近年來，隨著家庭維修服務(wù)需求的不斷增長，啄木鳥維修作為業(yè)內(nèi)知名平臺，原本憑借其營銷推廣和便捷的服務(wù)廣受用戶青睞。然而，近期頻繁曝出的“天價服務(wù)費”事件，卻將這家平臺再度推上輿論的風口浪尖。

從“遙控器維修費1776元”到“安裝兩顆螺絲就被收取388元”，消費者對啄木鳥維修服務(wù)的收費合理性產(chǎn)生嚴重質(zhì)疑，使該平臺陷入了前所未有的信任危機。

300元遙控器修成1776元，維修師傅稱“主板壞了難度大”

近日，天津消費者孟女士通過網(wǎng)絡(luò)平臺聯(lián)系啄木鳥維修，修理家中索尼電視的遙控器。維修師傅最終收取了高達1776元的費用，這一金額遠超市場正常價格，迅速引發(fā)廣泛關(guān)注和質(zhì)疑。

經(jīng)過澎湃新聞的報道和平臺介入調(diào)查后，啄木鳥官方承認工程師存在過失，并退還了消費者1376元。問題到此似乎得到解決，此次事件卻再次暴露出啄木鳥在價格透明度和服務(wù)質(zhì)量管理上的重大漏洞。

據(jù)索尼官方提供的信息，該型號遙控器的市場售價僅約300元。維修師傅宣稱遙控器主板損壞、維修難度大，給出的最終價格令人瞠目。消費者對這一解釋并不滿意，認為收費并無合理依據(jù)。

更令人擔憂的是，平臺表示維修人員拒接電話，且無法提供相關(guān)證據(jù)，表明啄木鳥在員工管理和監(jiān)督方面存在明顯缺失。這一事件加劇了消費者對平臺服務(wù)的信任危機。

澎湃評論認為，從此事所暴露的細節(jié)看，修理一個遙控器要價上千元的奇葩操作，顯然不能只怪涉事維修人員的“獅子大開口”，平臺方面有著不可推卸的責任。而遭遇投訴后，僅僅退款處理，這樣的“善后”，也很難說能真正以儆效尤，杜絕下一次宰客的發(fā)生。

安裝兩顆螺絲388元，維修師傅稱“修不好會爆炸”

孟女士的遭遇并非個例。據(jù)《現(xiàn)代快報》報道，今年4月，南京建鄴區(qū)市民張女士因家中浴室玻璃門螺絲松動，通過啄木鳥家庭維修平臺預(yù)約了上門服務(wù)。維修人員僅用不到10分鐘，將浴室玻璃門上脫落的兩顆螺絲重新安裝，卻收取了388元的費用。

據(jù)張女士描述，當時她對維修費用提出了異議，認為價格過高，并考慮取消維修。但維修師傅聲稱，如果不修，玻璃門可能會出現(xiàn)爆炸風險。出于安全考慮，張女士最終同意了維修，并支付了這筆費用。

事后，張女士仍對費用合理性產(chǎn)生疑問，并聯(lián)系了啄木鳥客服進行投訴。最初，平臺表示愿意退還30%的費用，但張女士并不滿意，隨后她向重慶12315投訴，平臺最終退還了50%的費用。但即便如此，張女士依然認為收費標準過高。

對此，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司品牌部負責人譚女士回應(yīng)稱，388元的維修價格是維修師傅根據(jù)現(xiàn)場綜合評估后與消費者面議的結(jié)果，平臺認可這一定價。退還50%費用是為了提升消費者體驗的“心理補償”。

極目新聞評論指出，這個退費處理到底是為了安慰消費者，還是平臺自己心虛？平臺心里應(yīng)該有數(shù)。平臺認為收費正常，實際上，在提供服務(wù)的過程中，消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)未必就得到了尊重。

