近日，市民麻女士向“問北京”（北京新聞廣播新聞熱線65159063）反映，自己7月16日在京東平臺上購買了一本名為《鄉(xiāng)下人的悲歌》的圖書。但是，當(dāng)麻女士收到商品時，發(fā)現(xiàn)這本書是明顯的影印本，也就是人們通常所說的“一眼假”。麻女士：這本書最近也比較熱門， 收到后我打開包裝一看，這本書是那種特別一眼假，就是你看它的封面、封底，直接就是把別的書復(fù)印了一下， 翻開里面更是覺得哭笑不得，因?yàn)樗苯佑泻芏嗥渌说钠匆魳?biāo)注，這個顯然它不僅僅是用盜版書可以形容了，它就是那種非常粗制濫造，甚至可以說是一本非法出版物。
消費(fèi)者買到書的截圖/受訪者供
隨后，麻女士致電京東客服反映問題。京東客服表示，消費(fèi)者需要先跟商家聯(lián)系。于是麻女士聯(lián)系到其購書的店鋪“楓白文化專營店”。在麻女士給“問北京”記者提供的一段音頻中，商家的工作人員解釋說，最近訂單量大，這本書是倉庫工作人員未核實(shí)清楚誤發(fā)的結(jié)果。
商家：因?yàn)樽罱唵瘟勘容^大，本來就是一個圖書的旺季，然后那邊的倉庫他弄回來，而且這個書他最近出的量比較大，然后沒有核實(shí)清楚就給你發(fā)錯那邊去了，因?yàn)槲覀儼l(fā)貨還有收貨的那個倉庫，平時會收到客人一些奇奇怪怪很多的東西回來的。
商家表示這本書是“發(fā)錯了”/受訪者供
但麻女士認(rèn)為，商家的回復(fù)更像是一種統(tǒng)一的話術(shù)，有些避重就輕。麻女士：因?yàn)楫?dāng)時我買的時候他肯定寫的是正版圖書，所以我就跟他們反饋這個問題。商家給我的回復(fù)，他當(dāng)天晚上就承認(rèn)了這個事，但是他肯定很技巧，他說我們倉庫發(fā)錯貨了，說是有別人給他們退貨，他們不小心把這個退的貨又寄給我了，但是這個聽起來就好像是一種巧妙的話術(shù)。
商家該本書下的消費(fèi)者評價/京東平臺截圖
麻女士提供的購買頁面截圖顯示，這本書標(biāo)題上明確寫明是正版圖書。不過，在圖書店鋪的評論中有大量的關(guān)于店鋪圖書影印問題的留言。有消費(fèi)者寫到，“盜版影印就算了，影印質(zhì)量還奇差，商品也沒寫明是影印�！边�有人寫到，“書是舊書復(fù)印的，說的不客氣點(diǎn)，盜版的。”那么，麻女士買到的影印本圖書僅僅是商家所說的商品誤發(fā)所致嗎？“問北京”記者致電“楓白文化專營店”，工作人員表示：
專營店：不是，這個我要核實(shí)一下，因?yàn)樗F(xiàn)在火了，很多東西混在一起，我們?nèi)缓竽莻�收發(fā)的倉庫是一起的。記者：因?yàn)槲铱吹紫铝粞院芏喽颊f是影印版本，那咱們這個實(shí)際上發(fā)貨是正版是嗎？記者：我就想問一下咱們家賣的是正版的書還是影印的書？專營店：你現(xiàn)在就是……呃……這邊我也……呃……很多問題，我現(xiàn)在不方便回答，我這邊有點(diǎn)忙，不好意思。
“問北京”記者查詢了解到，7月27日，該店鋪已經(jīng)對這本書進(jìn)行了下架，但是下架的原因，商家表示，并非是因?yàn)楸I版書籍，而是出版社不再供貨。
商家表示書籍下架原因是出版社不再供貨/京東平臺截圖
那么對于這種售賣影印書的商家，京東平臺有何回應(yīng)呢？麻女士告訴“問北京”記者，在出現(xiàn)問題后，她第一時間就聯(lián)系了京東平臺的官方客服熱線，但是京東人工客服的回復(fù)讓麻女士哭笑不得。
麻女士：我出于對京東的信賴，因?yàn)槲矣X得京東給人留下的印象一般來說是第一它假貨會少，第二它的物流會比較靠譜， 所以我就想跟平臺聯(lián)系一下，我覺得這么大的平臺應(yīng)該是比較負(fù)責(zé)任去解決問題的。結(jié)果在商家都承認(rèn)這本書有問題的情況下，這個人工客服居然揣著明白裝糊涂，說請問您是怎么判斷這本書是假的，我就給他看照片，他說您是覺得這個有一些色差是嗎？然后又用那個話術(shù)來回復(fù)，大概就是京東承諾所有的什么都來自正規(guī)渠道，什么對商品的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
消費(fèi)者和京東平臺溝通的截圖/受訪者供
