“我用過(guò)所有預(yù)充值的充電樁，都支持自動(dòng)退款，怎么公牛就不支持退呢？”前不久，家住黃島區(qū)的高先生曾驅(qū)車趕往淄博市出差。到達(dá)后，高先生就將其開(kāi)進(jìn)了一個(gè)放置公牛充電樁的停車場(chǎng)，給車輛充電。意外的是，他在預(yù)充值了100元后，實(shí)際才花了46元電費(fèi)，剩下的54元卻找不到退款端口。如今，近一個(gè)月時(shí)間過(guò)去了，這筆錢(qián)究竟何時(shí)能給其退回，成了謎。

使用公牛充電樁后找不到余額退款端口

“公牛充電”擁有微信小程序，采用的是預(yù)付費(fèi)充電模式，用戶給車輛充電時(shí)只需用手機(jī)掃描充電樁機(jī)身二維碼，先充進(jìn)一定費(fèi)用，再根據(jù)充電的時(shí)長(zhǎng)自動(dòng)扣費(fèi)。充電過(guò)程中，小程序內(nèi)會(huì)實(shí)時(shí)顯示電流速度、電壓等信息。

9月3日，高先生告訴信網(wǎng)記者，從申請(qǐng)退款到現(xiàn)在已過(guò)了近一個(gè)月時(shí)間，毫無(wú)任何進(jìn)展�！皠e說(shuō)退錢(qián)了，連退款端口在哪里我都找不到，客服電話更是打不通！”在高先生印象中，使用充電樁預(yù)付費(fèi)后無(wú)法支持退款，還是第一次遇到。在他看來(lái)，平臺(tái)此舉已經(jīng)嚴(yán)重侵犯了他作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。

事情回到8月10日，當(dāng)天高先生接到公司出差任務(wù)，驅(qū)車從青島趕至了淄博。由于系新能源車輛，到達(dá)目的后顯示電量所剩不多，便直接將車開(kāi)到了位于張店區(qū)科苑街道柳泉路99號(hào)的汽車充電站。現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置了兩個(gè)充電樁，全部為空閑狀態(tài)，于是他隨機(jī)選擇了一個(gè)進(jìn)行充電。“掃碼后就跳轉(zhuǎn)到了充電小程序上了，只能預(yù)付款后才能充，我就當(dāng)場(chǎng)付了100元。中間大概隔了一個(gè)小時(shí)，就充完了，顯示實(shí)際充了46元�！卑凑胀�常經(jīng)歷，一般實(shí)際充電金額低于預(yù)付款的全部金額，中間的差價(jià)會(huì)實(shí)時(shí)退賬，可這次高先生卻迄今為止也沒(méi)等到款項(xiàng)返還。

負(fù)責(zé)人回應(yīng)系平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)制不同

“這個(gè)小程序只有付錢(qián)充電的時(shí)候才有用，剩下的時(shí)間就是個(gè)擺設(shè)。”往后的時(shí)間里，高先生不止一次打開(kāi)公牛充電樁小程序找尋退款端口，但沒(méi)有任何收獲。更令其意外的是，小程序內(nèi)的充電訂單更是顯示最近半年內(nèi)沒(méi)有任何交易。而后，高先生還嘗試撥打了公牛充電樁客服，遺憾的是，電話那頭始終處于無(wú)人工接聽(tīng)狀態(tài)�！斑@筆錢(qián)雖然不多，可是我覺(jué)得他們這種行為很氣人！”

信網(wǎng)查詢了解到，公牛充電樁山東淄博區(qū)域系一位鄭姓經(jīng)理負(fù)責(zé)。隨后，信網(wǎng)通過(guò)公牛官方平臺(tái)查詢了鄭經(jīng)理聯(lián)系方式。在陳述完高先生遭遇后，鄭先生回應(yīng)，“這充電樁雖說(shuō)是公牛的，但是平臺(tái)屬于蔚景云。也就是說(shuō)，這個(gè)充電樁實(shí)際由蔚景云運(yùn)營(yíng)�！编嵪壬�進(jìn)一步解釋，淄博區(qū)域公牛充電樁雖說(shuō)也有公牛自己在運(yùn)營(yíng)，但有一部分屬于蔚景云的市場(chǎng)，如果車主在充電過(guò)程中使用公牛充電樁未查詢到交易記錄，可登錄蔚景云小程序查看。

蔚景云充電平臺(tái)方面回應(yīng)，目前他們暫未設(shè)置主動(dòng)發(fā)起退款功能，只能登錄小程序選擇自主提現(xiàn)�！耙灿邢�費(fèi)者發(fā)起提現(xiàn)后遲遲未到賬或者訂單無(wú)法結(jié)算的情況，在這種情形下，消費(fèi)者可聯(lián)系客服解決�！苯刂涟l(fā)稿，高先生聯(lián)系至信網(wǎng)稱，他已全額收到平臺(tái)退款。

充電樁預(yù)付金額無(wú)法退還行為曾被中消協(xié)點(diǎn)名

據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站，早在1月31日，中消協(xié)就曾發(fā)布2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中提到，2023年涉及公共充電樁的消費(fèi)投訴主要有充值未使用余額不退款，充電樁運(yùn)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)異常跑路，消費(fèi)者預(yù)付金額無(wú)法退還；人工客服形同虛設(shè)，一些小型充電樁運(yùn)營(yíng)商客服電話無(wú)法接通或打通后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，充電設(shè)備報(bào)修及時(shí)性、服務(wù)響應(yīng)方面消費(fèi)者體驗(yàn)較差；充電樁信息顯示不準(zhǔn)確，如App顯示充電樁位置、充電狀態(tài)等信息不準(zhǔn)確；充電服務(wù)費(fèi)上漲引發(fā)消費(fèi)者不滿等情況。

在投訴情況通報(bào)中，中消協(xié)提到，充電樁經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立完備的信息更新機(jī)制，定期對(duì)充電設(shè)施進(jìn)行檢修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)故障，確保充電設(shè)備的正常穩(wěn)定運(yùn)行和充電樁實(shí)時(shí)狀態(tài)等相關(guān)信息的準(zhǔn)確無(wú)誤。消費(fèi)者在使用充電樁時(shí)，可能會(huì)遇到設(shè)備故障、安全問(wèn)題等各種緊急情況，充電樁經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供專門(mén)的熱線電話，配備具備一定專業(yè)知識(shí)和良好溝通能力的人工客服，確保消費(fèi)者溝通投訴渠道暢通，方便消費(fèi)者快速獲得幫助和解決問(wèn)題。

山東齊魯律師事務(wù)所的馬宏力律師評(píng)析，就車主而言，這與充電樁運(yùn)營(yíng)平臺(tái)雙方構(gòu)成預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)法律關(guān)系，需要具體的規(guī)制來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。從市場(chǎng)規(guī)則來(lái)看，充電樁運(yùn)營(yíng)商享有在法律框架內(nèi)的定價(jià)自由，消費(fèi)者也有選擇權(quán)。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。