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免費(fèi)變收費(fèi)？如此售后你還敢買嗎?
網(wǎng)址：www.blackcollegiateintl.com 編輯：長(zhǎng)沙社區(qū)通 時(shí)間：2025-02-17

2023年，呼和浩特市的呂女士買了一臺(tái)凈水器，用了一年多一直沒啥問題。可是就在前幾天，她本來想聯(lián)系廠家的售后更換一下凈水器的濾芯，結(jié)果售后工作人員上門以后不僅濾芯沒更換，現(xiàn)在機(jī)器還用不了了，咋回事呢？



呂女士告訴記者，當(dāng)初買凈水器的時(shí)候，她就是看中了商家承諾的售后服務(wù)。

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呂女士 消費(fèi)者：在我們村委會(huì)大院買的，村委會(huì)的網(wǎng)格員（通知） 說是賣家電讓我們過去看一看，聽人家一介紹說濾芯是一年更換一次還是免費(fèi)上門換（濾芯）質(zhì)保六年 （花1580元）就買上了。

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凈水器產(chǎn)品說明書中售后服務(wù)標(biāo)明、該凈水器整機(jī)包修一年，終身維護(hù)。濾芯屬于耗材，不在保修范圍內(nèi)。不過當(dāng)初商家給呂女士出具了一份收據(jù)，標(biāo)明濾芯質(zhì)保六年。一直到今年2月11日，呂女士想更換濾芯就聯(lián)系了凈水器的售后人員。

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呂女士 消費(fèi)者：（售后人員）進(jìn)門就要服務(wù)費(fèi)了，最后我說那就等一等我就沒換（濾芯）。

呂女士告訴記者，當(dāng)時(shí)售后人員要80塊錢的服務(wù)費(fèi)，這和最初商家承諾的免費(fèi)更換不一樣，她就沒有更換濾芯。不過當(dāng)天，呂女士向售后人員咨詢了另一個(gè)問題。

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呂女士 消費(fèi)者：最開始這個(gè)是吸水管 這個(gè)是排水（管），我說這個(gè)咋回事 （生銹掉渣）了 這個(gè)能換不， 最后（售后人員）說接反了，當(dāng)時(shí)我們工作人員就是著急給接反了，他就順手拔了（管） 給我（換）了一下。

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呂女士告訴記者，雖然最初管子接反了，但這一年多凈水器可以正常使用，可是在售后人員更換管道之后，凈水器就不能用了。

呂女士 消費(fèi)者：我一喝水看見就缺水（不出水了），這我就趕緊給業(yè)務(wù)經(jīng)理打電話，（他）說再讓師傅過去看看 ，我讓師傅過來看，人家說我就給你換了一下（管子） 你訛我呢，不給我（上門）看了，我說這么（點(diǎn)事）我還值得訛人，他說那你再換回去，我說換回去也不行了，就這么個(gè)事。

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那售后人員為什么不愿意再次上門呢？關(guān)于第一次上門要收取的服務(wù)費(fèi)又是咋回事呢？之后記者也電話聯(lián)系到了這名工作人員。

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凈水器售后工作人員：濾芯是不要錢的，服務(wù)費(fèi)必須得交，我們這個(gè)家電質(zhì)保是一年的，在一年之內(nèi)一旦有問題是一分錢不用花的，但是一旦超過一年之后上門就必須得交服務(wù)費(fèi)了。

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商家出具的收據(jù)中標(biāo)明濾芯質(zhì)保六年。那這種情況下，上門更換濾芯收取服務(wù)費(fèi)合理嗎？記者也咨詢了律師。

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艾國(guó)平 律師：所謂的質(zhì)保期是質(zhì)量保證期 ，那么質(zhì)量保證期內(nèi)如果出現(xiàn)了問題應(yīng)當(dāng)免費(fèi)予以維修或者更換，那么超過質(zhì)保期廠家往往是予以維修的， 但是維修所發(fā)生的費(fèi)用就應(yīng)當(dāng)由顧客承擔(dān)，這個(gè)所發(fā)生的費(fèi)用包括更換配件的費(fèi)用以及必要的服務(wù)費(fèi)用，從雙方約定情況看應(yīng)該是免費(fèi)更換濾芯，那既然是免費(fèi)更換，第一材料費(fèi)應(yīng)該免，第二上門更換的人工費(fèi)也應(yīng)該免。

關(guān)于呂女士提出的，調(diào)換管道以后出現(xiàn)機(jī)器無法正常使用的情況，記者也向售后人員進(jìn)行了了解。

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凈水器售后工作人員：怕（進(jìn)水管）會(huì)飄起來所以說把那個(gè)鐵的三通（閥門） 墜到那個(gè)管子下面了，（避免）往出溢水，沒什么太大的影響就是專業(yè)人員過去一瞅不對(duì)，就給調(diào)過來了，電子元件這種東西出現(xiàn)問題不是說（有關(guān)聯(lián)） 它出現(xiàn)問題就是上一秒還好好的 下一秒就出問題，它就趕上（換管）巧合，具體她家這個(gè)機(jī)械什么情況 工作人員也不知道。

那現(xiàn)在能否派工作人員再到呂女士家中查看一下凈水器無法工作的原因呢？

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凈水器售后工作人員：（那天）一個(gè)女士 不知道是誰 張口就罵人 現(xiàn)在就是說（呂女士）交服務(wù)費(fèi)，我們也不去了 萬一要做出什么過激的事 犯不上因?yàn)檫@幾十塊錢，所以說現(xiàn)在公司決定這個(gè)客戶拉入黑名單，就不給你服務(wù)了你給多少錢也不給你服務(wù)，因?yàn)槲页^一年了我沒有義務(wù)再管你了 。

對(duì)于商家拒絕進(jìn)行售后服務(wù)的行為，律師表示商家違反了相關(guān)的法律規(guī)定。

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艾國(guó)平 律師：按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》  消費(fèi)者有權(quán)利要求廠家進(jìn)行維修服務(wù)，按照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 》 （廠家）也應(yīng)當(dāng)有一個(gè)修理的義務(wù)但是屬于收費(fèi)修理，那么廠家以超過質(zhì)保期 不予上門維修的說法是沒有依據(jù)的。

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最終記者向產(chǎn)品的全國(guó)客服以及當(dāng)初售賣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)人員反映了情況，對(duì)方表示會(huì)盡快幫助呂女士解決這件事。我們也提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買商品一定要通過正規(guī)渠道，避免發(fā)生類似的售后糾紛。


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