過度維修、弄虛作假、強(qiáng)制消費(fèi)……

說起修車時遭遇的“套路”，

不少車主都忍不住吐槽，

買車容易修車可太難了~

根據(jù)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)，2024年1月1日至2024年12月15日，江蘇省內(nèi)涉及汽車維修消費(fèi)方面的輿情信息共計47104條。汽修業(yè)價格宰客、過度維修、強(qiáng)制消費(fèi)等不誠信問題時有發(fā)生，現(xiàn)有的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)尚不能滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求。為提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗，促進(jìn)汽修行業(yè)的健康發(fā)展，江蘇省消保委圍繞汽修行業(yè)消費(fèi)情況開展了專項調(diào)查，并于今天（12月18日）召開新聞發(fā)布會，公布了調(diào)查結(jié)果。

此次調(diào)查通過線上問卷和

線下體驗方式進(jìn)行，

線上問卷分別收集有效問卷

傳統(tǒng)燃油車10791份、

新能源汽車8844份；

線下體驗，對省內(nèi)部分品牌4S店及

途虎養(yǎng)車、天貓養(yǎng)車、京東養(yǎng)車、

馳加汽車服務(wù)中心四家

知名連鎖汽修服務(wù)企業(yè)服務(wù)情況

進(jìn)行調(diào)查，

涉及南京、蘇州、揚(yáng)州等8個地市。

調(diào)查結(jié)果如何？

● 傳統(tǒng)燃油車

基于線上問卷調(diào)查、線下體驗等多方面調(diào)研的總體情況來看，車主在汽修消費(fèi)服務(wù)方面滿意度尚可。有48.6%的受訪者對售后服務(wù)店的保養(yǎng)、維修費(fèi)用評價為“非常滿意”，34.9%為“比較滿意”。從體驗人員實(shí)地走訪情況來看，省內(nèi)汽車4S店和連鎖汽修服務(wù)商門店在建立統(tǒng)一品牌形象、對維修和常規(guī)保養(yǎng)明碼標(biāo)價、維修保養(yǎng)過程向消費(fèi)者公開等方面普遍做得較好，且汽車4S店規(guī)范性好于普通汽修服務(wù)商，大型連鎖汽修服務(wù)商好于小型汽修店。

調(diào)查顯示

傳統(tǒng)燃油車維修問題具體表現(xiàn)在

以下幾個方面↓

線上預(yù)約服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一，部分企業(yè)不支持線上預(yù)約，或線下門店不承認(rèn)線上預(yù)約。如天貓養(yǎng)車連鎖汽修品牌官方APP明確表示可以在線預(yù)約服務(wù)門店，但體驗人員在聯(lián)系該品牌鹽城悅達(dá)八八九店時卻得知必須現(xiàn)場排隊等候。支持線上預(yù)約的企業(yè)也存在操作繁瑣等問題，如蘇州和迪汽車4S店在進(jìn)行線上預(yù)約時必須下載相應(yīng)APP，進(jìn)行繁瑣的登錄步驟和身份認(rèn)證流程后方可使用。

天貓養(yǎng)車APP可以預(yù)約的圖片及現(xiàn)場不能使用app預(yù)約

在服務(wù)細(xì)節(jié)方面，消費(fèi)者體驗參差不齊。如調(diào)研車輛在京東養(yǎng)車淮安中石化西安北路店維修檢測前，維修人員未對座椅、方向盤等易污部位進(jìn)行包覆；部分企業(yè)存在主動推銷或者索要好評的情況，如體驗人員在天貓養(yǎng)車鹽城悅達(dá)八八九店進(jìn)行車輛維修時，工作人員多次推薦辦理其品牌養(yǎng)車會員；在揚(yáng)州廣陵區(qū)開發(fā)東路1號馳加服務(wù)中心，工作人員反復(fù)推薦體驗人員在某地圖平臺購買檢測套餐，并要求給好評。

部分汽修服務(wù)商在服務(wù)完成后不主動展示、返還舊件。線上問卷顯示，21.2%的服務(wù)商展示了維保后更換的舊配件和耗材包裝，但不給消費(fèi)者處置決定權(quán)，7.4%的服務(wù)點(diǎn)根本不展示，線下體驗中也存在該現(xiàn)象。如體驗人員在宿遷上眾騰輝汽車銷售服務(wù)4S店進(jìn)行了包含蓄電池更換在內(nèi)的常規(guī)保養(yǎng)，但結(jié)算時工作人員沒有對更換的舊電池進(jìn)行展示，并且拒絕返還。