投訴如潮：啄木鳥維修費何以“虛高成風”？

近年來，啄木鳥維修頻繁遭遇消費者投訴，問題集中在維修服務(wù)價格虛高、工程師資質(zhì)存疑、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定等方面。根據(jù)“黑貓投訴”平臺數(shù)據(jù)顯示，截至10月25日，針對啄木鳥維修的投訴已超過5100條，其中亂收費和不透明定價問題尤為突出，成為投訴焦點。

啄木鳥公司成立于1995年，依托互聯(lián)網(wǎng)O2O模式，旨在為用戶提供一站式的家庭維修服務(wù)。然而，近年來由于快速擴張，該公司面臨服務(wù)質(zhì)量下降和客戶信任度下滑的挑戰(zhàn)。

尤其是高額抽成政策，使得工程師為提高收入，在實際操作中抬高服務(wù)價格，進一步加劇了消費者的不滿。當客戶發(fā)現(xiàn)維修費用遠超市場價格時，啄木鳥的品牌形象也隨之受到?jīng)_擊。

據(jù)信網(wǎng)報道，今年9月，青島市民孫先生通過啄木鳥平臺兩次下單空調(diào)維修服務(wù)。第一次維修兩臺空調(diào)，加氟費用不到600元，而第二次維修一臺中央空調(diào)，加氟費用卻高達1535元。這樣的價格差異令孫先生困惑不已，并懷疑遭遇了不合理收費。

廠家的專業(yè)售后反饋表示，中央空調(diào)加氟的成本不應(yīng)超過500元。對此，啄木鳥平臺的解釋是“中央空調(diào)為一拖四，費用較高”，但平臺未提前告知實際收費標準，引發(fā)了客戶投訴。

另據(jù)《鳳凰周刊》報道，今年8月，重慶市民通過啄木鳥平臺預(yù)約白蟻防治服務(wù)。平臺宣稱50平米內(nèi)的服務(wù)費用為298元，然而上門后，工程師以按斤收費為由，最終要求客戶支付5000元高額費用。由于平臺未能提供材料使用的檢測報告，最終全額退款。

消費者對此表示不滿，稱工程師在短時間內(nèi)使用了大量材料，但并未事先告知價格和使用量，導致費用遠超預(yù)期。

這些糾紛屢屢發(fā)生，反映了啄木鳥維修在服務(wù)價格透明度上的普遍問題。許多用戶反饋，平臺預(yù)約維修時，收費標準模糊不清，維修人員上門后也不主動提供明細，導致消費者處于信息不對稱的弱勢地位，不得不支付遠高于市場標準的費用。

行業(yè)專家指出，家庭維修服務(wù)中，收費透明和合理是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。然而，啄木鳥維修的多起糾紛表明，平臺在價格制定和收費公示上存在嚴重缺陷。過度依賴“上門費”并未明確區(qū)分各類服務(wù)項目，使得用戶在不知情的情況下被迫承擔高昂費用。

高抽成、低門檻：啄木鳥維修頻陷糾紛，運營模式難辭其咎？

啄木鳥維修的運營模式可能是導致服務(wù)質(zhì)量問題的重要因素之一。根據(jù)其披露的招股說明書顯示，該平臺的工程師并非公司員工。平臺僅承擔撮合工程師和用戶之間交易的角色，與工程師之間不存在雇傭關(guān)系。

同時，平臺工程師的準入門檻較低。根據(jù)新快報報道，啄木鳥維修官微去年6月發(fā)布的招募信息顯示，只要“身體健康，年齡在18-50周歲之間，會使用智能手機，具備電動車駕駛經(jīng)驗”就可申請成為維修師傅。

在經(jīng)營模式方面，啄木鳥維修的抽傭比例顯著高于同行。根據(jù)招股說明書，2021年至2023年前9個月，平臺從維修訂單中抽取的服務(wù)費占訂單總金額的比例分別為40.1%、40.3%及40.8%。相比之下，據(jù)億歐網(wǎng)數(shù)據(jù)，“八哥到家維修平臺”抽成比例為5%，“萬師傅平臺”約為15%，“魯班到家”在10%至15%之間。

