30天無理由退訂為何成了“泡影”？

8月26日上午，市民高女士收到了一條宣傳信息，紅星美凱龍家博會將在8月26日至27日舉行，宣傳信息中承諾在活動期間現(xiàn)場下單均享30天無理由退訂的售后服務(wù)保障，這吸引了高女士的目光。

8月26日下午，高女士就在紅星美凱龍銀川麗景商場（以下簡稱商場）下了單，向商場支付了貨款，并且與幾家商戶都簽了訂貨合同，約定在十月初送貨上門。

然而，就在一周后，因為家里情況有變，高女士原計劃裝修的房子不能裝修了，于是，她立即向商場提出了退貨申請。這時，商場卻告訴她商戶已經(jīng)和廠家下單了，是否退要看商戶怎么說了。

高女士稱，當初她就是看中了商場的活動力度和30天無理由退訂的售后保障才與幾家商戶達成的交易，現(xiàn)如今，當她提出退貨申請時，商場卻讓她和商戶協(xié)商退貨。協(xié)商過程中兩家商戶都表示要扣除違約金，有一家商戶還以定制商品不退不換為由要扣除高額違約金，這讓高女士難以接受，本以為的無理由退訂是全額退款，但實則不然。

那么，當初商場在活動期間是否告知了高女士30天無理由退訂的范圍及細節(jié)呢？高女士表示對于退訂范圍細節(jié)商場當初都沒有告知她。

在查看高女士提供的資料時，記者發(fā)現(xiàn)，高女士與銷售床具的商戶簽訂的合同中提到，買方訂貨后原則上不辦理退貨手續(xù)，如要求退貨，視作違約，定金不予退還。定做的商品如要求退貨，買方還應(yīng)承擔(dān)因退貨給賣方造成的經(jīng)濟損失。其中還手寫著，定制產(chǎn)品，無質(zhì)量問題不退不換。

高女士與銷售沙發(fā)的商戶簽訂的合同中雖未標明定制產(chǎn)品，但違約責(zé)任及說明條款中提到，買方如因非質(zhì)量問題退貨、換貨，除另有規(guī)定或約定外，賣方有權(quán)決定是否予以辦理，特殊定制商品非質(zhì)量問題不予退貨、換貨。除了和商家簽訂的合同外，高女士還和兩家商戶簽訂了商場的格式合同，合同中也提到，購貨方違約退貨或者其他根本違約情形的，無權(quán)要求返還定金。

發(fā)生退貨糾紛后，高女士表示，自己才注意到了這些條款，但在她看來，商場當初宣傳的30天無理由退訂，和這些條款是相互矛盾的。于是，她也將此事向市場監(jiān)管部門進行了反映，然而得到的答復(fù)卻是讓她和商戶調(diào)解，最終因無法達成一致意見終止了調(diào)解。對于這樣的處理結(jié)果，高女士并不能接受，明明投訴的是商場，但最終又回到了和商戶協(xié)商。

商場方：可以協(xié)調(diào)  但退費問題要依據(jù)相關(guān)約定

那么，商場當初到底是如何宣傳，雙方如何約定的呢？對此，記者也向紅星美凱龍銀川麗景商場進行了了解。

客服前臺的工作人員承認商場確有30天無理由退訂的服務(wù)承諾，但對于高女士的退貨申請，表示要依據(jù)消費者和商家簽訂的合同內(nèi)容來看，商場在其中只能進行調(diào)解。

隨后，記者跟隨這名工作人員來到了和高女士達成交易的兩家商戶的店里，第一家銷售床具的商戶稱，合同中手寫了定制產(chǎn)品不退不換，且目前已經(jīng)向廠家下單，如果高女士要退貨，則要扣除違約金六千多元；第二家銷售沙發(fā)的商戶也稱已經(jīng)下單，要扣除違約金，違約金數(shù)額還未確定。對于已經(jīng)產(chǎn)生實際損失的佐證兩家商戶均未向記者提供。在高女士看來，如果當時商場不宣傳30天無理由退貨，她也不會產(chǎn)生這兩筆消費，所以，她認為此事當中商場應(yīng)當承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 

隨后，在記者的追問下，這位工作人員以不接受記者采訪離開了現(xiàn)場。

市場監(jiān)管：退貨退款只能協(xié)商   將對商場宣傳行為進行調(diào)查

商場的宣傳行為究竟是否存在問題，高女士的貨款究竟能不能退？記者也跟隨高女士向市場監(jiān)管部門進行了了解。

9月18日，記者以市民的身份跟隨高女士一起來到了中山南街市場監(jiān)督管理所了解情況。其中一名工作人員表示，高女士此事當中涉及到兩個方面，一方面是商場的宣傳行為，另一方面是高女士的退費糾紛。針對退費問題市場監(jiān)管部門只能進行調(diào)解，前期已調(diào)解過，但雙方目前無法達成協(xié)商。而針對紅星美凱龍家居生活廣場是否存在虛假宣傳的情況，將會進一步調(diào)查。

律師解讀：商場是否要擔(dān)責(zé)？

高女士所反映的問題，其中既涉及到商場的宣傳，也包含了消費者和商家的合同糾紛。

對此，寧夏言成律師事務(wù)所律師高宗超表示，就消費者所述內(nèi)容，紅星美凱龍家居生活廣場舉辦的家博會相當于是一場展銷會，商場為展銷會的主辦方，商戶為銷售方，此事當中存在三方關(guān)系。我國《消費者權(quán)益保護法》第四十三條規(guī)定，消費者認為自己的權(quán)益受到損害的時候，如果是通過展銷會購買或者在出租柜臺購買，可以向銷售者主張責(zé)任，也可以向展銷會和柜臺出租者主張權(quán)益。

由于商場在宣傳中有30天無理由退訂的內(nèi)容，因此高女士認為自己此次退貨中遇到的問題，商場應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。那么，此事當中商場是否要承擔(dān)責(zé)任呢？高宗超律師認為，展銷方做廣告，屬于要約廣告，要約廣告相當于直接發(fā)送單向的合同，在內(nèi)容不違反國家法律法規(guī)強制規(guī)定的前提下，要約內(nèi)容是有效的。因此，展銷方要對要約廣告內(nèi)容承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。除此之外，律師還認為，此事當中，商場作為展銷方應(yīng)該對30天無理由退訂的廣告語進行詳細的規(guī)定，讓消費者明白是不是全部商品都是30天無理由退訂，是不是還有些特殊產(chǎn)品，對于這一點要做一些說明和規(guī)范。如果沒有做說明，沒有做規(guī)范的話，也可能要承擔(dān)一定的責(zé)任。

除此之外，高律師認為，消費者和兩商戶簽訂的合同，如果不違反法律強制性規(guī)定，則合法有效，若消費者因非不可抗力原因申請解除合同，則要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

截至記者發(fā)稿前了解到，消費者還未收到市場監(jiān)管部門調(diào)查結(jié)果的反饋，目前銷售沙發(fā)的商戶已經(jīng)向高女士全額退款，但床具商戶仍堅持此前扣除違約金的方案，對此，下一步高女士將通過訴訟途徑維護自己的權(quán)益。