正在使用中的手機(jī)被運(yùn)營商突然停機(jī)了，理由是系統(tǒng)監(jiān)測到用戶有“涉詐”的異常使用情況，若想恢復(fù)使用，則必須進(jìn)行二次實(shí)名認(rèn)證。近年來，不少手機(jī)用戶都遇到了這樣的“鬧心”事，當(dāng)找到運(yùn)營商詢問原因時，運(yùn)營商則表示這是系統(tǒng)監(jiān)測到手機(jī)號有參與電信詐騙的嫌疑，暫停機(jī)主使用是“為你好”。然而，機(jī)主們則認(rèn)為，以“保護(hù)”的名義侵犯用戶的合法權(quán)益不可取。每天驗(yàn)證母親手機(jī)是否停機(jī)“那是我母親的救命號碼，他們說停就停！”日前，石女士講述了發(fā)生在她母親身上的停機(jī)遭遇。2023年，出差在外的她擔(dān)心在家的母親，撥打老人的電話意外地發(fā)現(xiàn)停機(jī)了，“一開始我以為是欠費(fèi)了，就給充了100塊的話費(fèi)，結(jié)果再打還是停機(jī)。”石女士介紹，于是她撥打了電信客服查詢原因，經(jīng)查，老人所用的手機(jī)號里還有225元話費(fèi)，但被電信工作人員告知，電信與反詐中心有聯(lián)動，因石女士母親的號碼被監(jiān)測到異常使用情況被停機(jī)了。石女士先后聯(lián)系了客服、客服經(jīng)理、總經(jīng)理熱線等，但得到的回復(fù)都是無法馬上復(fù)機(jī)，而石女士又得到另一個讓她后怕的情況，老人的手機(jī)11月底就已被停機(jī)了，“老人也不知道咋回事，也不太用，停機(jī)了也不知道，關(guān)鍵是這是我媽的救命手機(jī)啊，有啥緊急情況不能及時聯(lián)系后果不堪設(shè)想！” 石女士表示，在被停機(jī)前后他們沒有接到任何電話或者短信提醒。在多方交涉，并充分說明老人年齡太大，生活不能自理的情況后，才艱難復(fù)機(jī)。“但讓我們?nèi)f萬沒想到的是，恢復(fù)不到一天時間，號碼又被停機(jī)了�！� 石女士說，她再次聯(lián)系電信客服，得到的回復(fù)是因?yàn)槔先说奶柎a是在陜西寶雞辦理的，需要老人本人帶身份證到陜西的電信營業(yè)廳辦理開機(jī)業(yè)務(wù)。石女士再次告知對方老人年齡大的情況。在多次撥打客服電話后，寶雞電信的一名工作人員聯(lián)系到周女士，加了微信，要求石女士發(fā)送了委托書、老人的身份證照片，由她幫忙辦理，“確實(shí)辦理成功了，但又是不到12小時，又給停了�！�
這次，周女士憤怒了，她打了寶雞的報警電話報了警，并專門聯(lián)系寶雞反詐中心核實(shí)情況，“反詐中心說對我母親的號碼沒有做任何限制處理，讓我繼續(xù)找運(yùn)營商。”石女士說，她又開始和電信溝通，提出索要電信技術(shù)部門了解具體停機(jī)原因，但對方拒絕提供。
石女士母親的手機(jī)三番五次被莫名停機(jī)石女士說，之后她將此事向中國電信全國服務(wù)監(jiān)督電話反饋，并多次撥打陜西省便民服務(wù)熱線12345，“但每次都是轉(zhuǎn)辦到寶雞電信，他們除了道歉說對不起，結(jié)果是該停機(jī)還是停機(jī)�！�石女士說，對停機(jī)原因，電信部門工作人員一會兒說老人打電話太頻繁了，一會兒又說通話時間太長了。然而，石女士查詢了老人的通話記錄，“一個月不到10個電話，通話時長200多分鐘，那怎樣使用才算正常呢？”石女士表示，自2023年11月27日第一次停機(jī)，至今已經(jīng)反反復(fù)復(fù)停機(jī)復(fù)機(jī)數(shù)十次，最長的一周多，最短的12個小時，如今她每天都在“焦慮”中度過，強(qiáng)迫性地要驗(yàn)證一下母親的手機(jī)停機(jī)了沒有。“我們也考慮過換手機(jī)號，但老人這號用了很多年，有著很多綁定，還有跟很多的老親戚、老朋友、老同學(xué)、原單位之間的留存，改起來相當(dāng)麻煩�！笔空f，這件事已經(jīng)困擾了他們半年多的時間，她始終搞不明白，她近百次的投訴仍未搞清楚，為什么要停機(jī)？哪個部門停的機(jī)，中國電信作為運(yùn)營商對用戶的服務(wù)體現(xiàn)在了哪里？記者了解到，截至目前，電信部門仍未能給石女士一個說法，“我還整天提心吊膽的�！�用戶拒絕再次認(rèn)證被強(qiáng)制停機(jī)無獨(dú)有偶，惠先生也遭遇了相似經(jīng)歷，用他的話講，自己的遭遇顯得很是“無厘頭”。2024年3月的一天，惠先生收到了一條來自營業(yè)廳的短信，稱其涉嫌詐騙，需要將電話卡停機(jī)，重新進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證�！熬陀X得非常納悶，我的那張卡基本處在關(guān)機(jī)狀態(tài)，沒打過電話，沒發(fā)過短信，是什么理由認(rèn)定那張卡涉嫌詐騙的？”
