高價(jià)衣物送洗后出現(xiàn)衣物損壞，消費(fèi)者該如何維權(quán)？

近日，北京消費(fèi)者李女士向南都灣財(cái)社記者投訴，她于2024年12月29日將一件價(jià)值7400元、僅穿著4小時(shí)的品牌T恤送到福奈特清洗后，發(fā)現(xiàn)衣物出現(xiàn)染色、縮水等問(wèn)題，接下來(lái)的維權(quán)過(guò)程更歷時(shí)數(shù)月，令她十分困擾。

李女士告訴南都灣財(cái)社記者，去年12月29日，她從國(guó)外回到北京后，即聯(lián)系朝陽(yáng)區(qū)福奈特金港國(guó)際店的店員，將幾件衣服送到門(mén)店清洗。

李女士提供的單據(jù)顯示，該件Miu Miu上衣購(gòu)于2024年12月27日，售價(jià)為人民幣7404.25元，回到北京后，她將這件當(dāng)時(shí)僅穿了四個(gè)小時(shí)的新衣隨同其他衣服一起送洗。

購(gòu)買(mǎi)單據(jù)。受訪者供圖。

“1月6日，其他衣服都洗好了，就這件還沒(méi)洗好，我感到疑惑�！崩钆�士又等了幾天，1月8日，送洗11天后，她發(fā)微信給店員，對(duì)方未回，因此到現(xiàn)場(chǎng)交涉，店員先是解釋“需要送到總部進(jìn)行特殊護(hù)理，要排隊(duì)”，以“存在污漬需返廠”為由延遲交件，后又改稱(chēng)“尚未熨燙”。

在李女士交涉下，店員最終又從門(mén)店拿出該件衣服。經(jīng)李女士查驗(yàn)，衣領(lǐng)出現(xiàn)明顯縮水，測(cè)量發(fā)現(xiàn)胸圍及衣長(zhǎng)各縮短3厘米，且存在染色痕跡�！拔铱戳怂�洗標(biāo)注明需干洗，懷疑他們給水洗了�！崩钆�士質(zhì)疑店家違規(guī)采用水洗導(dǎo)致?lián)p壞。

李女士要求店員測(cè)量，發(fā)現(xiàn)衣長(zhǎng)縮水了3-4厘米。

李女士說(shuō)，涉事店長(zhǎng)最初僅同意賠償10倍清洗費(fèi)，約合200元，對(duì)于7400元的衣物價(jià)值及她尚未使用的2000余元會(huì)員儲(chǔ)值卡余額，拒絕賠償和退回。

受訪者供圖。

李女士隨后向12315、福奈特總部投訴，但總部表示“對(duì)加盟商監(jiān)管有限”，行政部門(mén)也回復(fù)“無(wú)法強(qiáng)制調(diào)解”。據(jù)李女士透露，其在小紅書(shū)、微博等平臺(tái)發(fā)現(xiàn)多起類(lèi)似投訴，均反映該品牌存在"洗護(hù)事故拒不賠償"現(xiàn)象。

針對(duì)高價(jià)衣物的洗護(hù)，南都灣財(cái)社聯(lián)系廣州本地一家福奈特加盟門(mén)店，店員表示，衣服出現(xiàn)丟失或賠償，一般按洗衣費(fèi)十倍賠償。各個(gè)門(mén)店的洗衣收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)地段不同有差別。對(duì)于貴重衣物，消費(fèi)者可以帶上發(fā)票到門(mén)店進(jìn)行保值洗衣，出現(xiàn)損壞按照議價(jià)賠償。其同時(shí)表示賠償由門(mén)店自付，“總部不會(huì)管，只是對(duì)店里有要求。”