在麻女士看來，無論是她提供的商品圖片，還是書籍里出現(xiàn)的標(biāo)注，都可以非常明顯地判斷出，這個書籍并非正版刊物，但是京東客服的處理方式，讓她覺得平臺并沒有對消費(fèi)者反映的問題給予足夠的重視，甚至有點(diǎn)兒“揣著明白裝糊涂”。
麻女士：我覺得這個事情就是把消費(fèi)者當(dāng)傻子，大家肉眼可見常識可以判斷東西，你這么大的平臺，你沒有一個審核部門去把控這個事兒。說你怎么判斷這個是假的，你這不是揣著明白裝糊涂嗎。
隨后麻女士又在多個社交平臺上反映了此問題，之后又有京東客服聯(lián)系麻女士表示，可以對商品進(jìn)行退貨退款。在麻女士給記者提供的一段京東客服的回復(fù)錄音中，京東客服特意提到該商家入駐資質(zhì)齊全合規(guī)。
京東客服：我們這塊也核實(shí)商家資質(zhì)入駐資質(zhì)也都是齊全合規(guī)，關(guān)于您反饋的這個問題，我們也已經(jīng)反饋到相關(guān)部門，然后做出了處理，這個訂單的問題，商品給您做退貨退款安排取回。
對此，麻女士表示，她對這樣的處理方式并不認(rèn)同，個人的退貨行為并不是她維權(quán)的目的，她更希望平臺重視“盜版書籍”暢行的問題。
麻女士：首先你盜版書我們是花了高價買到了至次的商品，另外就是書它可能會傳播非常不良的東西，輕則比如說盜版書你印錯了字，重則因?yàn)槟氵@上面有批注，你就是一本非法出版物，然后你竟然通過一個正規(guī)平臺這樣源源不斷地發(fā)往全國各地，我覺得這個后果是非常危險的，我覺得這么大的平臺確實(shí)不應(yīng)該做這樣的事情，企業(yè)還是得負(fù)起社會責(zé)任來。
那么京東對于平臺上有商家在售賣盜版書籍的事情是否知情呢？在麻女士提供給“問北京”記者的一個錄音中顯示，京東的官方客服表示，麻女士可以在京東平臺上購買正版的書籍，由京東報銷費(fèi)用，但目前這本書在京東平臺上正版書的價格較高，且非常稀有，售價將近200元。
京東：這款商品自營的確實(shí)沒有貨，后來我們聯(lián)系到有一個商家，書是有貨的，我把商品編號報給您，等一下短信發(fā)給您，您正常購買， 但了解到這款商品就是溢價要200多塊錢，您正常買，到時候買完之后我把這個費(fèi)用給您申請過去。
麻女士：那這說明一個問題，你們平臺上要是那種二、三十塊賣的肯定就都不是真的，如果真的人家現(xiàn)在都賣200多了， 那你們就把假的全都給下架了吧。京東：我們已經(jīng)反饋到相關(guān)部門進(jìn)行評估去確認(rèn)了，
目前在平臺上搜索”鄉(xiāng)下人的悲歌“依舊有大量20多價位的書籍/受訪者供
而在麻女士將大量店鋪都疑似在售賣盜版書籍的情況反饋給京東平臺后，京東方面是否已經(jīng)對該店鋪進(jìn)行了相關(guān)的處理呢？記用手機(jī)在索京東平臺上搜索《鄉(xiāng)下人的悲歌》的這本書，顯示共有61頁，每頁約有4個相關(guān)的圖書信息，定價基本都是在20-25元左右。記者致電京東平臺官方客服熱線�？头藛T表示，京東對盜版書籍一直是“零容忍”。
京東：我們京東的話是肯定是不允許就是商家售賣盜版書籍的。我們這邊會加強(qiáng)管制這方面問題的，肯定不會讓你后續(xù)再出現(xiàn)這方面的問題的。這個的話只是個例，這種我們也會對商家進(jìn)行判責(zé)的。
這種情況果真屬于個例嗎？其實(shí)關(guān)于京東平臺售賣盜版圖書的問題，在多個維權(quán)平臺都可以搜到相關(guān)信息。“問北京”記者在消費(fèi)保平臺上，搜索關(guān)于京東出售盜版圖書的投訴有上百條。而在消費(fèi)者服務(wù)平臺黑貓投訴中，輸入“京東盜版”幾個字后，共搜索到500多條相關(guān)詞條信息，其中有如“在京東商城店鋪買到盜版書籍，京東平臺不予處理”，“京東縱容包庇商家售賣盜版圖書“，“京東出售盜版書京東售后不作為”，“京東上的店鋪出售盜版書籍，京東豪不履行監(jiān)管和準(zhǔn)入責(zé)任“等等信息。且在投訴詳情內(nèi)容中，消費(fèi)者提到，在將所購買的書籍印刷粗糙，明顯有錯字，字跡模糊，無防偽標(biāo)識等問題信息反饋給京東平臺后，得到的結(jié)果卻是“京東客服說商家手續(xù)齊全，懷疑我說謊，不予理會“；“京東公然維護(hù)賣家，處理結(jié)果顯示您反饋的問題無法證實(shí)”；“京東偏袒商家，堅(jiān)稱正版，還要求消費(fèi)者去出版社驗(yàn)真”“；“京東以店家有授權(quán)為由不處理”；“京東平臺給出解釋他們平臺不是執(zhí)法部門，無權(quán)對商家進(jìn)行處罰或者對消費(fèi)者賠償”。
