大家最近有沒有使用過客服電話？細(xì)心的人應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在大大小小的商家平臺都會引入智能客服，用于快速回復(fù)消費者問題。

不得不說，智能客服的出現(xiàn)，在一定程度上確實能代替人工回答一些預(yù)設(shè)的高頻問題。但在某些場景下，也存在“聽不懂人話”，出現(xiàn)答非所問、自說自話、模板化明顯等問題。比如下面我們要說的這位杭州的吳先生，就被智能客服氣得夠嗆。

不僅如此，吳先生還對智能客服轉(zhuǎn)接人工客服的復(fù)雜流程感到費解，“之前甚至去網(wǎng)上找過攻略（關(guān)于如何轉(zhuǎn)接人工客服），但即便如此，打十次電話，可能只有兩次能找到人工客服。最后人工客服好不容易接通了，自己也早已失去耐心。”

為了了解吳先生所說的情況，記者也測試了好幾個平臺的智能客服。在使用過程中，記者發(fā)現(xiàn)，智能客服在處理快遞查詢、打車評價等類似簡單的問題時，反應(yīng)還是非常迅速且準(zhǔn)確的；但是當(dāng)面對投訴或者消費者其他更加細(xì)致的問題時，就答不上來了。

在多次和智能客服溝通失敗后，記者要求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，此時智能客服報了幾個選項，在報完之前記者并不能直接操作，在經(jīng)過近10分鐘的操作等待之后，還是沒能聯(lián)系上人工客服。

對此，有消費者提出：這樣的情況下，智能客服反而成了尋找人工客服的“攔路虎”，是否侵害了咱們消費者的權(quán)益呢？記者咨詢了幫忙后援團的陳松濤律師。

“目前的法律法規(guī)沒有對經(jīng)營者規(guī)定消費者投訴的權(quán)力，僅僅規(guī)定了消費者有權(quán)向行政機關(guān)投訴。”浙江豐國律師事務(wù)所律師陳松濤解答了記者的疑問，“但是如果這個商家的客服，不管是機器人也好，還是人工也好，如果不提供消費者需要的信息，那他就構(gòu)成侵害消費者知情權(quán)了。”

陳律師提醒商家，使用智能客服也要注重消費者隱私與數(shù)據(jù)保護，防止消費者信息的泄露。

此外，陳律師還建議，消費者如果遇到需要維權(quán)的情況，可以找上一級平臺、或是直接聯(lián)系消費者協(xié)會或者工信部，可能會更加有效。