李先生：最開始我沒怎么在意，就自己清潔了，后來3月15號的時候，我實在接受不了了，我就拍了一些照片，有水印相機，就發(fā)給管家。但是后來陸續(xù)出現(xiàn)幾次之后，我再給他反饋的時候，管家他就不理了。

李先生：溝通的時候，那個管家可能情緒比較激動，可能誤解了我的意思，最后就來罵我。罵完我之后，也沒有給到我后續(xù)的處理方案。

記者：最后有沒有找出來是哪家的問題？

李先生：最后據(jù)那個人員打電話反饋說，應該就是我們隔壁有一戶的原因。

記者：那現(xiàn)在情況有改善嗎？

李先生：現(xiàn)在的情況，我把那個臟的自己打掃了，現(xiàn)在暫時還沒有出現(xiàn)。

李先生：沒有沒有，當時我這邊的表達，可能我?guī)Я艘恍┱Z氣詞。比如說，因為他表達說他不想處理，我說，那你這種你都不處理，那你讓租客怎么解決？后來最后他就一直在那說，直接結束了，反問他那我罵你啥了，他又不說。這個事情就一直這么耗著。

李先生：第一，這個員工必須要得到嚴肅處理；第二，他必須書面給我道歉，包括自如平臺。

杭州自如品牌公關部 謝經(jīng)理：管家跟我們的反饋是這樣子的，李先生先辱罵了他，第一次辱罵他的時候進行了警告，就說請注意言辭之類的。在李先生第二次進行辱罵的時候，他的確有回嘴，讓李先生滾啊之類的話語。不管他前面的原因是怎么樣吧，辱罵租客，我們公司絕對是不允許的，也是不容忍的，會進行一個追責和處理，給租客去個電話，然后進行道歉。

記者：管家有沒有說當時李先生是怎么罵他的？

杭州自如品牌公關部 謝經(jīng)理：具體他沒跟我說，但是據(jù)他說是罵得挺難聽的，據(jù)他跟我反饋，是“含媽量”挺足的。

李先生：（去年）八月份的時候，我就發(fā)現(xiàn)這個電費，比上面高了很多，我就陸續(xù)在群里面反饋。

記者：用電天數(shù)包括習慣什么的，都是正常的嗎？

李先生：一樣的，因為我正是考慮到和住上面的習慣一樣，所以說我才看到有那么大的區(qū)別。

記者：多了多少？

李先生：多了我看，我原來在樓上一個月差不多一百多，下來交了接近三百塊錢。

李先生：他們就說可能是因為季節(jié)天氣，或者是電器的問題，我們就在群里面說，這個事辛苦您把原因找到，本來你們的收費其實有點不合理，因為你是按照按戶均攤的。

李先生：但是因為每個人習慣不一樣，我之前也給他們表達過，他們說合同就是這樣的，不行。最后有一個姓李的，他自稱是杭州處理客訴的人員，反饋說確實我的賬單，有錯收多收的問題。之前他們不管線下還是線上的業(yè)務人員，都說沒有問題，但實際核查出來確實...

記者：多收了多少？

李先生：具體金額我記不得了，因為它每個月份的賬單都有點問題。

李先生：他不承認自己收費不合理的問題，他沒有積極主動地來找我們溝通，他沒有就這個事情，給到我們后續(xù)一些妥善的處理辦法。

杭州自如品牌公關部 謝經(jīng)理：這個水電費不是說我們不給他退，是我們在跟他溝通的時候，我們給他計算了退的水電費和相關的費用，他不認可我們的計算方式和收費方式。我不認可你們的方案，我也不認可你們的處理結果，你們升級吧，把它升級到北京，讓北京的人來跟我們溝通。

記者：自如這邊怎么看待，他覺得公攤的方式不合理？

杭州自如品牌公關部 謝經(jīng)理：我們這些所有水電費的計算方式，我們是明確寫在合同里的，在他入住以前，我們是告知他，也強調(diào)過相關的收費方式。如果您覺得我們這樣的收費方式不合理，你覺得自如不應該這樣收水電費，不喜歡租我們這個房子，我們也可以給你無責退，把所有費用退還給你。

記者：一戶一個電表這種可行嗎？

杭州自如品牌公關部 謝經(jīng)理：不可行，目前在自如這邊是沒有可行性的，而且我們也不可能因為他一個人的要求，去改變整個杭州十萬套房源，甚至全國上百萬套房源的水電費收取方式。