那么，京東平臺上已經(jīng)被消費(fèi)者投訴過的店家，目前是否還在售賣盜版書籍嗎？“問北京”記者隨機(jī)在此前消費(fèi)者就在黑貓平臺投訴過的一家疑似售賣盜版書籍的店鋪，購買了標(biāo)有“新華圖書，全新正版”字樣的圖書。7月30號，記者收到貨物時發(fā)現(xiàn)，這本名為《認(rèn)知破局》的圖書，在印刷上紙張明顯偏薄，且翻開書籍內(nèi)頁印刷字體很小且并不清晰。隨后，記者帶著這本書籍來到了位于東單的一家書店，和貨架上的相同圖書進(jìn)行了比對，發(fā)現(xiàn)無論是色彩還是字體大小，差距都較大。這家書店的負(fù)責(zé)人表示，這本書肯定是盜版書籍。
書店：這肯定是盜版，這一看就是假的，版權(quán)頁都沒有，一般的書前后或者書前面，有這個版權(quán)地址什么電話出版日期什么的還有這個分類什么這上面都沒有。你看這個封面，就有點(diǎn)什么不清楚，有點(diǎn)虛。
在消費(fèi)者反映問題的商家購買了同樣的書籍/三月攝
何以之前被投訴售假的店鋪依然在售假？就此問題，“問北京”記者再次致電京東平臺官方客服熱線，客服人員表示，商家入駐京東平臺需要提供相應(yīng)的證明素材，但平臺審核時看到的只是商品圖片。京東：他這邊的話入駐平臺的商家的話，需要經(jīng)營許可證之類各種證件， 證明他這邊具備開店的能力，但是我們這邊只能看到他上傳的一個圖集， 就圖片或者是商品，但是沒有辦法看到它實(shí)際上比如說出售的這個商品。所以說這邊的話就需要客戶一旦遇上任何問題，您直接聯(lián)系我們。京東客服人員同時也承認(rèn)，相比較京東自營，第三方入駐商家的數(shù)量較多，監(jiān)管起來確實(shí)有一定困難。京東：因?yàn)槲覀兙〇|自營的話，它一般都是直接廠家入駐， 他可能交的保證金就是幾百萬上千萬這種保證金，但是這邊的話，一般這種小的商家，比如說什么旗艦店或者專賣店啊，他這種可能就是小商家他入駐的這種保證金比較少， 所以說他們這個數(shù)量就比較龐大，比如說小的商家入駐多了， 可能很難就是每一個商品都能對他監(jiān)管到位。
記者購買書的評論中有大量關(guān)于懷疑書是盜版的留言/平臺截圖
不過京東客服也提出，京東方面對于售賣盜版書籍的商家，京東方面也是有較大的處罰力度的。
京東：他如果出售盜版，肯定會對這個商家進(jìn)行處罰，但也不能說就直接讓他禁止銷售了，一般對這些商家除了罰金以外，還有些處罰是金錢無法彌補(bǔ)的，比如說扣他（商家）的信譽(yù)分，因?yàn)楸热缯f他賣多少件商品，才能掙回來信譽(yù)分，一旦信譽(yù)分低過了一定的門檻值，他這邊商家上架的商品就會受到限制，錢包也會受到控制，就導(dǎo)致商家的錢也無法提現(xiàn)。記者：那也就是說在這種情況下，他還繼續(xù)在售假的話，那說明是不是處罰的力度不夠呢？京東：這邊的話處罰力度肯定是這個要看情況，他這邊的話也是根據(jù)這個累計(jì)而來的一個處罰，比如說初次出現(xiàn)可能處罰力度不是很強(qiáng)，但是后面處罰的頻率越高，它這個處罰力度就會越來越強(qiáng)。
那么類似這種商家在進(jìn)入平臺時，平臺是否對其營業(yè)內(nèi)容進(jìn)行了審核呢？后續(xù)又是否在持續(xù)監(jiān)督呢？此前“問北京”也曾報道，消費(fèi)者田先生在京東平臺購買熱水器，收到貨發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，在和商家聯(lián)系后他才發(fā)現(xiàn)，自己當(dāng)初是想購買AO史密斯品牌熱水器，但是這個品牌字面上也叫aoshimisi，可寄來的說明書上沒有任何地址電話等售后聯(lián)系方式。田先生：其實(shí)我本意就是買ao史密斯的那種，我覺得他這個應(yīng)該就是一個假冒的產(chǎn)品，你知道嗎？好像是克隆一樣的東西，它迷惑了一下消費(fèi)者，我聯(lián)系京東的時候，我就跟他說，我說你們都沒有嚴(yán)把這個質(zhì)量關(guān)，這個入駐你們平臺的資質(zhì)沒有進(jìn)行一個審核考核，你們就直接讓商家就入駐了， 我就認(rèn)為是一個三無產(chǎn)品。此前“問北京”報道