3月11日，南都灣財(cái)社記者就李女士的遭遇，撥打了福奈特總部電話，工作人員表示，經(jīng)過(guò)向門(mén)店了解，門(mén)店已經(jīng)與李女士協(xié)商將衣服送回總部進(jìn)行修復(fù)，并向消費(fèi)者補(bǔ)償充值卡，雙方達(dá)成和解。對(duì)于衣物送洗后出現(xiàn)染色縮水的原因，工作人員則表示，沒(méi)有向門(mén)店具體了解。

李女士證實(shí)，經(jīng)歷近三個(gè)月“拉鋸”后，雙方于2025年3月中旬達(dá)成協(xié)議：福奈特總部承諾返廠修復(fù)衣物，并補(bǔ)償2000元充值卡。

她表示，接受該方案實(shí)屬無(wú)奈，“已耗費(fèi)太多時(shí)間成本”，盡管對(duì)“以?xún)?chǔ)值卡替代現(xiàn)金賠償”并不滿(mǎn)意，但考慮到司法訴訟需自行舉證加盟關(guān)系、耗時(shí)耗力，最終選擇妥協(xié)。

業(yè)內(nèi)人士表示，此類(lèi)消費(fèi)糾紛若經(jīng)營(yíng)者拒絕調(diào)解，市場(chǎng)監(jiān)管局確無(wú)強(qiáng)制執(zhí)法權(quán)。法律人士指出，加盟模式下品牌方責(zé)任認(rèn)定存在模糊地帶，建議消費(fèi)者留存消費(fèi)門(mén)店的加盟資質(zhì)證據(jù)。

投訴背后是高價(jià)衣物洗護(hù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、維權(quán)渠道不暢等問(wèn)題。

目前，中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，洗護(hù)服務(wù)投訴量近三年同比上升17%。如何建立行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)、完善加盟體系監(jiān)管，已成為亟待解決的消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)。

3月13日，廣東省洗染行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)施劍榮向南都·灣財(cái)社記者表示，收取了加盟費(fèi)，有合約在先，品牌更應(yīng)該對(duì)加盟商加強(qiáng)約束，“打個(gè)比方，不能說(shuō)用餐出了問(wèn)題，讓消費(fèi)者自己到廚房去投訴�！�

施劍榮表示，此前洗衣行業(yè)里已經(jīng)倡導(dǎo)建立可追溯的電子流程，但該項(xiàng)技術(shù)還沒(méi)能在行業(yè)內(nèi)廣泛開(kāi)展。

而對(duì)于洗衣消費(fèi)糾紛，廣州在全國(guó)率先出臺(tái)了《廣州市洗衣洗滌消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》，辦法中建議將普通衣服洗滌，與議價(jià)洗滌區(qū)分開(kāi)。 

“這個(gè)在全國(guó)率先制訂的‘消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法’，為不同的消費(fèi)人群的不同消費(fèi)需求，提供不同的服務(wù)，有利于當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量事故時(shí)，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益都得到維護(hù)�！笔﹦�榮表示。

南都·灣財(cái)社記者注意到，據(jù)該辦法，對(duì)于議價(jià)衣物的洗滌費(fèi)，根據(jù)衣物洗滌的難度和風(fēng)險(xiǎn)大小，由消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，洗滌費(fèi)按衣物的估價(jià)不低于10%、不高于20%收取。

議價(jià)衣物洗滌后造成鈕扣、配件缺失，或者仍有明顯修補(bǔ)痕跡，但不影響穿著的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按衣物議價(jià)金額的30%予以賠償。議價(jià)衣物洗滌后因經(jīng)營(yíng)者責(zé)任造成衣物丟失或者嚴(yán)重?fù)p壞無(wú)法修補(bǔ)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按該衣物議價(jià)金額全額賠償。

施劍榮同時(shí)表示，上述該辦法僅適用于地方消費(fèi)爭(zhēng)議。他建議消費(fèi)者在送洗前，應(yīng)該提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，“比如對(duì)于高價(jià)衣物，了解清楚賠付的標(biāo)準(zhǔn)”。