張女士：我是之前在去哪兒網(wǎng)上訂了香港的一個海景酒店，一共是付了838元一晚，因為這個當時是有朋友一起去，但朋友因為工作就行程結束了，那么我這個酒店就住不了。10月31號晚上，當我知道行程要取消，就立刻聯(lián)系了酒店方，酒店說我提前兩天以上退，就是沒有造成他們的損失，都是可以免費退款的。

張女士提供的通話錄音：你在網(wǎng)上訂的，就在網(wǎng)上跟他們說，就可以了。你訂6號那天，你可以在兩天之前，取消就可以，沒關系的，因為現(xiàn)在才2號。

張女士：你的意思就是現(xiàn)在你是同意免費取消的，但是我要去聯(lián)系那個網(wǎng)站的客服，是這個意思嗎？

張女士提供的通話錄音：對對，因為你是兩天之前取消，就可以了。

酒店工作人員：這邊不能處理，但是你可以問問，有機會的，不是沒有機會的，但是你要打過他們那邊。

張女士：好的，那就是酒店這邊是可以退的，我只要聯(lián)系那個去哪兒就可以是嗎？

酒店工作人員：我沒有這樣子說，我只是說有機會，你要先聯(lián)系他們看看有沒有機會。

張女士：你們這邊是否同意退款，我問一下？

酒店工作人員：不是這樣子說，我不能解決你這個問題。

張女士：但是平臺反正中間扯了我兩天，先是以各種理由，什么聯(lián)系不上酒店，最后跟我說是代理商不同意不肯退款。我提前一個月沒有影響你的銷售，你全扣就很不合理。然后在我多次協(xié)商之后，他又說他最多可以退我三百來塊錢，我說我是不接受的，然后之后我再聯(lián)系他們，發(fā)現(xiàn)我就被拉黑了。

記者：訂酒店的時候有顯示能不能取消？扣不扣錢？

張女士：有的，但是這條本身就是霸王條款。我當時翻了就沒辦法，因為要訂這家，這家就是不可退的。我是去哪兒網(wǎng)的老客戶了，我就是這么多年一直在這訂，就包括我現(xiàn)在上面還有7個訂單待出行的。因為酒店是沒有損失的，他們也沒有損失，而且酒店同意，但它因為想賺這個差價，然后它不肯退我錢。那我是覺得說如果說你覺得虧了，那我再取消這個酒店，但我還訂了別的酒店。

“去哪兒”平臺客服：正常的話，就是我看見你這個訂單是預訂后不可取消的。請問是酒店哪位人士同意，說提前兩天可以退的，咱們這邊會幫你核實的。酒店這邊不同意，然后這邊我司承擔這個一半的費用，但是這邊客戶沒有認可。然后咱們這邊就是沒有任何的說不同意的，只是這個情況的話，咱們最終結果是以酒店回復為準。