大家最近有沒(méi)有使用過(guò)客服電話？細(xì)心的人應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在大大小小的商家平臺(tái)都會(huì)引入智能客服，用于快速回復(fù)消費(fèi)者問(wèn)題。

不得不說(shuō)，智能客服的出現(xiàn)，在一定程度上確實(shí)能代替人工回答一些預(yù)設(shè)的高頻問(wèn)題。但在某些場(chǎng)景下，也存在“聽(tīng)不懂人話”，出現(xiàn)答非所問(wèn)、自說(shuō)自話、模板化明顯等問(wèn)題。比如下面我們要說(shuō)的這位杭州的吳先生，就被智能客服氣得夠嗆。

不僅如此，吳先生還對(duì)智能客服轉(zhuǎn)接人工客服的復(fù)雜流程感到費(fèi)解，“之前甚至去網(wǎng)上找過(guò)攻略（關(guān)于如何轉(zhuǎn)接人工客服），但即便如此，打十次電話，可能只有兩次能找到人工客服。最后人工客服好不容易接通了，自己也早已失去耐心。”

為了了解吳先生所說(shuō)的情況，記者也測(cè)試了好幾個(gè)平臺(tái)的智能客服。在使用過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，智能客服在處理快遞查詢、打車(chē)評(píng)價(jià)等類似簡(jiǎn)單的問(wèn)題時(shí)，反應(yīng)還是非常迅速且準(zhǔn)確的；但是當(dāng)面對(duì)投訴或者消費(fèi)者其他更加細(xì)致的問(wèn)題時(shí)，就答不上來(lái)了。

在多次和智能客服溝通失敗后，記者要求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，此時(shí)智能客服報(bào)了幾個(gè)選項(xiàng)，在報(bào)完之前記者并不能直接操作，在經(jīng)過(guò)近10分鐘的操作等待之后，還是沒(méi)能聯(lián)系上人工客服。

對(duì)此，有消費(fèi)者提出：這樣的情況下，智能客服反而成了尋找人工客服的“攔路虎”，是否侵害了咱們消費(fèi)者的權(quán)益呢？記者咨詢了幫忙后援團(tuán)的陳松濤律師。

“目前的法律法規(guī)沒(méi)有對(duì)經(jīng)營(yíng)者規(guī)定消費(fèi)者投訴的權(quán)力，僅僅規(guī)定了消費(fèi)者有權(quán)向行政機(jī)關(guān)投訴�！闭憬�豐國(guó)律師事務(wù)所律師陳松濤解答了記者的疑問(wèn)，“但是如果這個(gè)商家的客服，不管是機(jī)器人也好，還是人工也好，如果不提供消費(fèi)者需要的信息，那他就構(gòu)成侵害消費(fèi)者知情權(quán)了。”

陳律師提醒商家，使用智能客服也要注重消費(fèi)者隱私與數(shù)據(jù)保護(hù)，防止消費(fèi)者信息的泄露。

此外，陳律師還建議，消費(fèi)者如果遇到需要維權(quán)的情況，可以找上一級(jí)平臺(tái)、或是直接聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者工信部，可能會(huì)更加有效。