此外，啄木鳥維修還存在特殊工種無證上崗現(xiàn)象。招股說明書披露，2021年、2022年及2023年前三季度，平臺上從事低壓電工作業(yè)及高處作業(yè)但可能未持有必要資格的工程師所完成的訂單占總交易額的比例分別為5.7%、5.6%及3.9%。

在高抽成模式下，啄木鳥維修的營收和利潤情況呈現(xiàn)出明顯的不對稱。招股書顯示，2021年、2022年及2023年前9個月，公司營業(yè)收入分別為4.01億元、5.95億元及7.35億元，但凈利潤僅為3343.1萬元、620.4萬元及1.02億元。

造成這一現(xiàn)象的重要原因是公司的高額營銷支出。數(shù)據(jù)顯示，啄木鳥維修在2021年至2023年前三季度的銷售及營銷開支分別為1.78億元、2.9億元及3.18億元，占同期總收入的44.3%、48.9%及43.2%。相比之下，同期研發(fā)支出僅為2394萬元、3261萬元、3122萬元，占營收比分別為6%、5.5%、4.3%。

從平臺活躍度來看，啄木鳥維修的月活躍工程師數(shù)量持續(xù)增長。根據(jù)招股書，平臺月活工程師從2021年的7092人增至2022年的約1.15萬人，增幅為62.8%。截至2023年9月30日，該數(shù)字進一步增至1.84萬人。

在交易規(guī)模方面，截至2023年前9個月，啄木鳥平臺的合計總交易額約為17.9億元，較2022年同期增長65.7%。2022年平臺總交易額約14.6億元，較2021年增長47.5%。

此外，平臺還針對工程師設(shè)有保修押金制度。根據(jù)招股說明書，2021年至2023年第,三季度，公司各期從工程師處收到的保修押金結(jié)余分別為4180萬元、7170萬元及1.05億元，除2022年外，押金規(guī)模與各期凈利潤相當。

啄木鳥二度沖刺IPO：雷軍、58系持股雙雙縮水

今年9月，啄木鳥維修再次向港交所遞交招股書，計劃在香港主板上市。這是該公司繼今年1月29日首次遞表后的第二次沖擊，此前的招股書已于7月29日失效。

根據(jù)最新招股書，啄木鳥業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴張。2021年至2023年，平臺總交易額從9.9億元增長至24.8億元，年復合增長率達58.5%。2024年上半年，交易額達到15.7億元。與此同時，2021年、2022年及2023年前9個月，啄木鳥的銷售及營銷開支分別為1.78億元、2.91億元和3.18億元，占營業(yè)收入的比例分別為44.3%、48.9%和43.2%。

在如此高的營銷支出下，公司的盈利狀況波動較大。2021年、2022年及2023年，啄木鳥實現(xiàn)凈利潤分別為3343.1萬元、620.4萬元和4887萬元。2024年上半年，凈利潤為3888.1萬元，較2023年同期減少了6.3%。

在股東結(jié)構(gòu)方面，創(chuàng)始人王國偉通過WANGWHolding Limited持股13.27%，其妹妹王玉華通過WANGYHHolding Limited持股10.48%。此外，58同城旗下的Dream Landing Holdings持股11.68%，天津五八阡陌持股4.45%。小米創(chuàng)始人雷軍則通過蘇州順為和天津金米分別持有1.75%的股權(quán)。值得注意的是，相較于今年4月披露的招股書，雷軍和58系的持股比例均有小幅下降。

根據(jù)灼識咨詢數(shù)據(jù)，中國家庭維修市場需求龐大，預(yù)計2023至2027年復合年增長率將達6.8%。然而，行業(yè)中“維修亂象”長期存在，消費者對服務(wù)的信任度較低。作為行業(yè)頭部企業(yè)，啄木鳥若無法解決資質(zhì)審核和收費透明度等核心問題，可能會影響其長期發(fā)展。

對于啄木鳥而言，此次IPO不僅是機遇，更是對其業(yè)務(wù)模式的一次嚴峻考驗。