消費(fèi)者點(diǎn)了外賣(mài)，如果對(duì)餐品不滿意，進(jìn)行投訴退款，這本是正常的維權(quán)流程。可在北京市豐臺(tái)區(qū)源之園美食廣場(chǎng)里，這個(gè)流程卻有些蹊蹺。8月份，這里的外賣(mài)檔口商戶紛紛反映，他們接到了不少投訴，比如在餐品里發(fā)現(xiàn)完整的蟑螂、餐品腐爛變質(zhì)等等，投訴的顧客動(dòng)輒就提出千元賠償，有的商戶甚至一天之內(nèi)連續(xù)接到這樣的投訴。商戶說(shuō)，一旦被投訴，大多只能靠“私了”來(lái)解決，至于實(shí)際賠償多少，就全看交涉能力了。

不過(guò)，被投訴的商戶普遍覺(jué)得委屈：“就拿吃出蟑螂來(lái)說(shuō)，在油炸澆汁兒的烹飪方式下，餐品里咋還會(huì)‘幸存’完整的蟑螂呢？”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該美食廣場(chǎng)里的外賣(mài)檔口大多都經(jīng)歷過(guò)類(lèi)似投訴。商戶既然認(rèn)為被冤枉，為何寧可蒙受經(jīng)濟(jì)損失，也要通過(guò)“私了”的方式，一次次吃“啞巴虧”呢？

講述

孫然一案的投訴書(shū)，登記單位為豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局（受訪者提供）。

據(jù)該美食廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人介紹，源之園美食廣場(chǎng)于2021年開(kāi)業(yè)，目前這里有十七八家外賣(mài)檔口，基本上每一家都被“訛”過(guò)，今年8月份以來(lái)情況尤為集中。絕大多數(shù)投訴都以吃出異物為由索賠，孫然遇到的拿營(yíng)業(yè)執(zhí)照說(shuō)事兒的投訴還是頭一回。

“不久前有一家一天就賠了1800元，氣不過(guò)直接關(guān)門(mén)不干了。”有商戶說(shuō)，外賣(mài)的利潤(rùn)并不高，除去房租水電、平臺(tái)抽成等，一天的純利潤(rùn)在300元至500元之間。大家碰到大額索賠，普遍抱著多一事不如少一事的心態(tài)，基本都花錢(qián)了事，可是現(xiàn)在大家都被坑怕了。

在商戶們看來(lái)，正常情況下，如果顧客覺(jué)得餐品有問(wèn)題，都會(huì)通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)“放心吃”保險(xiǎn)維權(quán)�？上袢缃襁@種情況，訂單已經(jīng)過(guò)了好幾天，雙方已經(jīng)很難舉證餐品是否真的存在問(wèn)題了�！皳Q句話說(shuō)，顧客究竟是真維權(quán)，還是惡意投訴，很難有一個(gè)明確定論�！�

在聽(tīng)了眾多商戶的反映后，記者不禁產(chǎn)生了一個(gè)疑惑——這么多商戶頻繁被“訛”，為何都選擇了忍氣吞聲，如果能夠證明餐品沒(méi)有任何問(wèn)題，為何不據(jù)理力爭(zhēng)？對(duì)于記者反復(fù)追問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題，美食廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人及檔口商戶們的回答都比較模糊，甚至避而不談。

后來(lái)有商戶悄悄告訴記者，在和投訴人交流過(guò)程中，投訴人已經(jīng)擺明了“利害關(guān)系”。這樣的投訴打到12315之后，相關(guān)部門(mén)會(huì)聯(lián)系到美食廣場(chǎng)負(fù)責(zé)人，要求商戶盡快與投訴人聯(lián)系，并協(xié)商解決，這就是所謂的“私了”。最終由投訴人把“撤訴書(shū)”反饋給相關(guān)部門(mén)，這就算是一個(gè)問(wèn)題解決的閉環(huán)。

“如果私下解決不了，就有可能被相關(guān)部門(mén)認(rèn)定問(wèn)題出在商家這兒，那可能要按收入所得的十幾二十倍進(jìn)行罰款，甚至被要求停業(yè)整改，真按這么個(gè)罰法，我損失就更大了�！�

記者查閱《中華人民共和國(guó)食品安全法》，第一百二十四條規(guī)定，有包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑等情形之一，尚不構(gòu)成犯罪的，由縣級(jí)以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門(mén)沒(méi)收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品、食品添加劑，并可以沒(méi)收用于違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的工具、設(shè)備、原料等物品；違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬(wàn)元的，并處五萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下罰款；貨值金額一萬(wàn)元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)許可證。

與豐臺(tái)區(qū)源之園美食廣場(chǎng)里的商戶遭遇類(lèi)似，今年7月，海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局通過(guò)梳理投訴舉報(bào)平臺(tái)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)：“顧客”孫某某、員某某以在外賣(mài)中“吃出”異物為由申請(qǐng)投訴的次數(shù)遠(yuǎn)超于正常顧客投訴的次數(shù)，且多次投訴使用同一張圖片，涉嫌敲詐勒索。目前，警方經(jīng)過(guò)大量走訪調(diào)查，最終將敲詐勒索嫌疑人抓獲，并采取刑事強(qiáng)制措施。

警方和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提示外賣(mài)商家要增強(qiáng)法治觀念，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，遇到投訴應(yīng)該正常應(yīng)訴，而不是本著息事寧人的態(tài)度花錢(qián)了事，助長(zhǎng)不法分子的氣焰；遇到類(lèi)似情況，應(yīng)及時(shí)留存證據(jù)后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，用法律武器維護(hù)合法權(quán)益。

從記者的調(diào)查走訪情況看，部分外賣(mài)商戶之所以不敢反抗不合理投訴，或許因?yàn)樽约旱慕?jīng)營(yíng)還存在或多或少的瑕疵。一邊想反抗不合理投訴，一邊又覺(jué)得自己經(jīng)不起檢查，那維權(quán)自然也硬氣不起來(lái)。

可是面對(duì)不合理的投訴，如果一味抱著息事寧人、花錢(qián)了事的態(tài)度，不僅會(huì)助長(zhǎng)投機(jī)者的氣焰，讓經(jīng)營(yíng)外賣(mài)檔口的同業(yè)者都陷于不利處境，破壞正常的市場(chǎng)秩序，而且對(duì)于食品衛(wèi)生、安全隱患等嚴(yán)重問(wèn)題商家一直不正視、不重視，危害的將是大多數(shù)消費(fèi)者的安全和利益。

合法與違法是原則問(wèn)題，怎么能靠“私了”了事？外賣(mài)商家應(yīng)增強(qiáng)法治觀念，在做到依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的前提下，挺直腰桿發(fā)展經(jīng)營(yíng)才是正道。屬地和職能部門(mén)更應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法，依法檢查督促商家合法經(jīng)營(yíng)，對(duì)于鉆法律空子破壞市場(chǎng)秩序的“碰瓷者”，也要依法調(diào)查打擊，維護(hù)企業(yè)的合法經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造健康、良好的營(yíng)商環(huán)境。