宿遷上眾騰輝汽車銷售服務(wù)4s店工作人員拒絕返還舊電池

服務(wù)完成后，發(fā)票開具不規(guī)范。如在京東養(yǎng)車蘇州西環(huán)路店，維修人員告知必須支付超過商定價格的金額才能開具發(fā)票；在途虎養(yǎng)車揚(yáng)州老虎山路店，工作人員以系統(tǒng)統(tǒng)一設(shè)置為由，表示開具發(fā)票的對象只能是企業(yè)單位而不能是個人消費(fèi)者，在體驗人員的強(qiáng)烈要求下才開具了個人發(fā)票。

在維修保養(yǎng)項目明碼標(biāo)價方面，線上問卷顯示，15.9%的受訪者表示服務(wù)商沒有在門店內(nèi)醒目位置對保養(yǎng)和常規(guī)維修明碼標(biāo)價；14.7%的受訪者表示在維修保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)商沒有向消費(fèi)者解釋項目和服務(wù)構(gòu)成。在線下體驗中，部分維修項目在門店沒有展示價目表，還有門店在展示價目時將工時費(fèi)與材料費(fèi)等混雜在一起。

在維修檢測收費(fèi)方面，門店缺少相對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在體驗人員調(diào)研的數(shù)家連鎖汽修品牌門店中，多數(shù)檢測后未收取檢測費(fèi)，另有小部分企業(yè)收取50元至300元不等的檢測費(fèi)。在對4S店的調(diào)研中，體驗人員發(fā)現(xiàn)，同一城市同一品牌的4S店，對于檢查是否收費(fèi)也存在不同標(biāo)準(zhǔn)。如揚(yáng)州永泰上汽大眾4S店告知消費(fèi)者只要在檢測時動用儀器就需要支付200元檢測費(fèi)，而同品牌、同區(qū)域的揚(yáng)州潤揚(yáng)上汽大眾4S店則免費(fèi)提供了儀器檢測并給出維修建議。

部分汽修企業(yè)無法做到分項計算材料費(fèi)和工時費(fèi)，存在零配件隨意報價，借機(jī)亂收費(fèi)或多收費(fèi)的問題。有汽修企業(yè)在消費(fèi)結(jié)算時不單獨(dú)列出維修項目的具體費(fèi)用，而采用先報“打包價”，再與消費(fèi)者協(xié)商價格的模式。問卷調(diào)查顯示，有44.6%認(rèn)為配件或工時費(fèi)用過高，38.5%認(rèn)為保養(yǎng)或維修項目費(fèi)用不透明。

線上調(diào)查顯示，61.2%的受訪者表示遭遇過維修服務(wù)人員推薦不必要的項目，體驗人員在進(jìn)行線下體驗時也多次遭遇相關(guān)問題。

首先是過度推銷保養(yǎng)項目。為獲取更高利潤，部分汽修店會在車輛尚未到達(dá)廠家推薦的維修保養(yǎng)周期時，極力推薦相關(guān)服務(wù)。如，在宿遷上眾騰輝汽車銷售服務(wù)4S店，體驗人員車輛在到店前一個月剛進(jìn)行過氣缸內(nèi)積碳清潔，但工作人員仍表示積碳嚴(yán)重，需要再次清潔。對于可做可不做的保養(yǎng)項目，多數(shù)門店傾向于推薦保養(yǎng)。如在馳加汽車服務(wù)中心南京黃山路店，對于未達(dá)到規(guī)定使用年限或行駛公里數(shù)的機(jī)油、空氣濾芯、空調(diào)濾芯等耗材，工作人員均推薦更換，且推薦的不知名品牌配件價格甚至較知名品牌同類產(chǎn)品更高。

其次是誘導(dǎo)消費(fèi)者過度維修。汽修企業(yè)利用消費(fèi)者對相應(yīng)專業(yè)知識的不足，對車輛故障程度夸大其詞，通過擴(kuò)大受損車輛的維修范圍，或是對配件“一換了之”來賺取更高利潤。在天貓養(yǎng)車泰州永泰路六號區(qū)店的線下體驗中，體驗人員車輛事先經(jīng)汽修專家設(shè)置，將車輛剎車真空助力系統(tǒng)傳感器線路人為虛接，造成車輛雖可行駛，但剎車踏板踩踏困難、制動距離明顯變長的故障。由于傳感器并未損壞，線路虛接問題經(jīng)過耐心排查并不難發(fā)現(xiàn)，只要將相關(guān)線路接好故障即可解決。但維修時，維修人員沒有對傳感器是否損壞進(jìn)行檢測，僅根據(jù)OBD診斷設(shè)備反饋的故障碼信息就得出“真空傳感器損壞”的判斷，需要將車停在店內(nèi)數(shù)天等待新配件到店后進(jìn)行傳感器更換，報價數(shù)百元，存在“小病大修”“無病亂修”的情況。

