李先生：最開(kāi)始我沒(méi)怎么在意，就自己清潔了，后來(lái)3月15號(hào)的時(shí)候，我實(shí)在接受不了了，我就拍了一些照片，有水印相機(jī)，就發(fā)給管家。但是后來(lái)陸續(xù)出現(xiàn)幾次之后，我再給他反饋的時(shí)候，管家他就不理了。

李先生：溝通的時(shí)候，那個(gè)管家可能情緒比較激動(dòng)，可能誤解了我的意思，最后就來(lái)罵我。罵完我之后，也沒(méi)有給到我后續(xù)的處理方案。

記者：最后有沒(méi)有找出來(lái)是哪家的問(wèn)題？

李先生：最后據(jù)那個(gè)人員打電話反饋說(shuō)，應(yīng)該就是我們隔壁有一戶的原因。

記者：那現(xiàn)在情況有改善嗎？

李先生：現(xiàn)在的情況，我把那個(gè)臟的自己打掃了，現(xiàn)在暫時(shí)還沒(méi)有出現(xiàn)。

李先生：沒(méi)有沒(méi)有，當(dāng)時(shí)我這邊的表達(dá)，可能我?guī)Я艘恍┱Z(yǔ)氣詞。比如說(shuō)，因?yàn)樗�表達(dá)說(shuō)他不想處理，我說(shuō)，那你這種你都不處理，那你讓租客怎么解決？后來(lái)最后他就一直在那說(shuō)，直接結(jié)束了，反問(wèn)他那我罵你啥了，他又不說(shuō)。這個(gè)事情就一直這么耗著。

李先生：第一，這個(gè)員工必須要得到嚴(yán)肅處理；第二，他必須書(shū)面給我道歉，包括自如平臺(tái)。

杭州自如品牌公關(guān)部 謝經(jīng)理：管家跟我們的反饋是這樣子的，李先生先辱罵了他，第一次辱罵他的時(shí)候進(jìn)行了警告，就說(shuō)請(qǐng)注意言辭之類的。在李先生第二次進(jìn)行辱罵的時(shí)候，他的確有回嘴，讓李先生滾啊之類的話語(yǔ)。不管他前面的原因是怎么樣吧，辱罵租客，我們公司絕對(duì)是不允許的，也是不容忍的，會(huì)進(jìn)行一個(gè)追責(zé)和處理，給租客去個(gè)電話，然后進(jìn)行道歉。

記者：管家有沒(méi)有說(shuō)當(dāng)時(shí)李先生是怎么罵他的？

杭州自如品牌公關(guān)部 謝經(jīng)理：具體他沒(méi)跟我說(shuō)，但是據(jù)他說(shuō)是罵得挺難聽(tīng)的，據(jù)他跟我反饋，是“含媽量”挺足的。

李先生：（去年）八月份的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)這個(gè)電費(fèi)，比上面高了很多，我就陸續(xù)在群里面反饋。

記者：用電天數(shù)包括習(xí)慣什么的，都是正常的嗎？

李先生：一樣的，因?yàn)槲艺�是考慮到和住上面的習(xí)慣一樣，所以說(shuō)我才看到有那么大的區(qū)別。

記者：多了多少？

李先生：多了我看，我原來(lái)在樓上一個(gè)月差不多一百多，下來(lái)交了接近三百塊錢。

李先生：他們就說(shuō)可能是因?yàn)榧竟?jié)天氣，或者是電器的問(wèn)題，我們就在群里面說(shuō)，這個(gè)事辛苦您把原因找到，本來(lái)你們的收費(fèi)其實(shí)有點(diǎn)不合理，因?yàn)槟闶前凑瞻磻艟鶖偟摹?/strong>

李先生：但是因?yàn)槊總�(gè)人習(xí)慣不一樣，我之前也給他們表達(dá)過(guò)，他們說(shuō)合同就是這樣的，不行。最后有一個(gè)姓李的，他自稱是杭州處理客訴的人員，反饋說(shuō)確實(shí)我的賬單，有錯(cuò)收多收的問(wèn)題。之前他們不管線下還是線上的業(yè)務(wù)人員，都說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，但實(shí)際核查出來(lái)確實(shí)...

記者：多收了多少？

李先生：具體金額我記不得了，因?yàn)樗�每個(gè)月份的賬單都有點(diǎn)問(wèn)題。

李先生：他不承認(rèn)自己收費(fèi)不合理的問(wèn)題，他沒(méi)有積極主動(dòng)地來(lái)找我們溝通，他沒(méi)有就這個(gè)事情，給到我們后續(xù)一些妥善的處理辦法。

杭州自如品牌公關(guān)部 謝經(jīng)理：這個(gè)水電費(fèi)不是說(shuō)我們不給他退，是我們?cè)诟�他溝通的時(shí)候，我們給他計(jì)算了退的水電費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用，他不認(rèn)可我們的計(jì)算方式和收費(fèi)方式。我不認(rèn)可你們的方案，我也不認(rèn)可你們的處理結(jié)果，你們升級(jí)吧，把它升級(jí)到北京，讓北京的人來(lái)跟我們溝通。

記者：自如這邊怎么看待，他覺(jué)得公攤的方式不合理？

杭州自如品牌公關(guān)部 謝經(jīng)理：我們這些所有水電費(fèi)的計(jì)算方式，我們是明確寫(xiě)在合同里的，在他入住以前，我們是告知他，也強(qiáng)調(diào)過(guò)相關(guān)的收費(fèi)方式。如果您覺(jué)得我們這樣的收費(fèi)方式不合理，你覺(jué)得自如不應(yīng)該這樣收水電費(fèi)，不喜歡租我們這個(gè)房子，我們也可以給你無(wú)責(zé)退，把所有費(fèi)用退還給你。

記者：一戶一個(gè)電表這種可行嗎？

杭州自如品牌公關(guān)部 謝經(jīng)理：不可行，目前在自如這邊是沒(méi)有可行性的，而且我們也不可能因?yàn)樗�一個(gè)人的要求，去改變整個(gè)杭州十萬(wàn)套房源，甚至全國(guó)上百萬(wàn)套房源的水電費(fèi)收取方式。