近日

有消費(fèi)者向

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3·15消費(fèi)者之聲

全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映

去年搜狗退出硬件市場(chǎng)

造成相關(guān)服務(wù)下線

致使他們購(gòu)買(mǎi)的搜狗智能錄音筆

使用體驗(yàn)嚴(yán)重“縮水”

部分型號(hào)連基礎(chǔ)功能都無(wú)法使用

對(duì)此

記者進(jìn)行了調(diào)查

產(chǎn)品停服導(dǎo)致AI錄音筆功能“縮水”

宣稱(chēng)“終身免費(fèi)轉(zhuǎn)寫(xiě)”涉嫌消費(fèi)欺詐

近日，北京消費(fèi)者李先生投訴稱(chēng)，2020年6月，他在電商平臺(tái)上花費(fèi)1218元購(gòu)買(mǎi)了一支搜狗AI錄音筆E1。2024年11月的一天，李先生使用該錄音筆時(shí)發(fā)現(xiàn)，與之配套的搜狗錄音助手APP無(wú)法正常上傳錄音文件和轉(zhuǎn)寫(xiě)文字。進(jìn)一步查詢得知，搜狗硬件產(chǎn)品已于2024年5月30日23:59分被停止服務(wù)。李先生向記者表示：“當(dāng)時(shí)花那么多錢(qián)買(mǎi)搜狗這款錄音筆，是沖著其產(chǎn)品頁(yè)面上寫(xiě)的‘提供終身免費(fèi)錄音轉(zhuǎn)文字’這個(gè)服務(wù)來(lái)的�！�

記者查詢發(fā)現(xiàn)，2024年3月30日，搜狗硬件產(chǎn)品維護(hù)團(tuán)隊(duì)發(fā)布了一則公告，宣稱(chēng)由于業(yè)務(wù)調(diào)整，搜狗硬件產(chǎn)品將于2024年5月30日23:59分正式停止服務(wù)。涉及的搜狗硬件產(chǎn)品包括糖貓手表、糖貓?jiān)诩�、糖貓�(jiān)~典筆、搜狗翻譯寶（翻譯筆）、搜狗錄音筆。公告還宣稱(chēng)：“服務(wù)下線后，我們將不再提供任何在線服務(wù)、技術(shù)支持或維修服務(wù)，請(qǐng)你在2024年5月30日23:59分前及時(shí)備份相關(guān)數(shù)據(jù)。為確保您的個(gè)人信息不會(huì)泄露，我們?cè)谕Ｖ狗��?wù)后會(huì)對(duì)所有用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除�！�

江蘇南京的消費(fèi)者邵女士也有類(lèi)似經(jīng)歷，2019年8月4日，她在一電商平臺(tái)的搜狗官方旗艦店花398元購(gòu)買(mǎi)了一款搜狗AI智能錄音筆C1。2024年9月10日，邵女士發(fā)現(xiàn)這款錄音筆出現(xiàn)了無(wú)法錄音的問(wèn)題，訪問(wèn)搜狗錄音筆官網(wǎng)才發(fā)現(xiàn)，搜狗錄音筆相關(guān)服務(wù)已于2024年5月30日停止。
　　

“當(dāng)時(shí)商家在訂單詳情頁(yè)以及商品標(biāo)題里明確表示該產(chǎn)品提供‘終身免費(fèi)轉(zhuǎn)文字’的服務(wù)�！鄙叟�士告訴記者：“由于C1型搜狗錄音筆必須配合搜狗錄音助手APP才能使用，現(xiàn)在沒(méi)有這個(gè)APP，這款錄音筆連最基本的錄音功能都沒(méi)有了。”

搜狗硬件產(chǎn)品停止服務(wù)

是否侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益？

中消協(xié)律師團(tuán)成員、北京市潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼認(rèn)為，如果錄音筆必須依賴(lài)APP才能實(shí)現(xiàn)錄音功能正常使用，經(jīng)營(yíng)者擅自停止APP運(yùn)營(yíng)，涉嫌違約。廣告宣稱(chēng)“終身免費(fèi)轉(zhuǎn)寫(xiě)”的表述未提及經(jīng)營(yíng)者歇業(yè)、停業(yè)、注銷(xiāo)、被吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和因技術(shù)進(jìn)步或市場(chǎng)調(diào)整引發(fā)的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，可能致使消費(fèi)者誤認(rèn)誤購(gòu)，涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐。

令李先生、邵女士等消費(fèi)者不滿的還有一點(diǎn)，那就是沒(méi)有直接收到對(duì)方要停止服務(wù)的通知。邵女士稱(chēng)一直不知搜狗硬件要退市，直到錄音筆用不了，上網(wǎng)一查才看到服務(wù)下線公告。李先生也表示幾個(gè)月后因轉(zhuǎn)寫(xiě)服務(wù)無(wú)法使用才發(fā)現(xiàn)。

記者依據(jù)搜狗硬件產(chǎn)品維護(hù)團(tuán)隊(duì)公告，聯(lián)系“搜狗AI黑科技—客服中心”微信公眾號(hào)，詢問(wèn)為何沒(méi)有效告知消費(fèi)者退出硬件市場(chǎng)及停服一事。電話客服稱(chēng)通過(guò)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、APP等渠道發(fā)布了停服公告，但無(wú)法聯(lián)系所有用戶。對(duì)于輕易退市違反“終身免費(fèi)轉(zhuǎn)寫(xiě)”承諾的問(wèn)題，客服僅表示因業(yè)務(wù)調(diào)整，后續(xù)不做相關(guān)業(yè)務(wù)，無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)。

