陳老板在紹興柯橋鏡水北路

一個(gè)工業(yè)園里租了上千平方的廠房當(dāng)庫(kù)房

里面擺放著大批帶包裝的玩具車

其中很多都是車輛模型

陳老板說(shuō)

天貓上這家“未來(lái)兄弟旗艦店”

是去年12月開(kāi)起來(lái)的

按照陳老板展示的訂單記錄

這位顧客一共在他店里下過(guò)兩單

都是這款運(yùn)輸車模型

第一個(gè)訂單是5月30號(hào)

實(shí)付金額是53.9元

第二個(gè)訂單是6月1號(hào)

顧客的實(shí)付金額是43.18元

事后已經(jīng)成功申請(qǐng)退款

6月1號(hào)網(wǎng)店這個(gè)模型的促銷價(jià)格是44.97元

陳老板解釋

顧客可能使用了平臺(tái)紅包或者積分

所以實(shí)付金額比網(wǎng)店銷售價(jià)格少了1塊多

雙方在“天貓”上的溝通記錄顯示

顧客在6月1號(hào)下第二單后

就給網(wǎng)店客服發(fā)來(lái)訂單的截圖

并表示提出

“剛買就降價(jià)了給退一下差價(jià)

53.9 - 43.18”

記者算了算

這位顧客要求退還差價(jià)的金額是10.72元

而網(wǎng)店客服說(shuō)“53.9 -44.97=8.93

申請(qǐng)的金額不對(duì)”

并展示了網(wǎng)店管理端口看到的訂單頁(yè)面

網(wǎng)店客服還說(shuō)“我們以實(shí)際收到為準(zhǔn)

那你申請(qǐng)退款重新買

沒(méi)有辦法退那么多差價(jià)”

這位顧客說(shuō)“以我實(shí)際支付為準(zhǔn)才對(duì)”

“買了東西降價(jià)了 就要保價(jià)”

網(wǎng)店客服說(shuō)“我這邊沒(méi)有保價(jià)規(guī)定”

訂單的投訴頁(yè)面顯示

6月1號(hào)顧客發(fā)起投訴

投訴原因是“賣家承諾不履行”

網(wǎng)店方面回復(fù)

賣家拒絕原因是“未做承諾”

天貓客服6月2號(hào)給出處理結(jié)果

“投訴成立

賣家違反自行承諾行為屬實(shí)”

在售后信息頁(yè)面上可以看到 

這個(gè)訂單有10.72元已經(jīng)退款

記者注意到

這次違規(guī)處理還在審核當(dāng)中

違規(guī)影響是“申訴失敗或者超時(shí)將扣四分”

按照天貓客服給陳先生發(fā)來(lái)這份

《天貓市場(chǎng)管理規(guī)范》

商家的一般違規(guī)行為

以每12分作為一個(gè)處理節(jié)點(diǎn)

比如商家被扣12分

就要向天貓平臺(tái)支付5000元違約金

商家被扣24分

要向天貓平臺(tái)支付1萬(wàn)元違約金

以此類推

陳老板覺(jué)得

退給客戶十塊多是小事情

平臺(tái)要扣網(wǎng)店四分才是大問(wèn)題

記者采訪的時(shí)候

網(wǎng)店管理頁(yè)面上那位顧客的手機(jī)號(hào)碼

已經(jīng)變成一串星號(hào)

為了避免再被這位顧客投訴

陳老板表示

不便讓記者用網(wǎng)店賬號(hào)跟顧客溝通

對(duì)于陳先生的疑惑

天貓客服是這樣答復(fù)的

記者離開(kāi)工業(yè)園之后

陳老板給記者發(fā)來(lái)一張

平臺(tái)處罰結(jié)果的截圖

頁(yè)面上標(biāo)明

這次違規(guī)行為屬于一般違規(guī)

被扣4分

記者再次向天貓客服反映問(wèn)題

事后陳老板反饋

6月3號(hào)中午天貓客服給他打來(lái)電話

事情已經(jīng)解決了