帶著疑問，惠先生聯(lián)系了電信客服，“他們告訴我說是大數(shù)據(jù)判定的，我需要配合他們的工作�！被菹壬f，工作人員告訴他，對方會給他發(fā)送一個鏈接，他通過該鏈接重新進(jìn)行一次實(shí)名認(rèn)證�；菹壬麛嗑芙^，“我告訴他們說，我可以配合他們工作，但不能無理取鬧，我連電話都沒打過，你卻告訴我詐騙，我堅(jiān)決不認(rèn)可。”惠先生說，對方態(tài)度很強(qiáng)硬，表示他不認(rèn)證的話只能停機(jī)了，之后就果然停了機(jī)。惠先生說，停機(jī)半個月后，他開始撥打12345申訴此事，但事情的發(fā)展卻更令他啼笑皆非，“我每次打12345，都會交辦到電信，然后電信會回訪我讓我配合他們工作，我拒絕他們，他們就以我不配合為由回復(fù)12345，我的投訴也就此‘結(jié)案’�！被菹壬f，中國電信和12345的處理意見就是他作為用戶不配合他們的工作，“我想不通的是，他們無權(quán)給我的號碼停機(jī)，我沒有欠他們費(fèi)用，沒有違法，我是電信的一個正常用戶��！”惠先生表示，電信工作人員告知他，電話號碼被判定涉嫌詐騙的狀態(tài)是因?yàn)殚L時間“沉默”�；菹壬挥枵J(rèn)可，他曾在事發(fā)后咨詢了律師，得到的回復(fù)是他沒有違反法律的行為，“我是搞銷售的，如果他們說我用于銷售的電話被判定涉嫌詐騙還有情可原，畢竟可能電話多了、打時間長了，有可能是他們說的所謂異�，F(xiàn)象�！�在多次交涉中，惠先生都會要求電信工作人員提供“涉嫌詐騙”的證據(jù)，但對方提供不了，且始終堅(jiān)持“你不按要求二次認(rèn)證，你的手機(jī)號就不能恢復(fù)使用”的態(tài)度，而他的這張電話卡就此一直處于停機(jī)狀態(tài)，事情僵持下來。“既然說我涉嫌違法，那就拿出證據(jù)來。但三個多月100多天過去了，他們沒有提供任何證據(jù)證明我涉嫌違法了�！�7月25日，惠先生表示，這期間他和運(yùn)營商多次溝通過，但對方客服的回復(fù)是統(tǒng)一話術(shù)，幾乎每次的通話都是一樣的內(nèi)容。惠先生說，既然對方證明不了他違法，那么在這個停機(jī)關(guān)系中，就應(yīng)該是運(yùn)營商違法了，而且還需要他這個合法用戶去配合運(yùn)營商的不法行為，“這個是目前我不能接受的！”聯(lián)系業(yè)務(wù)時手機(jī)突然被雙向停機(jī)張先生在鄭州開著一家建筑公司，他那兩天用手機(jī)打了不少電話。“我的手機(jī)突然收到中國移動10086發(fā)送的一條短信，說號碼使用異常，給停機(jī)了�！睆埾壬f，這次停機(jī)并非像平時欠費(fèi)什么的僅是不能撥打，而是雙向停機(jī)，不能打也不能接，而他的這個號碼是自己身份信息實(shí)名辦理的，平時多用于聯(lián)系業(yè)務(wù)，綁定所有個人銀行卡和公司公賬發(fā)票等信息，從未欠費(fèi)。手機(jī)被雙向停機(jī)，自己一下子就成了“信息孤島”，對外聯(lián)系不了業(yè)務(wù)，別人也聯(lián)系不到他了。情急之下，他趕緊聯(lián)系了鄭州移動公司，說明情況，懇請他們幫忙開機(jī)。然而，對方卻表示需要身份證件和人臉識別，否則沒法恢復(fù)使用。張先生表示，手機(jī)的停機(jī)不僅中斷了他正在聯(lián)系的工作，就連此前聯(lián)系好的車輛也因與他失聯(lián)而停在半路，或掉頭走了。那些車主聯(lián)系不到他，就聯(lián)系到他的家人，讓賠償產(chǎn)生的費(fèi)用。耽誤了工程進(jìn)度，甲方最終選擇作廢合同，終止了與張先生公司的合作。為了弄清楚究竟是怎么回事，張先生第一時間聯(lián)系了反詐中心，但被告知他的手機(jī)號沒有被監(jiān)控到任何違規(guī)行為。這個結(jié)果讓他很困惑，既然如此，那么移動的10086為啥會以反詐中心監(jiān)控到違規(guī)的名義，雙向停了他的手機(jī)號？于是，他開始投訴此事，多次致電移動客服，希望對方給他一個明確的違規(guī)使用的證據(jù)，但移動工作人員除了不停道歉，卻提供不了任何證據(jù)。