7月底，消費者謝女士在杭州市莫干山路1413號的“威斯帕建材商行”購買了一套系統(tǒng)窗，“當(dāng)時他們安排了人到我家上門測量尺寸，隨后也做了一份方案給我。7月28日，我想去現(xiàn)場看看這家店，但是我到了店里才發(fā)現(xiàn)做好的方案中，窗戶的厚度不符合我的要求。于是商家又重新為我出了一份方案。于是我當(dāng)場支付了30000元定金。但是過了幾天我卻發(fā)現(xiàn)商家給我的進貨單上的窗戶長寬的尺寸又寫錯了。”消費者謝女士撥打了與本報維權(quán)熱線85188518聯(lián)動的12345市長熱線反映，“我認(rèn)為商家一錯再錯不是很靠譜希望退了門窗，要求商家退還我之前支付的定金。”
消費者謝女士：這家店是在給我家做裝修設(shè)計的設(shè)計師推薦的。我們一開始是通過微信聯(lián)系的，我明確告知了我需要的窗戶配置。7月25日，商家派人上門到我家量了窗戶的尺寸，并為我定制了方案，并且告訴我總體做下來之后價格在33000元左右。
7月28日，我去門店看了樣品。但是到了店里我才了解到，對方報價33000元的方案中窗戶的厚度比我想要的薄，并且紗窗的款式也不是我想要的，我認(rèn)為這個方案不符合我的預(yù)期。之后，商家根據(jù)我的需求重新設(shè)計了一個方案，最后報價為38752.4元，優(yōu)惠后的最終價格為37600元。我當(dāng)即簽了訂貨單，并且支付了定金30000元。
回到家后過了沒幾天，我發(fā)現(xiàn)商家測量窗戶的高度和寬度比我家中實際的尺寸要大，認(rèn)為這導(dǎo)致我多付了錢，于是，我立馬聯(lián)系了威斯帕建材商行的工作人員告知了這個情況，我當(dāng)時了解到對方還沒有通知工廠開始制作。
因為前面的溝通中，商家一直弄錯尺寸，這讓我覺得有些不靠譜，我便在網(wǎng)絡(luò)平臺上查詢了這家店的營業(yè)執(zhí)照，發(fā)現(xiàn)與我之前去的實際經(jīng)營地不符，這讓我感到很擔(dān)心，于是我就聯(lián)系了商家退款。但是對方表示要扣除3000元的服務(wù)費，作為前期測量和制作方案的成本。我認(rèn)為這個要求是不合理的，我希望取消訂單是因為對方的工作疏忽，并且不少裝修商家現(xiàn)在都有提供免費的上門測量服務(wù)，這不應(yīng)該作為扣除服務(wù)費的理由。我們再次協(xié)商后，對方表示可以只收取1500元的服務(wù)費，對此我依舊不認(rèn)可，我可以接受的服務(wù)費范圍為500元-800元，但我更希望可以全額退款。
（記者根據(jù)消費者謝女士提供的電話聯(lián)系到威斯帕建材商行的工作人員。）
威斯帕建材商行工作人員：一般情況下，我們收取定金之后是不予退款的，但是消費者提出了訴求，我們還是希望能夠協(xié)商解決。而且在和消費者的多次協(xié)商當(dāng)中，我們也將原來的3000元服務(wù)費降低至1500元，這已經(jīng)是前期測量和制作方案的成本價了，不能再作退讓。如果消費者依舊無法接受這個解決方案，我們也愿意通過法律途徑解決此事，扣除20%的服務(wù)費后退款。
關(guān)于消費者提出的測量尺寸有誤的問題，我們也向消費者承諾會補償差價，根據(jù)計算差價應(yīng)該是在200元以內(nèi)的，如果在安裝中出現(xiàn)任何問題我們會承擔(dān)損失。關(guān)于營業(yè)資質(zhì)的問題，我們已經(jīng)向相關(guān)部門提交了相關(guān)證明，確認(rèn)不存在問題。對于消費者提出的退費理由，我們并不認(rèn)可。
（隨后，記者將威斯帕建材商行的工作人員提出的解決方案告知謝女士。謝女士表示：“我認(rèn)為商家一開始收的定金在總金額中的占比也比較高，我認(rèn)為這不符合常理，我不接受扣除1500元的方案，還將繼續(xù)協(xié)商此事。”記者再次聯(lián)系上威斯帕建材商行的工作人員，對方表示：“考慮到前期付出的測量成本等，我們還是要扣除1500元。”昨天，記者再次聯(lián)系上消費者謝女士，她表示：“愿意接受這樣的方案，目前雙方已達成一致。”）
浙江澤鼎律師事務(wù)所律師夏謹(jǐn)言：關(guān)于消費者提出的退款理由，第一，商家先報方案，消費者自愿選擇消費，并不屬于誘導(dǎo)消費。第二，商家實地測量數(shù)據(jù)錯誤，屬于履行合同存在瑕疵。第三，商家的經(jīng)營地址與工商登記注冊地址不一致，不影響合同的履行。以上情形不屬于法律規(guī)定的可以解除合同的情況。
在本案例中，商家為消費者提供了上門測量、制作方案的服務(wù)，可以按照實際付出的勞力收取一定的服務(wù)費。但是由于雙方簽訂的訂貨單沒有對此進行約定，所以服務(wù)費應(yīng)當(dāng)按照人工市場價進行計算。如果消費者和商家無法協(xié)商一致，可以通過訴訟途徑解決糾紛。
同時，在此提醒廣大消費者，法律規(guī)定定金不能超過合同總金額的20%，超出部分無效。消費者在進行大額消費或預(yù)付費式消費時，應(yīng)當(dāng)與商家平等協(xié)商簽訂書面合同，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，在出現(xiàn)糾紛時有可以解決糾紛的依據(jù)。
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