線上問卷調(diào)查顯示，在對售后服務(wù)店不滿意的受訪者中，38.8%的受訪者認(rèn)為配件為非原裝配件；在認(rèn)為汽車售后行業(yè)需要改進(jìn)的方面，57.3%的受訪者提到了配件質(zhì)量。配件以次充好、以舊代新，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，還容易留下安全隱患。主要表現(xiàn)在兩個方面：一是翻新舊零件復(fù)用。二是以國產(chǎn)件代進(jìn)口件、副廠件代正廠件。

線上問卷調(diào)查顯示，有44%的受訪者認(rèn)為維修工人的技術(shù)水平是當(dāng)前汽車售后行業(yè)中亟待提升的關(guān)鍵一環(huán)。在維修實(shí)踐中，部分汽修店對問題判別不準(zhǔn)確，維修方案不精準(zhǔn)不科學(xué)，不僅無法有效解決車輛故障，也給消費(fèi)者增添了不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)成本和時間成本。如，在對馳加汽車服務(wù)中心揚(yáng)州廣陵區(qū)開發(fā)東路1號店的線下體驗中，調(diào)研車輛事先由汽修專家斷開車輛電動助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)電源，但該門店維修人員并未排查出助力系統(tǒng)供電故障這一核心問題，而是給出了可能要更換方向機(jī)的維修方案，需花費(fèi)數(shù)千元。

線上問卷調(diào)查顯示，有12.8%的受訪者在對車輛進(jìn)行保養(yǎng)或維修前，并未與服務(wù)店簽訂正規(guī)維修或保養(yǎng)合同。汽修過程中不簽訂書面合同的現(xiàn)象較為顯著，部分經(jīng)營者提供的格式合同文本損害消費(fèi)者權(quán)益；此外，線上服務(wù)的用戶協(xié)議過于冗長，消費(fèi)者往往不加認(rèn)真閱讀就直接選擇同意。

● 新能源汽車

線上問卷結(jié)果顯示，車主對新能源汽車售后維修保養(yǎng)的滿意度僅為51.6%。其余車主中有29.1%認(rèn)為售后維修保養(yǎng)水平一般，另有12.6%及6.7%的車主對維修服務(wù)不滿意，甚至非常不滿意。

新能源汽車汽修服務(wù)詬病的問題

主要表現(xiàn)在以下幾個方面↓

線上問卷顯示，有近半數(shù)的受訪者明確反饋了維修配件供應(yīng)不足的問題，表明這一問題已經(jīng)成為當(dāng)前新能源汽車售后維保服務(wù)領(lǐng)域中亟待解決的問題。這不僅影響了用戶的售后體驗，也在一定程度上反映出整個行業(yè)在配件供應(yīng)體系方面的短板和不足，需要相關(guān)企業(yè)和部門高度重視并積極采取措施加以改進(jìn)。

首先，維修技師專業(yè)水平不高。在問卷調(diào)查中，近半數(shù)（47.5%）受訪者認(rèn)為新能源車維修人員專業(yè)性一般，還有一成多（13.8%）受訪者認(rèn)為專業(yè)性較低，另有2%的受訪者認(rèn)為維修人員專業(yè)性非常低，也反映了這一問題。其次，專業(yè)維修技師嚴(yán)重短缺，人才培養(yǎng)速度跟不上新能源汽車發(fā)展的需要。

在調(diào)查中，有18.4%的車主認(rèn)為費(fèi)用較高。同時，23.0%的車主反饋在維修中遭遇商家未對維修費(fèi)用明碼標(biāo)價的情形，也有12.7%的車主反饋僅有部分明碼標(biāo)價。新能源汽車維修成本高昂的原因主要包括配件成本高昂，缺乏市場競爭，人力成本較高等。此外，部分新能源汽車采用的一體化壓鑄車身也會帶來維修成本的顯著增加。

新能源車企倒閉影響服務(wù)供給。線上問卷顯示，“擔(dān)心官方車企倒閉，售后服務(wù)無法得到保障”占比超過20%。維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不足、區(qū)域設(shè)置不合理影響維修體驗。新能源汽車廠商多將售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置在城市市郊，網(wǎng)點(diǎn)密度明顯低于傳統(tǒng)汽車4S店。尤其是在一些中小城市或偏遠(yuǎn)地區(qū)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不足，增加了維修的成本。