近年來(lái)

智能家居產(chǎn)品受到眾多消費(fèi)者的歡迎

但也給不少消費(fèi)者帶來(lái)了一些“麻煩”

近日

多位消費(fèi)者向

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》

3·15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映

在品牌旗艦店購(gòu)買的智能家居產(chǎn)品在

使用、維修等方面存在重重障礙

消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)�？低�視監(jiān)控器

購(gòu)買后被告知要搭配錄像機(jī)使用

浙江嘉興消費(fèi)者鐘先生近日向記者反映：

2021年10月份，我花469元在電商平臺(tái)海康威視旗艦店購(gòu)買了一款“全新夜視POE版”�？低�視監(jiān)控器（網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)）。最近，當(dāng)我打算安裝時(shí)卻發(fā)現(xiàn)該設(shè)備根本用不了，詢問(wèn)店鋪客服人員才得知，要搭配錄像機(jī)才能使用。

鐘先生對(duì)記者表示：“買的時(shí)候商家沒(méi)有說(shuō)明攝像機(jī)單獨(dú)使用有時(shí)限要求，升級(jí)服務(wù)器前也沒(méi)有通知提醒我。”鐘先生告訴記者，客服人員給他推薦了一款錄像機(jī)，折后價(jià)332元。鐘先生不想再買錄像機(jī)，提出要店鋪免費(fèi)提供錄像機(jī)，或更換同類可以使用的產(chǎn)品，或退貨退款等訴求，均被對(duì)方拒絕。

7月11日，記者向�？低�視旗艦店了解情況�？头�人員表示，這款攝像機(jī)一直都需要搭配錄像機(jī)使用，購(gòu)買時(shí)間在2022年3月1日前的，也不能單獨(dú)使用，并發(fā)送了“產(chǎn)品調(diào)整通知”：“因�？禈I(yè)務(wù)調(diào)整，自2022年3月1日起，�？低�視攝像機(jī)（4G產(chǎn)品除外）將無(wú)法單獨(dú)添加到APP，必須通過(guò)搭配NVR才能添加到APP�！�
　　

記者詢問(wèn)升級(jí)服務(wù)器是否提前通知消費(fèi)者，客服人員沒(méi)有明確回復(fù)。

“�？滴炇�”指紋鎖損壞

維修更換價(jià)格過(guò)高

客服建議當(dāng)密碼鎖使用

天津消費(fèi)者高先生告訴記者：

2019年“雙12”期間，我花1499元在電商平臺(tái)海康威視螢石官方旗艦店購(gòu)買了一款型號(hào)為“DL20S”的螢石品牌指紋門鎖，2020年10月開(kāi)始使用。今年4月，門鎖出現(xiàn)了指紋識(shí)別故障，他在螢石云視頻APP上申請(qǐng)了上門維修服務(wù)，維修師傅檢查后反饋指紋頭損壞，無(wú)法維修。

　　

于是我撥打螢石廠家的服務(wù)熱線，對(duì)方回復(fù)無(wú)對(duì)應(yīng)型號(hào)的小配件進(jìn)行更換，只能換大配件，可維修費(fèi)和換大配件合計(jì)900元�？梢再I個(gè)新鎖了，而且還不保證能修好，建議我自行購(gòu)買新鎖更換。

這款指紋門鎖實(shí)際使用時(shí)間不到4年，現(xiàn)在是維修不劃算，棄之又可惜。

7月11日，記者致電螢石服務(wù)熱線咨詢指紋門鎖維修相關(guān)情況。客服人員表示，不僅是高先生購(gòu)買的這款鎖，包括新出的鎖和老款的鎖，都沒(méi)有指紋頭這種單獨(dú)的小配件，只有前面板、后面板和鎖體共3種配件，整個(gè)配件的人臉識(shí)別模塊、面板顯示區(qū)域等沒(méi)有單獨(dú)拆換的情況。針對(duì)消費(fèi)者遇到的維修問(wèn)題，換面板的價(jià)格是售價(jià)的一半，建議暫時(shí)不用指紋，當(dāng)密碼鎖使用。

7月12日，高先生向記者表示，螢石官方委托的售后服務(wù)提供商聯(lián)系他，提供了幾款智能鎖，推薦一款標(biāo)價(jià)2000余元的智能鎖，并通過(guò)以舊換新方案，優(yōu)惠后需要支付1000余元，但他不接受此方案。

專家觀點(diǎn)
商家單方通知調(diào)整無(wú)效

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上對(duì)上述兩個(gè)品牌的投訴并非少數(shù)，投訴內(nèi)容涉及智能設(shè)備的使用、維修、綁定、售后等多方面問(wèn)題。

黑貓投訴平臺(tái)截圖

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受記者采訪時(shí)表示，商家單方面制定“產(chǎn)品調(diào)整通知”，作出免除自身責(zé)任或?qū)ο�費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，該內(nèi)容可能會(huì)被認(rèn)定為無(wú)效。
　　

王久成進(jìn)一步分析表示，商家升級(jí)服務(wù)器導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法按照購(gòu)買時(shí)商家表示的使用方法正常使用產(chǎn)品，若商家未盡到提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)，一方面涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)，另一方面消費(fèi)者無(wú)法實(shí)現(xiàn)買賣合同目的，此時(shí)商家構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。消費(fèi)者可以要求商家采取合理措施實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的正常使用，也可以向商家提出解除買賣合同，要求退貨退款。
　　

針對(duì)指紋門鎖，王久成認(rèn)為，螢石指紋鎖經(jīng)營(yíng)者能否提供配件要看具體的產(chǎn)品，如果產(chǎn)品本身可以獨(dú)立分割成多個(gè)配件，那么經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者提供單獨(dú)的小配件，這種情況下，經(jīng)營(yíng)者提出只能更換大配件不利于公平交易。