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，智能硬件企業(yè)其產(chǎn)品和配套服務(wù)緊密相關(guān)，在退市之前應(yīng)該在合理期限內(nèi)通知所有的消費(fèi)者，搜狗沒(méi)有進(jìn)行有效通知，責(zé)任沒(méi)有履行到位。朱巍說(shuō)：“搜狗硬件部門(mén)只在APP、公眾號(hào)、微博等渠道公布退市的消息，且只留出兩個(gè)月的過(guò)渡期，不能算有效告知。”

搜狗低價(jià)回購(gòu)顯失公平

消費(fèi)者有權(quán)要求繼續(xù)履約

那么

搜狗將對(duì)已購(gòu)硬件產(chǎn)品的用戶

提供什么樣的補(bǔ)償措施呢？

李先生告訴記者，他聯(lián)系了售后公告里的搜狗AI黑科技的客服，對(duì)方給出的方案是,以365元回購(gòu)其購(gòu)買(mǎi)的搜狗錄音筆，但他拒絕接受。
　　

邵女士也告訴記者，搜狗AI黑科技的客服表示可以以80元的價(jià)格回購(gòu)她手中的錄音筆。邵女士并不接受該補(bǔ)償方案，并表示：“搜狗單方面毀約，導(dǎo)致我的錄音筆無(wú)法使用，現(xiàn)在卻用低價(jià)回購(gòu)產(chǎn)品的方式進(jìn)行補(bǔ)償，我認(rèn)為很不公平�！�

明明是搜狗單方面違反協(xié)議

為何卻以低價(jià)收購(gòu)的方式進(jìn)行補(bǔ)償？

“搜狗AI黑科技”客服表示：“停服確實(shí)也是由于市場(chǎng)環(huán)境、業(yè)務(wù)調(diào)整等多方面因素影響�？紤]到是我們停服的原因?qū)е落浺艄P部分功能無(wú)法使用，所以才有目前的退機(jī)補(bǔ)償方案，該方案也是相關(guān)部門(mén)綜合評(píng)估考量之后給與的最終方案”。

朱巍表示，此事是因?yàn)樗压酚布�無(wú)法履行承諾引發(fā)的，回購(gòu)已售產(chǎn)品當(dāng)然可以計(jì)算折舊，但計(jì)算方式應(yīng)公平，回購(gòu)價(jià)過(guò)低不是誠(chéng)信的體現(xiàn)。消費(fèi)者擁有選擇權(quán)，可以選擇接受方案，也可以選擇不接受并要求搜狗繼續(xù)履行廣告中的承諾，如果企業(yè)不能兌現(xiàn)承諾，就要承擔(dān)違約責(zé)任，包括給消費(fèi)者造成的損失等，責(zé)任應(yīng)該由搜狗或收購(gòu)搜狗的企業(yè)承擔(dān)。

2月21日，記者在搜狗公司官網(wǎng)上沒(méi)有找到北京搜狗科技發(fā)展有限公司的直接聯(lián)系方式，后通過(guò)“企查查”APP找到該公司的一個(gè)郵箱，發(fā)去采訪郵件，截至發(fā)稿未收到回復(fù)。

專(zhuān)家觀點(diǎn)：
企業(yè)應(yīng)履行后合同義務(wù)

無(wú)論是何種智能產(chǎn)品，一旦生產(chǎn)企業(yè)退市，智能硬件設(shè)備都面臨著使用體驗(yàn)大幅度下降，甚至無(wú)法使用等問(wèn)題。
　　

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍對(duì)記者說(shuō)：“智能硬件最大的特點(diǎn)是它售出產(chǎn)品之時(shí)其實(shí)是服務(wù)的開(kāi)始，而不是服務(wù)的結(jié)束，這和傳統(tǒng)硬件產(chǎn)品完全不同�，F(xiàn)行關(guān)于產(chǎn)品售后的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)是針對(duì)傳統(tǒng)硬件產(chǎn)品的，對(duì)智能硬件產(chǎn)品往往只有比較籠統(tǒng)的規(guī)定，如停產(chǎn)前要公示、承諾要履行等，缺乏具體有針對(duì)性的規(guī)定。”
　　

朱巍認(rèn)為，合同的履行是一個(gè)前后相續(xù)、辯證統(tǒng)一的完整過(guò)程。智能硬件銷(xiāo)售出去后，對(duì)智能硬件產(chǎn)品的軟件維護(hù)屬于合同義務(wù)執(zhí)行的善后階段，又稱(chēng)為后合同義務(wù)。智能硬件生產(chǎn)企業(yè)如果退市，要有其他企業(yè)承擔(dān)后合同義務(wù)，包括硬件零部件的維護(hù)和軟件系統(tǒng)的維護(hù)、退貨等。如果沒(méi)有相關(guān)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)已售產(chǎn)品的后合同義務(wù)，導(dǎo)致產(chǎn)品無(wú)法正常使用，消費(fèi)者蒙受損失，顯然是不公平的。如果涉及企業(yè)并購(gòu)，收購(gòu)企業(yè)也要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，收購(gòu)企業(yè)可以根據(jù)自身發(fā)展需求砍掉某些業(yè)務(wù)，這是企業(yè)的決策自由，但不能因?yàn)槠髽I(yè)行使決策自由就讓消費(fèi)者承擔(dān)所有不利后果。

3·15觀點(diǎn)