記者注意到，在受訪的幾名被停機(jī)當(dāng)事人中，運(yùn)營商均提到了系統(tǒng)偵測判定用戶有異常使用行為，且稱系與反詐中心聯(lián)動，然而在當(dāng)事人追根問底的過程中，卻一直無法弄清楚自己正常的使用為何會被認(rèn)定為違規(guī)，判定“涉詐”的？通訊運(yùn)營商稱，近年來有關(guān)部門對反詐領(lǐng)域的整治力度越來越大，反詐中心會對有異常使用行為的電話卡這種異常包括換手機(jī)插拔電話卡、有異常電話或者頻繁撥打電話等方面，這也是為了保護(hù)機(jī)主的財(cái)產(chǎn)安全和隱私。日前，記者分別致電移動、電信、聯(lián)通三大運(yùn)營商客服，工作人員均證實(shí)，用戶在使用過程中若被偵測到有異常行為，的確需要用戶本人持有效身份證件進(jìn)行二次實(shí)名認(rèn)證，方可恢復(fù)使用。客服們表示，當(dāng)事人可到營業(yè)廳辦理認(rèn)證，他們也設(shè)置了便捷通道，移動和電信客服均表示，如果用戶不方便直接到營業(yè)廳，可以發(fā)送網(wǎng)頁鏈接到用戶手機(jī)，由用戶點(diǎn)擊進(jìn)入頁面按要求操作，而聯(lián)通客服也表示，用戶也可以下載聯(lián)通App操作實(shí)名認(rèn)證。“如您近期通話被限制，或收到運(yùn)營商風(fēng)險提示短信，說明您被運(yùn)營商風(fēng)控模型命中，請您攜帶本人有效身份證件前往運(yùn)營商營業(yè)廳咨詢解決�！庇浾邠艽蛭靼彩泄簿�96110反詐咨詢熱線發(fā)現(xiàn)，撥通后的語音提示指導(dǎo)撥打者如有電話卡被限制的問題，需到所屬通訊營業(yè)廳進(jìn)行處理。7月26日，記者聯(lián)系到陜西省通信管理局，就“用戶被指涉詐遭停機(jī)”現(xiàn)象進(jìn)行咨詢。“出現(xiàn)這樣的問題，當(dāng)事人也可以向我們局反映，會有專門的業(yè)務(wù)處室核實(shí)處理�！痹摼中畔⑼ㄐ殴芾硖幰晃还ぷ魅藛T表示，向該局反映的渠道為陜西省通信管理局官網(wǎng)或微信公眾號有個局長信箱，將具體號碼、停機(jī)原因及停機(jī)時間等情況寫清楚。不方便網(wǎng)絡(luò)操作的當(dāng)事人，可出具委托書由他人代為操作。隨后，該局另一處室工作人員表示，首先不管是運(yùn)營商還是反詐部門都一定不會無緣無故停了手機(jī)用戶的手機(jī)，“運(yùn)營商巴不得用戶多打電話，但外人也都不知道具體的通話內(nèi)容或使用方式涉不涉及詐騙，按照普通的規(guī)則不可能隨便停機(jī)，但監(jiān)測部門肯定有一定的依據(jù)�！边@位工作人員表示，對于設(shè)置風(fēng)控系統(tǒng)對用戶使用行為進(jìn)行偵測識別判定是否存在問題，“這是公安反詐部門的事情，我們管理局也沒有這樣的權(quán)力和功能。”據(jù)了解，《中華人民共和國反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》第十一條和《工業(yè)和信息化部、公安部關(guān)于依法清理整治涉詐電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡以及關(guān)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)賬號的通告》（工信部聯(lián)網(wǎng)安函〔2021〕133號）（以下簡稱《清理涉詐通告》）第四條均規(guī)定了對涉詐電話卡的實(shí)名核驗(yàn)要求。《中華人民共和國反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》第十一條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對監(jiān)測識別的涉詐異常電話卡用戶應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行實(shí)名核驗(yàn)，根據(jù)風(fēng)險等級采取有區(qū)別的、相應(yīng)的核驗(yàn)措施。對未按規(guī)定核驗(yàn)或者核驗(yàn)未通過的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以限制、暫停有關(guān)電話卡功能。