西寧市民馬先生花費(fèi)近30萬元購置的豐田新車，尚未感受駕駛喜悅便接連遭遇車門異響、天窗翹起等裝配缺陷。面對4S店"拆頂維修+兩次保養(yǎng)"的補(bǔ)償方案，車主質(zhì)問"新購座駕豈能變維修車輛"，而銷售方卻堅(jiān)稱"出廠檢測無異常"。這場質(zhì)量糾紛將如何破局？消費(fèi)者的合法權(quán)益該如何捍衛(wèi)？點(diǎn)擊打開播放視頻

【新車落地即現(xiàn)多重故障】

馬孝 求助人：前面我們家里有一輛豐田，豐田車質(zhì)量好，這個(gè)品牌也好，我們就買了。我去開發(fā)區(qū)也看了，然后上城南，朋友介紹了這里，我就在這里定上了。

馬先生向幫女郎講述了購車始末。2025年1月17日，在青海嘉裕晟汽車銷售服務(wù)有限公司，他迎來了精心挑選的豐田高配車型。這款稀缺配色車型，承載著全家對品質(zhì)生活的期待。

馬孝 求助人：這個(gè)車（我買的)是高配的車，這個(gè)顏色也沒有，現(xiàn)車也沒有，我就定上了。本來想著今年冬天我們?nèi)ツ霓D(zhuǎn)轉(zhuǎn)，就（把新車)開上。元月17號車到了，我就驗(yàn)完車之后，我就把錢付清了。

然而，這輛花費(fèi)近30萬元購買的新車，提車當(dāng)日即現(xiàn)異常。首次駕駛察覺右后門閉合異樣，貼膜時(shí)更發(fā)現(xiàn)天幕存在1厘米裝配誤差。

馬孝 求助人：車開出來之后，我感覺右后門的位置上門好像沒關(guān)上。我就靠邊停車了 ，一看門是好的。

值得關(guān)注的是，車頂檢測竟未列入標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)車流程，合同中也無相關(guān)驗(yàn)收條款。

馬孝 求助人：（當(dāng)時(shí)）驗(yàn)車的時(shí)候就為這車驗(yàn)了一圈，車頂也沒驗(yàn)，合同上也沒有車頂?shù)倪@一項(xiàng)。

馬先生表示，出于對此車品牌的信任，驗(yàn)車時(shí)便沒有太過留意細(xì)節(jié)。后來出現(xiàn)問題，對方銷售人員的態(tài)度讓他打消了對車輛存在問題的疑慮。

馬孝 求助人：貼完膜之后也到春節(jié)了，售后的都休息了，裝潢部的也休息了，我也就沒上來。

【維修補(bǔ)償背后的價(jià)值焦慮】

春節(jié)過后首個(gè)工作日，4S店提出的拆頂維修方案引發(fā)馬先生強(qiáng)烈抵觸。

馬孝 求助人：春節(jié)假期剛結(jié)束，他們就來電話了， 讓我把車開上去。確實(shí)有異響 ，車頂也高出去了。他們的解決方案是給我送兩次保養(yǎng)，我自己買了十次保養(yǎng)，我也不差這兩次。

因涉及車體結(jié)構(gòu)拆解的重大維修，與近30萬元購車款形成的心理預(yù)期產(chǎn)生劇烈沖突，這讓馬先生陷入了焦慮。

馬孝 求助人：這個(gè)車的手續(xù)辦完差不多花了27，28萬，整個(gè)收拾完之后這么多。維修的話要把我的車頂拆掉，里面也要拆掉，我用（近）30萬買車，我們是老百姓掙錢也不容易， 花了30萬，你把車頂拆了， 啥都拆了 ，那我還不如買一輛二手車，為什么要買新車呢？

幫女郎：將近30萬的新車就出現(xiàn)了各種問題，擱著誰都不愿意接受。通過馬先生的采訪中說到和4S店經(jīng)過了好幾次的協(xié)商，但是最終沒有找到一個(gè)合理的解決方案。幫女郎聯(lián)系了4S店的售后經(jīng)理。

張鵬程 青海嘉裕晟汽車銷售服務(wù)有限公司 售后經(jīng)理：這個(gè)原因是整個(gè)車輛出廠裝備的問題，解決這個(gè)問題，把整個(gè)天幕重新安裝�，F(xiàn)在客戶的意思是，因?yàn)榭蛻羰侨�款買個(gè)新車，表達(dá)的意思是自己的新車，公里數(shù)確實(shí)也不長，我們達(dá)成了一定的協(xié)議 ，但是客戶不滿意。點(diǎn)擊打開播放視頻

面對質(zhì)疑，售后經(jīng)理張鵬程承認(rèn)出廠裝配問題，但強(qiáng)調(diào)交車流程合規(guī)。值得深思的是，從廠商到經(jīng)銷商的質(zhì)檢鏈條均未發(fā)現(xiàn)該缺陷，明顯暴露質(zhì)量管理體系存在盲區(qū)。

張鵬程 青海嘉裕晟汽車銷售服務(wù)有限公司 售后經(jīng)理：因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們確實(shí)是也沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，因?yàn)榘凑照�常的車輛到店，按照流程進(jìn)行車輛銷售。而且在給客戶交付的過程中，也沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，客戶當(dāng)時(shí)也沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，在客戶交車之后才發(fā)現(xiàn)的這個(gè)問題，是這樣一個(gè)過程。廠家是整個(gè)車輛，性能合格之后會發(fā)車到我們店 ，經(jīng)銷商會進(jìn)行相對的驗(yàn)收，沒有發(fā)現(xiàn)任何問題 ，包括到我們店也沒有發(fā)現(xiàn)任何問題，之前沒有遇到過。

