消費者點了外賣，如果對餐品不滿意，進行投訴退款，這本是正常的維權(quán)流程�？稍诒本┦胸S臺區(qū)源之園美食廣場里，這個流程卻有些蹊蹺。8月份，這里的外賣檔口商戶紛紛反映，他們接到了不少投訴，比如在餐品里發(fā)現(xiàn)完整的蟑螂、餐品腐爛變質(zhì)等等，投訴的顧客動輒就提出千元賠償，有的商戶甚至一天之內(nèi)連續(xù)接到這樣的投訴。商戶說，一旦被投訴，大多只能靠“私了”來解決，至于實際賠償多少，就全看交涉能力了。

不過，被投訴的商戶普遍覺得委屈：“就拿吃出蟑螂來說，在油炸澆汁兒的烹飪方式下，餐品里咋還會‘幸存’完整的蟑螂呢？”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該美食廣場里的外賣檔口大多都經(jīng)歷過類似投訴。商戶既然認(rèn)為被冤枉，為何寧可蒙受經(jīng)濟損失，也要通過“私了”的方式，一次次吃“啞巴虧”呢？

講述

孫然一案的投訴書，登記單位為豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局（受訪者提供）。

據(jù)該美食廣場負(fù)責(zé)人介紹，源之園美食廣場于2021年開業(yè)，目前這里有十七八家外賣檔口，基本上每一家都被“訛”過，今年8月份以來情況尤為集中。絕大多數(shù)投訴都以吃出異物為由索賠，孫然遇到的拿營業(yè)執(zhí)照說事兒的投訴還是頭一回。

“不久前有一家一天就賠了1800元，氣不過直接關(guān)門不干了�！庇猩虘粽f，外賣的利潤并不高，除去房租水電、平臺抽成等，一天的純利潤在300元至500元之間。大家碰到大額索賠，普遍抱著多一事不如少一事的心態(tài)，基本都花錢了事，可是現(xiàn)在大家都被坑怕了。

在商戶們看來，正常情況下，如果顧客覺得餐品有問題，都會通過外賣平臺“放心吃”保險維權(quán)�？上袢缃襁@種情況，訂單已經(jīng)過了好幾天，雙方已經(jīng)很難舉證餐品是否真的存在問題了�！皳Q句話說，顧客究竟是真維權(quán)，還是惡意投訴，很難有一個明確定論。”

在聽了眾多商戶的反映后，記者不禁產(chǎn)生了一個疑惑——這么多商戶頻繁被“訛”，為何都選擇了忍氣吞聲，如果能夠證明餐品沒有任何問題，為何不據(jù)理力爭？對于記者反復(fù)追問的這個問題，美食廣場負(fù)責(zé)人及檔口商戶們的回答都比較模糊，甚至避而不談。

后來有商戶悄悄告訴記者，在和投訴人交流過程中，投訴人已經(jīng)擺明了“利害關(guān)系”。這樣的投訴打到12315之后，相關(guān)部門會聯(lián)系到美食廣場負(fù)責(zé)人，要求商戶盡快與投訴人聯(lián)系，并協(xié)商解決，這就是所謂的“私了”。最終由投訴人把“撤訴書”反饋給相關(guān)部門，這就算是一個問題解決的閉環(huán)。

“如果私下解決不了，就有可能被相關(guān)部門認(rèn)定問題出在商家這兒，那可能要按收入所得的十幾二十倍進行罰款，甚至被要求停業(yè)整改，真按這么個罰法，我損失就更大了。”

記者查閱《中華人民共和國食品安全法》，第一百二十四條規(guī)定，有包括生產(chǎn)經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑等情形之一，尚不構(gòu)成犯罪的，由縣級以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產(chǎn)經(jīng)營的工具、設(shè)備、原料等物品；違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷許可證。

與豐臺區(qū)源之園美食廣場里的商戶遭遇類似，今年7月，海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局通過梳理投訴舉報平臺數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)：“顧客”孫某某、員某某以在外賣中“吃出”異物為由申請投訴的次數(shù)遠(yuǎn)超于正常顧客投訴的次數(shù)，且多次投訴使用同一張圖片，涉嫌敲詐勒索。目前，警方經(jīng)過大量走訪調(diào)查，最終將敲詐勒索嫌疑人抓獲，并采取刑事強制措施。

警方和市場監(jiān)管部門提示外賣商家要增強法治觀念，依法合規(guī)經(jīng)營，遇到投訴應(yīng)該正常應(yīng)訴，而不是本著息事寧人的態(tài)度花錢了事，助長不法分子的氣焰；遇到類似情況，應(yīng)及時留存證據(jù)后向公安機關(guān)報案，用法律武器維護合法權(quán)益。

從記者的調(diào)查走訪情況看，部分外賣商戶之所以不敢反抗不合理投訴，或許因為自己的經(jīng)營還存在或多或少的瑕疵。一邊想反抗不合理投訴，一邊又覺得自己經(jīng)不起檢查，那維權(quán)自然也硬氣不起來。

可是面對不合理的投訴，如果一味抱著息事寧人、花錢了事的態(tài)度，不僅會助長投機者的氣焰，讓經(jīng)營外賣檔口的同業(yè)者都陷于不利處境，破壞正常的市場秩序，而且對于食品衛(wèi)生、安全隱患等嚴(yán)重問題商家一直不正視、不重視，危害的將是大多數(shù)消費者的安全和利益。

合法與違法是原則問題，怎么能靠“私了”了事？外賣商家應(yīng)增強法治觀念，在做到依法合規(guī)經(jīng)營的前提下，挺直腰桿發(fā)展經(jīng)營才是正道。屬地和職能部門更應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法，依法檢查督促商家合法經(jīng)營，對于鉆法律空子破壞市場秩序的“碰瓷者”，也要依法調(diào)查打擊，維護企業(yè)的合法經(jīng)營，營造健康、良好的營商環(huán)境。