“家里裝了空調(diào)，但整個夏天沒用上，誰碰到了會不生氣！”

近日，有市民向羊城晚報《Y-記者幫》欄目反映，其在當?shù)刭徺I了一套格力中央空調(diào)，因師傅安裝出現(xiàn)技術偏差導致漏水，多次致電售后無人管。在記者調(diào)查中，安裝人員承認存在過失行為。

9月4日，格力客服回應稱，此事不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，而是由分銷商和安裝人員負責，目前已跟進處理。對此，廣東省消委會表示，增強溝通，建立空調(diào)售后服務回訪制度十分重要。

空調(diào)管漏水導致無法使用

袁先生一直在廣州工作，前兩年，回到湛江雷州對新房子進行裝修，于是在當?shù)匾患腋窳�空調(diào)專賣店，購買了一套格力中央空調(diào)，大大小小共30多臺。

袁先生說，因為是新房子，住的時間少，去年發(fā)現(xiàn)墻壁多處有水浸的印痕，感覺不對勁。

開始，袁先生以為是洗手間或屋頂?shù)姆浪�防漏沒做好，為此，他請來專業(yè)人員對房屋進行查檢，但均未發(fā)現(xiàn)問題。

這時，有人提醒他，是不是空調(diào)管道滲水。最后，經(jīng)與格力雷州分銷商協(xié)商，由他們找第三方專業(yè)人員進行“查漏作業(yè)”。2023年7月10日，相關專業(yè)人員來到袁先生家中檢查空調(diào)漏水情況，其結(jié)果是：“經(jīng)對空調(diào)出風口排入檢查，出現(xiàn)漏水情況屬實，現(xiàn)場確認空調(diào)管漏水。”

報料人稱部分房間墻面水印痕跡明顯 （受訪者提供）

采訪中，記者得知，該檢查結(jié)果還特地注明“以上僅為排查空調(diào)管，其他位置是否有漏點尚不明確�！�

針對上述問題，袁先生要求格力雷州分銷商和安裝師傅進行維修，但對方以“沒有時間”“家里有事”等各種理由推諉。為此，袁先生多次致電格力400客服電話，也未有任何實質(zhì)進展。

“從安裝空調(diào)到發(fā)現(xiàn)漏水問題，拖來拖去搞了快一年�！痹�先生說，至今售后維修也沒下文。

客服回應稱由當?shù)胤咒N商負責

從袁先生提供的圖片和視頻來看，一樓至三樓部分房間的墻面水印痕跡明顯。他說，目前室內(nèi)壁紙受潮，有的開始發(fā)霉，再拖下去，損失將會越來越大。

袁先生說，出于對品牌和售后的信任購買的格力空調(diào)，沒想到卻發(fā)生這種情況。

9月3日，記者致電格力400客服時，被告知“須提供訂單者的手機號才能查到相關情況”，于是記者按其要求提供了袁先生的手機，對方回稱“已通知了商家進行售后維修，并且這個單子已關閉了”。

當記者將采訪的情況向該客服進行了說明后，對方表示：“我們會盡快安排人員跟進�！�

9月4日，格力湛江客戶服務中心有關工作人員致電記者稱：“此事不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，由當?shù)胤咒N商和安裝公司負責。”

值得一提的是，記者多次致電格力雷州分銷商負責人，但對方拒絕接聽。

對于訴求問題，袁先生表示，能把空調(diào)漏水的問題解決了就行。

應建立空調(diào)售后服務回訪制度

目前，我國家用空調(diào)的整體產(chǎn)品質(zhì)量在不斷提升，而售后服務作為消費過程中的重要環(huán)節(jié)，越來越受到消費者的關注和重視。

中國家用電器服務維修協(xié)會相關負責人指出，消費者越來越看重售后服務的品質(zhì)，追求“產(chǎn)品+售后服務”的綜合體驗，售后服務的優(yōu)劣直接影響著消費者滿意度的高低，也影響著消費環(huán)境的建設。

“增強溝通，建立空調(diào)售后服務回訪制度十分重要。”廣東省消委會表示，建議空調(diào)企業(yè)制定產(chǎn)品售后回訪制度。

比如，對不同的客戶進行電話回訪，對報修咨詢服務、售后維修服務和退換貨服務等進行隨機抽查，加強企業(yè)與消費者之間的溝通交流，有利于企業(yè)第一時間了解消費者對售后服務的評價和需求，并及時跟進整改，進一步提升售后服務水平，提高消費者滿意度。