投訴人  喬女士

咨詢了一下 我們?yōu)蹑?zhèn)杭州這個團型
有三天的 有四天的 

然后她也跟我說了關(guān)于價錢的事
她說現(xiàn)在是因為暑假

就是這兩天有活動
可能會比平時便宜一些
我想因為我也是第一次來自由行 

也沒報什么團

我就說這兩天我夠用 

然后我就報一下吧

當(dāng)時交了200塊錢的定金

”浙里幫“記者大史接到喬女士的投訴信息后，在杭州蕭山國際機場找到了她，喬女士表示，自己已經(jīng)沒有留在杭州的心情了，為此她特意多花了1700多元改簽了機票，打算立即離開杭州。

喬女士還告訴記者，她這次是帶著女兒出來玩的，原本前幾天在上海游玩，想著趁最后幾天的假期，再來杭州周邊游玩一下。于是，就在網(wǎng)上找了一家“南京旗風(fēng)國際旅行社”，根據(jù)對方提供的旅游團套餐，并選擇了4天3晚，“烏鎮(zhèn)-西塘-桐鄉(xiāng)-蘇州-杭州”的行程。因為行程比較緊湊，她也希望多游覽一些景點，所以還特意咨詢了有沒有所謂的購物行程。

投訴人 喬女士

當(dāng)時咨詢的時候 

我就是特意關(guān)注了一下
這個關(guān)于購物的事 

她跟我講當(dāng)時有一個龍井村
說這個是我們必須在那吃飯
然后會有工作人員

給我們拿一些茶或者是什么特產(chǎn)
你嘗一下說你不買 你也可以不吃
說你嘗完 你也可以不買
然后我當(dāng)時我也問了 

她說只有這一個購物

我說那行 那我可以 

就是報這個團 

根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)員的說法，喬女士和女兒兩個人的團費總共1640元，包含了3晚住宿、3天早午餐、導(dǎo)游解說、大巴接送以及旅游保險等。喬女士還提供了當(dāng)時她咨詢時的電話錄音。

南京旗風(fēng)國際旅行社業(yè)務(wù)員 小樂

它是有經(jīng)過一個龍井村
然后到時候會做一個龍井茶的一個推薦
但是這個是沒有強制購物的
你喜歡的話就帶一點回去
不喜歡的話就沒有任何強制消費的
我們就吃完飯就回到西湖去了 

因為杭州這邊的話屬于一線旅游城市
這個方面管控的很嚴(yán)格的 

而且像現(xiàn)在這種網(wǎng)絡(luò)社會
您稍微一拍 

放網(wǎng)上去曝光了之后
對我們公司也沒有任何好處

于是，7月24號，喬女士母女兩人來到杭州，在火車東站的“旅游驛站”里，找到了南京旗風(fēng)國際旅行社杭州接待處，并支付了剩余款項1440元。但開始旅行之后，她很快就發(fā)現(xiàn)了問題。

投訴人 喬女士

我們到大巴時候 

導(dǎo)游給我們講解
說有兩個購物的店 

但是導(dǎo)游沒有說的很直白 

就是必須消費

然后當(dāng)時我就有點質(zhì)疑 

因為我問了沒有這個購物店
等我到酒店以后 

我就嘗試跟那個客服溝通
她告訴我 如果你要是想退的話
只能退你當(dāng)天到烏鎮(zhèn)240元住宿和280元一個人
我說那我一共交了1600塊錢 包括保險
一天你就扣我1000多塊錢 

我說這個我不接受

而讓喬女士更加不滿的，是對方的態(tài)度，明明咨詢的時候“柔聲細(xì)語”，現(xiàn)在出現(xiàn)了問題，對方態(tài)度明顯變得“急躁不耐”。

南京旗風(fēng)國際旅行社業(yè)務(wù)員 小樂

姐姐 我告訴你 

現(xiàn)在簽合同了之后

如果說你后面行程不想走的話

就按合同的60%給你算

點擊打開播放視頻

“浙里幫”記者幫忙介入

旅行社最終同意退款

喬女士告訴“浙里幫”記者大史，碰上“人前一套、人后一套”的事，讓她心里很不舒服，于是，母女倆只參加了第一天烏鎮(zhèn)的行程，后面就脫團回到了杭州，決定直接改簽機票回家。她認(rèn)為，旅行社業(yè)務(wù)員當(dāng)時為了拉客，故意隱瞞了購物行程，存在欺詐�，F(xiàn)在，喬女士就希望把剩余三天的團費退回來，但是這樣一個要求，也找不到解決方法。

“浙里幫”記者大史也算了一下，如果按當(dāng)時對方說的60%退費，那么應(yīng)該退給喬女士980元左右，但現(xiàn)在業(yè)務(wù)員小樂卻聯(lián)系不上了。

如今，這個錢該由誰來退？當(dāng)時負(fù)責(zé)接待的，是南京旗風(fēng)國際旅行社杭州接待處，他們是不是可以幫忙處理這件事呢？隨后，“浙里幫”記者大史按照喬女士提供的地址，找到了在杭州東站負(fù)一層“旅游驛站”的南京旗風(fēng)國際旅行社杭州接待處。

南京旗風(fēng)國際旅行社負(fù)責(zé)人汪軍表示，他們旅行團屬于定制旅行團，所有內(nèi)容都是根據(jù)客服人員與顧客溝通進(jìn)行的結(jié)果來安排的，他們接待處只接送游客去景點，至于其它情況，并不是很清楚。他認(rèn)為，還是應(yīng)該找業(yè)務(wù)員了解具體的情況。可曾經(jīng)和喬女士聯(lián)系的業(yè)務(wù)員小樂，根本不再接聽喬女士的電話，事情陷入了僵局。

明明是旅行社的安排前后不一致，為什么要由喬女士來承擔(dān)損失？這件事究竟該由誰來負(fù)責(zé)解決？又該如何退費？隨后，大史咨詢了“幫忙后援團”律師李益步。

“幫忙后援團”律師 李益步

你合同里怎么約定的 

那你就怎么辦

對方?jīng)]有按照這個旅游合同

比如約定的景點或者 

原來你不用去的一些商場

你只要有相關(guān)的證據(jù)

解除合同也好或者賠償損失也好

你就找相關(guān)的市場監(jiān)督

或者是管旅游的主管部門

要求他們介入進(jìn)行協(xié)調(diào)或者是進(jìn)行處理

就這么一個小小的消費糾紛 ，“浙里幫”記者大史跑了好幾趟，多次聯(lián)系投訴人喬女士及南京旗風(fēng)國際旅行社，最終才促成雙方達(dá)成一致，即旅行社退回900元費用給喬女士。

在此，小編也提醒大家，如果在報團游玩的時候，發(fā)現(xiàn)旅行社在您不知情的情況下，安排了行程以外的購物活動，引發(fā)您的不滿的，可以先撥打旅行社投訴電話進(jìn)行投訴；另外，還可以撥打?qū)俚厥袌霰O(jiān)管、屬地旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所等管理部門的電話，進(jìn)行投訴、維權(quán)。