“把時間拖沒了，然后就讓你自費(fèi)寄，他們玩的套路太深了……”
問后｜問題是解決了，但市民疑問：商家入駐平臺沒有審核嗎？當(dāng)時“問北京”記者致電京東官方客服熱線時，工作人員明確表示，商家入駐的時候，都是經(jīng)過了嚴(yán)格審核的，但是后續(xù)監(jiān)管可能無法做到百分之百的到位。
京東：正常就是我們在商家入駐的時候， 也是經(jīng)過嚴(yán)格審核的，但是后續(xù)可能商家在操作上， 比如說有一些違規(guī)，有的時候可能沒辦法做到百分之百監(jiān)管到位的。關(guān)于這種商家的行為都會上報上去，然后會反饋問題，最后會進(jìn)行一個處理預(yù)審。您提出了這個意見，我們專員他都會反饋上去的，后臺會對他們扣客戶店鋪分。
平臺是否應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？
可是，為何在平臺所謂的嚴(yán)格審核下，這些售賣盜版書籍的店鋪還可以如此猖獗呢？且在消費(fèi)者明確提出有售假販假情況后，店鋪依舊沒有下架涉及盜版的書籍，對此“問北京”記者將問題反饋給了12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線，工作人員表示，他們會反饋給京東平臺所屬的監(jiān)管部門。
12315：因?yàn)榫〇|平臺注冊地是在北京的經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)， 可以給您對接到區(qū)里面，然后政府的職能部門那邊去介入處理，
隨后，經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)商務(wù)金融局的工作人員回復(fù)“問北京”記者表示，如果發(fā)現(xiàn)平臺售賣盜版書籍，消費(fèi)者可以在12315小程序上提供線索，自行舉報。
開發(fā)區(qū)商務(wù)金融局：您有違法違規(guī)線索，可以在微信小程序里搜索全國12315點(diǎn)擊我要舉報， 然后有舉報這個部門對企業(yè)違法違規(guī)經(jīng)營行為進(jìn)行調(diào)查處罰，如果核實(shí)確實(shí)說違法違規(guī)經(jīng)營了， 他會有處罰整改這方面的。
根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，如果平臺明知或應(yīng)知銷售者利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。在北京岳成律師事務(wù)所高級合伙人岳屾山律師看來，在已知有盜版書籍在售賣的情況下，平臺應(yīng)該積極采取相關(guān)措施。
岳屾山律師：我們說這個電商平臺它其實(shí)是有預(yù)防盜版圖書流入市場一個很重要的一個環(huán)節(jié)，它還是有一個相關(guān)的這種審查的義務(wù)的，包括說像民法典，像電子商務(wù)法等等法律規(guī)定里邊都提到了說電子商務(wù)平臺有義務(wù)依法審核平臺內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營資質(zhì)，并且在知道或者應(yīng)當(dāng)知道銷售者或者服務(wù)者利用他的平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的時候，要采取刪除屏蔽下架商品鏈接的這些必要的措施，否則的話是被認(rèn)定為需要與侵權(quán)人承擔(dān)連帶責(zé)任。
而在消費(fèi)領(lǐng)域資深律師葛友山看來，平臺是否需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任需要分情況考慮。
葛友山：一種模式如果是京東平臺，它的自營品牌不是自營商商戶經(jīng)營者去售賣這個銷這個盜版數(shù)據(jù)的話，那它平臺肯定要承擔(dān)責(zé)任的。這是毫無疑問，平臺是責(zé)任主體。但是如果是平臺上的其他第三方商家售賣這個盜版書籍的話，那叫分情況就是說， 如果平臺收到我們消費(fèi)者投訴函投訴之后，沒有及時采取必要措施，你比如說下架刪除屏蔽或者斷開鏈接等這些措施的話，他要承擔(dān)相應(yīng)的賠連帶賠償責(zé)任。
