朱先生在淘寶上買了一張折疊床 發(fā)現(xiàn)床底有個支架掉了下來 他提出退貨退款 淘寶客服要求他在24小時內(nèi) 把折疊床寄往指定地址 朱先生說這件事真的做不到 朱先生：這個架子本來是焊在上面，它倆是焊在上面，這個架子是固定在支架上面，結(jié)果這個焊（點）掉了。 記者：支架是床買來多久掉的？ 朱先生：大概買來兩個半月，整個支架掉下來了，并且整個床也是松松垮垮，每次用這個床就很麻煩。 朱先生在杭州濱江一家單位上班 他說這張折疊床是午睡休息用的 淘寶的訂單頁面顯示 去年11月28號 他在“一棵檸檬旗艦店”里買了這張折疊床 花了 299元 2月22號 他向網(wǎng)店客服反映 折疊床的支架脫落了 網(wǎng)店客服提出 可以補發(fā)一個頭部框架 朱先生：我說你確定寄這個頭部支架能解決這個問題嗎？客服說可以，實際上這個支架是兩天前才到我們這邊。 朱先生說 因為之前遲遲 沒有收到網(wǎng)店發(fā)來的頭部支架 他就向淘寶客服反映情況 客服3月6號給朱先生發(fā)來文字回復(fù) 其中提到“淘寶已核實交易 支持退貨退款處理 退貨運費賣家承擔” “煩請您24小時內(nèi)先墊付郵費退給賣家” 雙方的溝通記錄顯示 當天晚上8點多 朱先生留言說“我需要時間準備紙箱 將會于下周寄給商家” 淘寶客服人員沒有直接給出回復(fù) 記者：24小時之內(nèi)，您有時間把這個折疊床寄出嗎？ 朱先生：其實一開始我不知道能不能寄出去，所以我當時馬上下了一個中通快遞的單子，中通的小哥說這種大件沒有包裝，快遞公司沒法發(fā)。 雙方的溝通記錄顯示 3月8號上午9點多 這位淘寶客服人員回復(fù) “核實您逾期未寄出 故申訴做結(jié)束處理” 朱先生對此不能接受 一直在向淘寶全國客服反映情況 朱先生：對于大件商品來講，你一定要限定我24小時內(nèi)寄出，我需要包裝，還需要找快遞員，沒那么容易，4個小時后就給你留言了，我仍然是最開始的要求，我要把這個貨退掉，快遞費由商家或者淘寶來負責。 記者注意到 在這款折疊床的商品評論區(qū)里 有不少顧客在吐槽自己的遭遇 有人提到“發(fā)的貨床框架是壞的，要求退換 客服說是補發(fā)零件就可以 補發(fā)的零件還是壞的” 這家“一棵檸檬旗艦店”只有在線客服 沒有聯(lián)系電話 記者用朱先生的淘寶賬號 給網(wǎng)店客服留下了自己的聯(lián)系方式 在淘寶客服人員3月6號 給朱先生發(fā)來的回復(fù)中 提到一個收件地址和手機號碼 朱先生當場撥通了這個電話 接電話的男子：已經(jīng)三個月了，按照平臺的規(guī)則，如果平臺那邊能退，我們就可以，具體的你聯(lián)系一下商家。 朱先生：你不是商家，你是誰？ 接電話的男子：我也不是商家。 淘寶客服 接線員：訂單如果退貨的話，小二再幫您聯(lián)系賣家，共同協(xié)商處理，在24小時內(nèi)電話回復(fù)您協(xié)商結(jié)果。 朱先生：3月8號到現(xiàn)在3月16號了，都過去多少個小時了？ 淘寶客服 接線員：明白了，如果商家回復(fù)，也會提前跟您聯(lián)系的。 記者：你們平臺關(guān)于這種情況有規(guī)定嗎，客人在24小時內(nèi)必須寄出。 淘寶客服 接線員：這些反饋，我們已經(jīng)給您記錄下來，我們會與消費者聯(lián)系，了解相關(guān)情況，盡快給出處理方案。 朱先生后來反饋 他已經(jīng)收到淘寶平臺退還的299元貨款 折疊床怎么退給商家 誰來承擔運費 他還在和淘寶協(xié)商 后來網(wǎng)店負責人回復(fù) 他們已經(jīng)給顧客退款 顧客不用把折疊床寄回
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