“家里裝了空調(diào)，但整個(gè)夏天沒(méi)用上，誰(shuí)碰到了會(huì)不生氣！”

近日，有市民向羊城晚報(bào)《Y-記者幫》欄目反映，其在當(dāng)?shù)刭?gòu)買了一套格力中央空調(diào)，因師傅安裝出現(xiàn)技術(shù)偏差導(dǎo)致漏水，多次致電售后無(wú)人管。在記者調(diào)查中，安裝人員承認(rèn)存在過(guò)失行為。

9月4日，格力客服回應(yīng)稱，此事不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而是由分銷商和安裝人員負(fù)責(zé)，目前已跟進(jìn)處理。對(duì)此，廣東省消委會(huì)表示，增強(qiáng)溝通，建立空調(diào)售后服務(wù)回訪制度十分重要。

空調(diào)管漏水導(dǎo)致無(wú)法使用

袁先生一直在廣州工作，前兩年，回到湛江雷州對(duì)新房子進(jìn)行裝修，于是在當(dāng)?shù)匾患腋窳�空調(diào)專賣店，購(gòu)買了一套格力中央空調(diào)，大大小小共30多臺(tái)。

袁先生說(shuō)，因?yàn)槭切路孔�，住的時(shí)間少，去年發(fā)現(xiàn)墻壁多處有水浸的印痕，感覺(jué)不對(duì)勁。

開(kāi)始，袁先生以為是洗手間或屋頂?shù)姆浪�防漏沒(méi)做好，為此，他請(qǐng)來(lái)專業(yè)人員對(duì)房屋進(jìn)行查檢，但均未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

這時(shí)，有人提醒他，是不是空調(diào)管道滲水。最后，經(jīng)與格力雷州分銷商協(xié)商，由他們找第三方專業(yè)人員進(jìn)行“查漏作業(yè)”。2023年7月10日，相關(guān)專業(yè)人員來(lái)到袁先生家中檢查空調(diào)漏水情況，其結(jié)果是：“經(jīng)對(duì)空調(diào)出風(fēng)口排入檢查，出現(xiàn)漏水情況屬實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)空調(diào)管漏水�！�

報(bào)料人稱部分房間墻面水印痕跡明顯 （受訪者提供）

采訪中，記者得知，該檢查結(jié)果還特地注明“以上僅為排查空調(diào)管，其他位置是否有漏點(diǎn)尚不明確�！�

針對(duì)上述問(wèn)題，袁先生要求格力雷州分銷商和安裝師傅進(jìn)行維修，但對(duì)方以“沒(méi)有時(shí)間”“家里有事”等各種理由推諉。為此，袁先生多次致電格力400客服電話，也未有任何實(shí)質(zhì)進(jìn)展。

“從安裝空調(diào)到發(fā)現(xiàn)漏水問(wèn)題，拖來(lái)拖去搞了快一年�！痹�先生說(shuō)，至今售后維修也沒(méi)下文。

客服回應(yīng)稱由當(dāng)?shù)胤咒N商負(fù)責(zé)

從袁先生提供的圖片和視頻來(lái)看，一樓至三樓部分房間的墻面水印痕跡明顯。他說(shuō)，目前室內(nèi)壁紙受潮，有的開(kāi)始發(fā)霉，再拖下去，損失將會(huì)越來(lái)越大。

袁先生說(shuō)，出于對(duì)品牌和售后的信任購(gòu)買的格力空調(diào)，沒(méi)想到卻發(fā)生這種情況。

9月3日，記者致電格力400客服時(shí)，被告知“須提供訂單者的手機(jī)號(hào)才能查到相關(guān)情況”，于是記者按其要求提供了袁先生的手機(jī)，對(duì)方回稱“已通知了商家進(jìn)行售后維修，并且這個(gè)單子已關(guān)閉了”。

當(dāng)記者將采訪的情況向該客服進(jìn)行了說(shuō)明后，對(duì)方表示：“我們會(huì)盡快安排人員跟進(jìn)。”

9月4日，格力湛江客戶服務(wù)中心有關(guān)工作人員致電記者稱：“此事不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，由當(dāng)?shù)胤咒N商和安裝公司負(fù)責(zé)。”

值得一提的是，記者多次致電格力雷州分銷商負(fù)責(zé)人，但對(duì)方拒絕接聽(tīng)。

對(duì)于訴求問(wèn)題，袁先生表示，能把空調(diào)漏水的問(wèn)題解決了就行。

應(yīng)建立空調(diào)售后服務(wù)回訪制度

目前，我國(guó)家用空調(diào)的整體產(chǎn)品質(zhì)量在不斷提升，而售后服務(wù)作為消費(fèi)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，越來(lái)越受到消費(fèi)者的關(guān)注和重視。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，消費(fèi)者越來(lái)越看重售后服務(wù)的品質(zhì)，追求“產(chǎn)品+售后服務(wù)”的綜合體驗(yàn)，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響著消費(fèi)者滿意度的高低，也影響著消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)。

“增強(qiáng)溝通，建立空調(diào)售后服務(wù)回訪制度十分重要。”廣東省消委會(huì)表示，建議空調(diào)企業(yè)制定產(chǎn)品售后回訪制度。

比如，對(duì)不同的客戶進(jìn)行電話回訪，對(duì)報(bào)修咨詢服務(wù)、售后維修服務(wù)和退換貨服務(wù)等進(jìn)行隨機(jī)抽查，加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通交流，有利于企業(yè)第一時(shí)間了解消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，并及時(shí)跟進(jìn)整改，進(jìn)一步提升售后服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿意度。