每年3月，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都是電商行業(yè)焦點(diǎn)，而行業(yè)中如何更高效的保障消費(fèi)者權(quán)益也成為行業(yè)熱議話題。過去一年，快手電商圍繞用戶消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)，全年為超4億筆訂單提供售后主動(dòng)保障，并推出“極速退款”“閃電退貨”等高效服務(wù)，退貨退款時(shí)長(zhǎng)最高縮減72%，日均覆蓋訂單達(dá)78萬筆；并在原有消費(fèi)者權(quán)益基礎(chǔ)上進(jìn)行了一系列創(chuàng)新舉措，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)注入新活力。

針對(duì)生鮮、季節(jié)性商品等消費(fèi)痛點(diǎn)，快手電商推出“化了包退”“少房包退”等特色服務(wù)。其中，“化了包退”覆蓋超2300種冰淇淋類商品，解決了夏季冷鏈配送的信任難題；“少房包退”則聚焦榴蓮消費(fèi)場(chǎng)景，保障用戶個(gè)性化需求。而這些創(chuàng)新服務(wù)，進(jìn)一步提升用戶的信任感和購(gòu)物體驗(yàn)，讓消費(fèi)者敢買敢下單。

此外，過敏包退、壞了包退等原有權(quán)益也全面升級(jí)，商家履約時(shí)效從48小時(shí)壓縮至24小時(shí)，用戶滿意度提升10%。

為破解偏遠(yuǎn)地區(qū)物流難題，快手電商聯(lián)合多家物流企業(yè)推出“西北集運(yùn)”服務(wù)，通過中轉(zhuǎn)倉(cāng)模式優(yōu)化新疆等地配送效率，2024年近38萬個(gè)商家提供該項(xiàng)服務(wù)，覆蓋范圍持續(xù)擴(kuò)大。這一舉措也進(jìn)一步增強(qiáng)了消費(fèi)者下單意愿，新疆地區(qū)新買家數(shù)增長(zhǎng)超過70%。

同時(shí)，去年9月上線的“小時(shí)達(dá)”服務(wù)，覆蓋全國(guó)300余城，支持iPhone等高端商品最快1小時(shí)送達(dá)，進(jìn)一步刷新用戶購(gòu)物體驗(yàn)。

除了給消費(fèi)者更多保障和便利服務(wù)，快手電商認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需從源頭把控。2024年，平臺(tái)通過智能技術(shù)主動(dòng)識(shí)別和攔截風(fēng)險(xiǎn)商品超11萬件，處置假貨商品2萬件。接入國(guó)家數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行商品資質(zhì)校驗(yàn)，日均校驗(yàn)商品超7萬次。

同時(shí)，加大對(duì)虛假宣傳、劇本炒作等違規(guī)行為的打擊力度，舉報(bào)率同比下降近10%，為消費(fèi)者營(yíng)造更安心的購(gòu)物環(huán)境。

針對(duì)近年來不法分子用夸張?jiān)捫g(shù)宣傳古董、錢幣、字畫等收藏品存在高價(jià)值，并隱晦承諾“高價(jià)回收”的新型線上騙術(shù)�？焓蛛娚踢M(jìn)行了專項(xiàng)治理，并聯(lián)動(dòng)多地警方進(jìn)行線下打擊，保護(hù)超過10萬用戶免受損失。此外，平臺(tái)還通過風(fēng)險(xiǎn)提示等方式，教育引導(dǎo)中老年用戶提高防騙意識(shí)和能力。

快手電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)始終以“用戶為先”為核心，未來將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)鏈路，深化技術(shù)治理能力，為消費(fèi)者提供“敢買敢退”的購(gòu)物保障。在315這一特殊節(jié)點(diǎn)，快手電商的創(chuàng)新實(shí)踐不僅呼應(yīng)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主題，更以行動(dòng)詮釋了“信任電商”的長(zhǎng)期承諾。