專家：消費(fèi)者應(yīng)用法律維護(hù)自身權(quán)益
在消費(fèi)領(lǐng)域資深律師葛友山看來，如果消費(fèi)者在售賣正版書籍的平臺遇到商家出售盜版書籍的情況，應(yīng)該第一時間舉報，并用法律途徑維護(hù)自身的權(quán)益。葛友山：就是如果是說確定我本來是想買正版書籍，但是商家給賣了一個盜版書籍，那根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者是有法律依據(jù)要求進(jìn)行賠償?shù)�，消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法的55條，就是經(jīng)營者存在欺詐行為，我要求退一賠三，不足500塊錢的要求500塊錢賠償，所以說根據(jù)這個條款，如果消費(fèi)者積極維權(quán)的話，權(quán)益能夠得到保得到保護(hù)。
同時，葛友山提出，對于圖書出版行業(yè)的專業(yè)人士，在利益受到侵害時，也應(yīng)該第一時間報案，這在某種程度上也可以制約盜版圖書的亂象問題。
葛友山：其實(shí)盜版圖書銷售的過程當(dāng)中，正版書籍的出版社受到是最大的傷害，損害了它的巨大利益。其實(shí)銷售盜版圖書的最大的風(fēng)險是在于這個有個刑事處罰，就是出版社就可以向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報案，就是說他如果能夠有證據(jù)證明比如說他銷售金額達(dá)到一定的數(shù)額的話， 那么銷售者就可能會構(gòu)成侵犯著作權(quán)罪，受到法律的嚴(yán)懲。
在北京岳成律師事務(wù)所高級合伙人岳屾山律師看來，盜版圖書市場猖獗，僅靠消費(fèi)者個體維權(quán)，無疑是困難的。他認(rèn)為，電商平臺理應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任，而這種管理責(zé)任體現(xiàn)在消費(fèi)的前端和后端兩個方面。
岳屾山律師：首先商家入駐的時候，如果是圖書銷售類的，你就要審核它的主體資格，他是否是能夠進(jìn)行審核，能夠進(jìn)行銷售， 這是他的責(zé)任。其次的話，就是在事中進(jìn)行審核，當(dāng)有消費(fèi)者已經(jīng)在舉報，甚至他們自己去搜索都能夠發(fā)現(xiàn)說存在大量的低價的這個圖書的時候，應(yīng)該對這個事情要進(jìn)行一個整體的排查和一個處理， 而不能夠僅僅說那你消費(fèi)者去維權(quán)把這個退了。對于消費(fèi)者來講的話，他更希望的是說在你這個平臺上不能夠再讓盜版圖書隨意地出現(xiàn)了 。
在“小問”看來，打擊盜版書籍，維護(hù)知識產(chǎn)權(quán)，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，它需要我們每個人的共同努力與堅(jiān)持。消費(fèi)者應(yīng)提高版權(quán)意識，自覺抵制盜版，選擇正版書籍，為創(chuàng)作者提供應(yīng)有的支持與尊重。電商平臺則需進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管責(zé)任，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和管理機(jī)制，確保平臺上的商品均為合法授權(quán)的正版產(chǎn)品。同時，政府部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加大執(zhí)法力度，完善法律法規(guī)，為打擊盜版行為提供堅(jiān)實(shí)的法律保障。只有共同努力、密切配合，形成合力，才能有效遏制盜版圖書在平臺上的猖獗勢頭，維護(hù)一個健康有序的市場環(huán)境。
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