18日

福州市民鄭先生

通過(guò)海都熱線968880報(bào)料稱

日前，他在京東APP

參與“以舊換新”活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的新冰箱

到貨后發(fā)現(xiàn)

存在黑色斑點(diǎn)、黃色污漬

以及磕碰的痕跡

質(zhì)疑商家銷(xiāo)售二手產(chǎn)品

鄭先生不滿商家提出的30元賠償方案

但退換貨又將導(dǎo)致

其將有幾天時(shí)間無(wú)冰箱可用

雙方陷入“僵局”

13日，鄭先生在華凌京東自營(yíng)旗艦店以“以舊換新”方式購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)標(biāo)價(jià)1299元的冰箱。通過(guò)國(guó)家補(bǔ)貼、會(huì)員9折優(yōu)惠及舊機(jī)折價(jià)等優(yōu)惠后，鄭先生實(shí)際支付872.72元。15日新冰箱送達(dá)時(shí)，工作人員同步收走了舊冰箱。

“拆箱后就發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁�！编嵪壬�向記者展示的照片顯示，冰箱門(mén)框存在磕碰痕跡，內(nèi)壁有黃色污漬。他說(shuō)，這臺(tái)冰箱看起來(lái)明顯是使用過(guò)的“二手冰箱”，根本不像是全新產(chǎn)品。

門(mén)框存在磕碰痕跡

內(nèi)壁上的污漬

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，鄭先生立即聯(lián)系商家，商家最初建議嘗試擦拭處理。當(dāng)鄭先生表示黃色污漬無(wú)法清除后，客服表示，若鄭先生將冰箱留用，可以為其申請(qǐng)30元余額錢(qián)包補(bǔ)償。

對(duì)于這一處理方案，鄭先生表示無(wú)法接受�！昂髞�(lái)客服說(shuō)可以更換新機(jī)，但要求先將問(wèn)題冰箱寄回。那這樣的話，將導(dǎo)致我家有近一周時(shí)間沒(méi)有冰箱可用，生活很不方便。”鄭先生說(shuō)，不接受他們的方案后，他們說(shuō)將會(huì)升級(jí)專員對(duì)接我，但一直沒(méi)有等到回復(fù)。

記者就相關(guān)情況咨詢?cè)撋碳以诰�客服，客服工作人員明確表示，“以舊換新”的產(chǎn)品均為全新機(jī)。當(dāng)記者進(jìn)一步詢問(wèn)該訂單的解決方案時(shí)，客服稱：“咱們冰箱有問(wèn)題的話，店鋪和平臺(tái)售后都會(huì)跟進(jìn)處理，如果有需要，麻煩客戶本人和我們聯(lián)系。”

隨后，記者致電京東官方客服。京東客服表示，京東對(duì)品控有嚴(yán)格的監(jiān)管，且設(shè)有售后機(jī)制，“客戶自己可以申請(qǐng)退換貨，但是他沒(méi)有申請(qǐng)。這個(gè)客戶找過(guò)我們，他不接受售后，只接受補(bǔ)償”。當(dāng)記者想要進(jìn)一步了解時(shí)，客服稱會(huì)有專員對(duì)接溝通，但截至發(fā)稿，記者尚未收到回電。

但在記者介入后，18日下午4時(shí)許，鄭先生告訴記者，京東客服已致電聯(lián)系，提出賠償200元讓其留用冰箱的方案，他接受后，目前已收到賠償款。

針對(duì)此事，福建律師海都公益團(tuán)福建閩天律師事務(wù)所沈展昌律師表示，冰箱存在黑色斑點(diǎn)、黃色污漬及磕碰痕跡，不符合全新商品的交付標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退換貨；根據(jù)第52條規(guī)定，消費(fèi)者還可以要求商家賠償因此造成的損失。

其次，若該冰箱確為翻新產(chǎn)品，則商家行為已涉嫌欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”在這種情況下，有權(quán)要求商家退款，并主張三倍賠償。

對(duì)于消費(fèi)者懷疑該冰箱可能為翻新產(chǎn)品的問(wèn)題，沈律師表示，雙方可以協(xié)商找一家有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)；如果無(wú)法協(xié)商一致，消費(fèi)者可以自己找鑒定機(jī)構(gòu)。如果進(jìn)入訴訟，可以進(jìn)行司法鑒定。