而《清理涉詐通告》第四條也明確，電信企業(yè)應(yīng)建立電話卡“二次實(shí)人認(rèn)證”工作機(jī)制，針對涉詐電話卡、“一證(身份證)多卡”、“睡眠卡”、“靜默卡”、境外詐騙高發(fā)地卡、頻繁觸發(fā)預(yù)警模型等高風(fēng)險電話卡，提醒用戶在24小時內(nèi)通過電信企業(yè)營業(yè)廳或線上方式進(jìn)行實(shí)名核驗(yàn)，在規(guī)定期限內(nèi)未核驗(yàn)或未通過核驗(yàn)的，暫停電話卡功能，有異議的可進(jìn)行投訴反映，經(jīng)核驗(yàn)通過的恢復(fù)功能。通過電信企業(yè)營業(yè)廳認(rèn)證的，電信企業(yè)應(yīng)要求用戶現(xiàn)場簽署涉詐風(fēng)險告知書；采用線上方式認(rèn)證的，電信企業(yè)應(yīng)要求用戶閱讀勾選涉詐風(fēng)險告知書，錄制留存用戶朗讀知曉涉詐法律責(zé)任的認(rèn)證視頻。市民聲音：運(yùn)營商應(yīng)完善致?lián)p補(bǔ)償機(jī)制記者走訪市民發(fā)現(xiàn)，曾被“殃及”的市民，大家對運(yùn)營商的做法也頗有微詞，而市民李先生半年前曾“中招”，“我這還好，沒有被反復(fù)停機(jī)，還聽說有人隔一段時間就被停一次的。”李先生表示，停機(jī)看起來不是一件大事，“但深入想一想，這是廣大普通用戶在運(yùn)營商觀念中的地位問題。”李先生說，這是一種消費(fèi)者至上服務(wù)理念的缺失。即便在技術(shù)上無法精準(zhǔn)識別詐騙號碼，避免低概率的誤傷，那么，把更多信息納入訓(xùn)練和分析，盡快完善技術(shù)水平，盡量減少誤傷合法消費(fèi)者。“用戶和通訊公司之間是一個電信合同關(guān)系，無正當(dāng)理由停機(jī)應(yīng)屬違約�！本痛�，律師張冠華表示，用戶通過正常手續(xù)辦理了套餐并實(shí)名認(rèn)證，雙方就形成了電信服務(wù)合同，用戶有付費(fèi)的義務(wù)，通訊公司有保持通話暢通的義務(wù)，在用戶不欠費(fèi)的情況下，運(yùn)營商無正當(dāng)理由不得違反合同約定給單方面中止服務(wù)。對此，《電信條例》第四十條明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中，不得無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務(wù)。張冠華說，對于電信企業(yè)的任意中止服務(wù)，《電信條例》也有明確處罰條款 ：違反本條例第四十條的規(guī)定，由省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并向電信用戶賠禮道歉，賠償電信用戶損失；拒不改正并賠禮道歉、賠償損失的，處以警告，并處1萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓�！跋M(fèi)者在遇到電信企業(yè)的霸王條款時，既可以向法院起訴，也可以向各地的電信管理局投訴舉報，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。”律師趙良善也認(rèn)為，運(yùn)營商作為公共用戶服務(wù)單位，不能借保護(hù)用戶權(quán)益之名，對用戶實(shí)施侵權(quán)行為。運(yùn)營商擅自停機(jī)顯屬違法�！峨娦欧⻊�(wù)規(guī)范》明確要求，對用戶暫�；蛲Ｖ狗⻊�(wù)時，應(yīng)在24小時前通知用戶。運(yùn)營商如未盡到此項(xiàng)通知義務(wù)擅自停機(jī)，就違反了該規(guī)范。而且，在用戶及其家屬多次配合認(rèn)證的情況下，運(yùn)營商仍多次強(qiáng)制停機(jī)，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中經(jīng)營者不得對消費(fèi)者強(qiáng)制交易的規(guī)定。趙良善說，正常情況下，如用戶被質(zhì)疑參與詐騙，運(yùn)營商采取合理保護(hù)措施本無可厚非，但若用戶已自證清白，明確其屬于正常通話，而運(yùn)營商仍置之不理，繼續(xù)采取停機(jī)措施，則涉嫌違法，構(gòu)成侵權(quán)。 
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