業(yè)課程，花費(fèi)3279元。后因缺乏素描專(zhuān)業(yè)老師，機(jī)構(gòu)經(jīng)常擅自更改培訓(xùn)課程，把素描課改成漫畫(huà)等其他課程。薛先生不滿(mǎn)意機(jī)構(gòu)做法，要求退還剩余課時(shí)費(fèi)用，機(jī)構(gòu)卻表示薛先生所購(gòu)課程已過(guò)有效期，直接拒絕退款。薛先生認(rèn)為其報(bào)名時(shí)并未被告知課程存在有效期，機(jī)構(gòu)不應(yīng)以此理由拒絕退款，在多次溝通無(wú)果后向深圳市消委會(huì)求助。后經(jīng)深圳市消委會(huì)全力調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為薛先生辦理了退款。

根據(jù)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，課程有效期條款屬于法定的格式條款，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在使用格式條款時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意履行期限等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者要求予以說(shuō)明。但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未就課程有效期條款履行告知和說(shuō)明的義務(wù)，消費(fèi)者對(duì)有效期并不知情，因此，該條款對(duì)消費(fèi)者不發(fā)生法律效力，機(jī)構(gòu)不得以此為借口逃避法定責(zé)任。

珠海消費(fèi)者朱女士2021年9月起先后花費(fèi)22705元和40164元為孩子購(gòu)買(mǎi)了金寶貝早教課程和早托班課程。2023年3月，朱女士接到早教機(jī)構(gòu)撤場(chǎng)通知，讓其到另外兩家店上課。朱女士認(rèn)為原來(lái)選這家機(jī)構(gòu)是看中其離家近且店面較大、老師素質(zhì)不錯(cuò)，而另外兩家店均不具備相關(guān)條件，于是要求退回未使用的餐費(fèi)、課時(shí)費(fèi)共計(jì)23241元，但早教機(jī)構(gòu)只同意退一半費(fèi)用。珠海市消委會(huì)介入調(diào)解后，早教機(jī)構(gòu)仍堅(jiān)持只退一半費(fèi)用，最終案件調(diào)解無(wú)效，消委會(huì)支持消費(fèi)者通過(guò)其他方式進(jìn)行維權(quán)。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)早教課程時(shí)，已就服務(wù)地點(diǎn)、價(jià)格等重要內(nèi)容與早教機(jī)構(gòu)達(dá)成約定，早教機(jī)構(gòu)因撤場(chǎng)通知消費(fèi)者前往其他門(mén)店上課，其行為屬于變更合同。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，合同雙方協(xié)商一致才可變更合同。本案雙方未能就變更內(nèi)容達(dá)成合意，因此不發(fā)生合同變更的效果，原合同繼續(xù)有效，如早教機(jī)構(gòu)不能按原合同履行，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。本案中早教機(jī)構(gòu)單方直接變更合同、拒絕依法退款的行為，明顯已侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)給予整改糾正。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。本案中，培訓(xùn)中心并未事先說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)校服相關(guān)事項(xiàng)，后續(xù)單方要求消費(fèi)者額外繳納校服費(fèi)用，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。此外，根據(jù)教育部等十三部門(mén)2022年發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范面向中小學(xué)生的非學(xué)科類(lèi)校外培訓(xùn)的意見(jiàn)》，非學(xué)科類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取或以充值、次卡等形式變相收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月或60課時(shí)的費(fèi)用，且不得超過(guò)5000元，本案培訓(xùn)中心的收費(fèi)已違反國(guó)家政策。

2021年7月，東莞消費(fèi)者李女士為小孩在一培訓(xùn)中心報(bào)名參加樂(lè)高課程培訓(xùn)。2022年9月，由于個(gè)人原因無(wú)法繼續(xù)參加培訓(xùn)，李女士提出退費(fèi)，雙方對(duì)剩余課時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議。根據(jù)培訓(xùn)中心規(guī)定，學(xué)員每上完一節(jié)課，需家長(zhǎng)簽名確認(rèn)消課，但培訓(xùn)期間機(jī)構(gòu)并沒(méi)有讓李女士簽名消課，而是授權(quán)學(xué)員代簽確認(rèn)消課，李女士對(duì)此也表示較大不滿(mǎn)。雙方協(xié)商無(wú)果后，消費(fèi)者投訴至東莞市消委會(huì)。經(jīng)消委會(huì)反復(fù)調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見(jiàn)，順利完成相關(guān)退費(fèi)事宜。

本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未嚴(yán)格落實(shí)每節(jié)課家長(zhǎng)簽名消課的內(nèi)部規(guī)定，是導(dǎo)致雙方產(chǎn)生課時(shí)爭(zhēng)議的直接原因。為避免產(chǎn)生糾紛矛盾，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)教育部等十三部門(mén)2022年發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范面向中小學(xué)生的非學(xué)科類(lèi)校外培訓(xùn)的意見(jiàn)》的要求，全面使用《中小學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)合同（示范文本）》，并嚴(yán)格按照合同內(nèi)容以及內(nèi)部規(guī)范程序?yàn)橄�費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

