在首兒所院內(nèi)，有一處并不起眼的平房，門上掛著一塊“公眾與患者健康服務(wù)熱線”的招牌。記者剛到門外，即可聽見里面此起彼伏的電話鈴聲。走進(jìn)屋內(nèi)，并不大的辦公空間里，8位工作人員正緊張忙碌地開展工作。

“您好，首兒所服務(wù)熱線，您有什么需要幫助？”“您好，我之前給孩子預(yù)約了智力測(cè)查，但預(yù)約單丟了，只記得是9月28日做，您這能查詢預(yù)約的具體時(shí)間嗎？”接到家長(zhǎng)來電后，接線員詳細(xì)記錄了患兒信息，隨即聯(lián)系保健科專員查詢預(yù)約時(shí)間。成功確認(rèn)后，接線員在3分鐘內(nèi)給家長(zhǎng)復(fù)電，告知檢查時(shí)間為28日下午兩點(diǎn)。

首兒所接訴即辦中心副主任王磊說：“身穿紫色‘戰(zhàn)袍’的是接線員，負(fù)責(zé)接通來電、解決訴求，而兩位穿著白大褂的工作人員則專門處理12345轉(zhuǎn)派工單，向患兒家長(zhǎng)逐一回電�！庇浾叩皆L期間，來電從未間斷，工作人員一邊耐心向電話另一端解答掛號(hào)、問診等各類問題，一邊在電腦上簡(jiǎn)明記錄每個(gè)來電的訴求。

“兩年來我個(gè)人接了將近7萬通電話，每天都要接150通左右�！苯泳�員紀(jì)素君向記者說道。兩年前，為了暢通訴求渠道，為患者及家屬提供專業(yè)的就診指導(dǎo)，首兒所在開通人工服務(wù)熱線之初，返聘了3位退休醫(yī)護(hù)人員，紀(jì)素君就是其中一位。

記者注意到，每個(gè)接線員桌前都擺放了一個(gè)筆記本，上面密密麻麻記錄著接線中還未解決的專業(yè)問題、有待回訪的電話等等�！拔覀儊碜圆煌�的科室，很多專業(yè)知識(shí)還處于不斷學(xué)習(xí)更新的過程中，筆記本上的每一個(gè)字，都是我們這兩年的積累�！�

記者通過工單統(tǒng)計(jì)看到，就醫(yī)指導(dǎo)、掛號(hào)咨詢占據(jù)了來電絕大多數(shù)。

數(shù)據(jù)背后，是一個(gè)個(gè)獲得幫助的患兒家庭。不久前，接線員邱萌接起一通電話，里面?zhèn)鞒鼋辜钡穆曇�。一位來自廣東的母親，她的女兒馨馨（化名）曾于2021年7月在首兒所皮膚科就診。目前孩子在廣州某醫(yī)院復(fù)診，急需當(dāng)初的檢查報(bào)告，可到處都找不到，只好嘗試撥打了65612345。

馨馨從兩歲起臉上就開始出現(xiàn)色斑，為此，全家多年來去了很多城市，找了很多醫(yī)生。直到7歲那年，夫妻二人帶著馨馨來到首兒所做了基因檢測(cè)，醫(yī)生在馨馨身上取下了一塊黃豆粒大小的皮膚用于活檢，并給出了具體治療建議。北京的治療告一段落后，他們又來到廣州的醫(yī)院，醫(yī)生表示如果沒有當(dāng)年的就診報(bào)告，就只能重新做活檢。“做一次活檢實(shí)在太遭罪了。”馨馨媽媽說。

接到電話后，邱萌趕忙聯(lián)系病理科查詢就診報(bào)告，待科室查詢后，將紙質(zhì)報(bào)告封裝郵寄到了廣州，避免了患兒家屬兩地奔波。

不久前，一位家長(zhǎng)來電反映，她在朝陽門地鐵站門口撿到一包藥，外包裝上有首都兒科研究所附屬兒童醫(yī)院的字樣，想必是哪位家長(zhǎng)丟失了藥品。接線員了解情況后，與來電人反復(fù)核實(shí)藥品情況，最后通過藥品發(fā)票信息，查詢到了丟失藥品的患兒家長(zhǎng)聯(lián)系方式。經(jīng)核實(shí)，患兒家長(zhǎng)確實(shí)將藥品丟失在地鐵站中，通過這條熱線，家長(zhǎng)成功尋回了藥品。

怎么解決熱線里的“熱”問題

“醫(yī)院的接訴即辦工作，關(guān)鍵就在于如何協(xié)調(diào)并盤活院內(nèi)專業(yè)醫(yī)護(hù)資源�！笔變核�接訴即辦中心主任楊學(xué)靜表示。兩年前，為了盡快培養(yǎng)一批接訴即辦專業(yè)隊(duì)伍，首兒所一邊從退休人員中返聘醫(yī)護(hù)，一邊從社會(huì)招聘專職接線員，一路摸著石頭過河，逐漸形成了一套工作機(jī)制。

為了更好復(fù)盤接訴即辦工作，首兒所建立了日通報(bào)、周匯總、月分析的研究制度。自科室成立，首兒所《接訴即辦工作月報(bào)》已經(jīng)出了22期，月報(bào)不僅制定出了當(dāng)月問題清單，一些值得推廣的做法也通過這里傳播開來。

比如，除了基本的人員“傳幫帶”，首兒所還編制了一套精細(xì)的知識(shí)庫，3000余條內(nèi)容涵蓋就醫(yī)流程、服務(wù)事項(xiàng)等方方面面，接線員可以通過關(guān)鍵詞實(shí)時(shí)檢索。如遇到特殊問題，熱線員與科室的接訴即辦專員聯(lián)系后，問詢專業(yè)建議回復(fù)患兒家屬�！笆變核�解決患兒及家屬訴求，正得益于背后龐大的專業(yè)醫(yī)護(hù)支持�！睏顚W(xué)靜表示。

據(jù)介紹，服務(wù)熱線只是首兒所接訴即辦中心的一個(gè)組成部分。除此之外，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理患者訴求的“現(xiàn)場(chǎng)接待組”、處理12345工單的“接訴即辦組”，以及對(duì)接特殊患者服務(wù)的“社會(huì)服務(wù)組”，共同組成了首兒所接訴即辦中心（社會(huì)工作部）。“從內(nèi)部到外部、從線上到線下，這四個(gè)部分在‘接’的方面，暢通了整個(gè)訴求渠道�！睏顚W(xué)靜說。

讓醫(yī)患溝通更順暢