目前，雙方針對車輛出現(xiàn)的問題，提出了各自的處理建議。

張鵬程 青海嘉裕晟汽車銷售服務(wù)有限公司 售后經(jīng)理：進(jìn)行天窗天幕的重新安裝，包括按照廠家的質(zhì)保，再給客戶一點(diǎn)補(bǔ)償，兩到三次的保養(yǎng)�？蛻舻脑V求當(dāng)時(shí)是談了兩種， 一種是把整個(gè)天幕進(jìn)行重新安裝，重新修復(fù)，然后再承諾整個(gè)車輛的終身質(zhì)保 。第二個(gè)是車輛我們進(jìn)行回收，回收完之后給客戶再提一臺新車，我們店也是不認(rèn)可的。

就這樣，雙方最終也未能達(dá)成令彼此滿意的協(xié)商意向。售后經(jīng)理表示針對馬先生提出的問題，他們會再次與上級部門溝通，盡快給出一個(gè)更加合理的解決方案。

張鵬程 青海嘉裕晟汽車銷售服務(wù)有限公司 售后經(jīng)理：客戶再次反饋的這個(gè)問題，我們再次和對應(yīng)的售后部門或者是負(fù)責(zé)整個(gè)售后的部門再次提出，廠前導(dǎo)致的這種問題 再去和廠家去反饋，廠家最終會給一個(gè)什么樣的結(jié)果，到時(shí)候我們會積極聯(lián)系客戶 積極地進(jìn)行一個(gè)處理，大概是兩個(gè)工作日。

【三天后……】

張鵬程 青海嘉裕晟汽車銷售服務(wù)有限公司 售后經(jīng)理：延保三年保質(zhì)，以六年20萬公里，算是我們車行里面最大的一個(gè)延保。普通的家用轎車也就是一個(gè)六年的一個(gè)使用期或者是20公里的一個(gè)使用期，可以說能滿足客戶下一個(gè)周期的使用，到時(shí)候會給客戶提供一個(gè)延長保修的合同。

馬孝 求助人：心理上是過意不去的，他們的態(tài)度也非常好，我也答應(yīng)了，他們對于后期的這一塊給我提供的也挺好的，這樣就結(jié)束了吧。

張鵬程 青海嘉裕晟汽車銷售服務(wù)有限公司 售后經(jīng)理：針對我們自身發(fā)現(xiàn)的情況或者是客戶發(fā)現(xiàn)的情況，我們會進(jìn)行相對的完善，避免以后車輛驗(yàn)收過程中出現(xiàn)類似的問題。

【三包政策下的車輛維權(quán)】

經(jīng)多輪協(xié)商，雙方最終達(dá)成六年20萬公里的延保協(xié)議。但馬先生的購車經(jīng)歷對廣大消費(fèi)者也敲響了警鐘，那么消費(fèi)者在面對類似的情況時(shí)，該如何維權(quán)？幫女郎也采訪了律師。

華特 青海立卓律師事務(wù)所 律師 ：因?yàn)檐囕v在后續(xù)交付以后，作為消費(fèi)者這一方，產(chǎn)品產(chǎn)生的一些問題，走的有可能就是三包政策。三包政策就是家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量有相關(guān)規(guī)定，規(guī)定的是包退包修包換。如果產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，我們可以走三包 ，同時(shí)如果商家對于這個(gè)產(chǎn)品責(zé)任是知情的，或者說是知道產(chǎn)品存在瑕疵問題，從而賣給消費(fèi)者，那么就會存在另一個(gè)情況，民事欺詐， 這一塊我們就可以追究三倍的賠償金。

華律師詳細(xì)解讀了退換車的法律規(guī)定，對于退換的機(jī)動車來說，按照三包政策來說，如果維修次數(shù)和維修時(shí)長超過規(guī)定天數(shù)，比如說30天仍然修理不好，或者在三包政策之內(nèi)維修次數(shù)超過四次以上仍然無法解決，是可以申請退換車輛的。同時(shí)，對于購車前的合同簽訂，律師也做出了溫馨提示。

華特 青海立卓律師事務(wù)所 律師：我們做的最重要的工作應(yīng)該就是前期的合同內(nèi)容給的一些審查，對于我們車輛相關(guān)的一個(gè)檢測，這些都是我們應(yīng)當(dāng)注意的。

幫女郎：接下來，4S店的工作人員表示，他們也會盡快的擬定出一份類似合同的協(xié)議，這份協(xié)議的簽訂，其實(shí)也是為了保護(hù)好馬先生在后期車輛保養(yǎng)中的合法權(quán)益。那在這里，幫女郎也希望朋友們在購買自己喜愛的物品的時(shí)候， 一定要做好驗(yàn)收工作 ，以避免類似事件的發(fā)生。好的 ，今天韓梅的忙就幫到這里了， 如果你也需要我們的幫助的話， 就請撥打我們的欄目熱線09715134567或者6123456 我們?yōu)槟銕兔Α?/span>

此次事件雖以延保方案暫告段落，卻為汽車消費(fèi)領(lǐng)域敲響質(zhì)量警鐘。當(dāng)品牌信任遭遇工藝瑕疵，唯有完善的質(zhì)量管控和真誠的售后服務(wù)，方能重建消費(fèi)信心。維權(quán)路上，我們始終與您同行！