陽(yáng)江消費(fèi)者羅小姐2022年11月20日在一酒店會(huì)場(chǎng)為女兒報(bào)讀了一個(gè)兒童全腦開(kāi)發(fā)課程，共支付3980元。當(dāng)天晚上，羅小姐經(jīng)多方面考慮，認(rèn)為不太靠譜，便前往會(huì)場(chǎng)要求退款，銷(xiāo)售人員說(shuō)服羅小姐讓孩子先試聽(tīng)一節(jié)課，并承諾試聽(tīng)后如不滿(mǎn)意即可全額退款。12月3日羅小姐的孩子試聽(tīng)完課后表示不想?yún)⒓�，�?/span>商家卻以超過(guò)退款期限等各種理由推托，不愿意退款，甚至提出扣除老師的工資和提成后才能退還剩余費(fèi)用，雙方多次協(xié)商無(wú)果。經(jīng)陽(yáng)江市消委會(huì)多次調(diào)解，商家同意扣除試聽(tīng)課時(shí)費(fèi)用后退還羅小姐剩余費(fèi)用。

本案中，商家既已答應(yīng)消費(fèi)者試聽(tīng)不滿(mǎn)意可全額退款，就應(yīng)恪守承諾，給予消費(fèi)者退款。但商家不僅以各種理由推脫責(zé)任，甚至提出讓消費(fèi)者承擔(dān)老師工資、提成等費(fèi)用的無(wú)理要求，違背誠(chéng)實(shí)信用原則。校外培訓(xùn)消費(fèi)的退費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生，若商家不能履行約定，應(yīng)積極按照消費(fèi)者要求承擔(dān)退費(fèi)責(zé)任，不得借口推脫，也不得故意設(shè)置退款門(mén)檻，更不得要求消費(fèi)者承擔(dān)不合理費(fèi)用；若消費(fèi)者因自身原因要求退款，商家在要求消費(fèi)者賠償相應(yīng)損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)有充分明確的證據(jù)支持，不得隨意擴(kuò)大損失金額。

2023年6月，肇慶四會(huì)市消費(fèi)者謝女士在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)機(jī)構(gòu)招生老師的引導(dǎo)下，花費(fèi)2380元為孩子購(gòu)買(mǎi)AI英語(yǔ)培訓(xùn)課程。培訓(xùn)過(guò)程中謝女士發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)隨意頻繁更換上課地址，且培訓(xùn)方式只通過(guò)網(wǎng)上自學(xué)并沒(méi)有老師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，與合同約定及推介宣傳的教育理念不符，謝女士深感失望，提出退學(xué)退費(fèi)要求，遭到拒絕后投訴至四會(huì)市消委會(huì)。四會(huì)市消委會(huì)反復(fù)進(jìn)行調(diào)解，并聯(lián)合教育部門(mén)約談培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，最終機(jī)構(gòu)在扣除掉已上課程等相關(guān)合理費(fèi)用后，為謝女士退款2000元。

本案中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)際提供的培訓(xùn)服務(wù)與雙方合同約定及其宣傳的教育理念嚴(yán)重不符，導(dǎo)致消費(fèi)者的孩子無(wú)法享受預(yù)期的教學(xué)活動(dòng)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的規(guī)定，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未能依約提供培訓(xùn)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。本案消費(fèi)者的退費(fèi)要求合法合理，理當(dāng)獲得支持。

消費(fèi)者吳女士于2022年5月在清遠(yuǎn)英德市一文藝創(chuàng)作有限公司為小孩報(bào)名參加舞蹈學(xué)習(xí)，總共花費(fèi)2060元（32節(jié)課時(shí)），在購(gòu)買(mǎi)課程時(shí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承諾將根據(jù)學(xué)生基礎(chǔ)匹配合適班級(jí)。但報(bào)名后4個(gè)月，小孩通過(guò)多次試課均無(wú)合適班級(jí)學(xué)習(xí)，于是吳女士向英德市消保委投訴，請(qǐng)求協(xié)助退款。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)同意扣除7節(jié)課程費(fèi)用后，將剩余1609元退還消費(fèi)者。

商家的口頭承諾在日常消費(fèi)中比較常見(jiàn)，根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，商家作出口頭承諾后消費(fèi)者接受的，該承諾即構(gòu)成合同，對(duì)商家及消費(fèi)者均具有法律效力，消費(fèi)者有權(quán)要求商家履行該承諾。但在維權(quán)實(shí)務(wù)中，口頭承諾存在無(wú)法舉證的現(xiàn)實(shí)難題，一旦商家拒不承認(rèn)，消費(fèi)者往往因無(wú)法提供證據(jù)而難以維權(quán)。因此，為了避免糾紛及舉證不足需承擔(dān)不利后果的法律風(fēng)險(xiǎn)，建議消費(fèi)者在商家做出口頭承諾時(shí)，盡量要求商家就該口頭承諾出具書(shū)面文件，或者將口頭承諾列入書(shū)面合同；如都不能實(shí)現(xiàn)，則可以采取錄音錄像等方式留存證據(jù)。