“哈啰順風(fēng)車(chē)宣傳新車(chē)主完成首單有35元的獎(jiǎng)勵(lì)，但是我接完這一單，不僅沒(méi)收到首單獎(jiǎng)勵(lì)，連車(chē)費(fèi)都沒(méi)足額到賬�！苯�日，市民秦先生向信網(wǎng)反映，自己作為哈啰順風(fēng)車(chē)新車(chē)主完成首單后，本應(yīng)到賬的17.9元車(chē)費(fèi)與35元首單獎(jiǎng)勵(lì)卻“大打折扣”，實(shí)際僅收到平臺(tái)2.9元的車(chē)費(fèi)。在與平臺(tái)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，還遭遇了客服掛斷電話(huà)的情況。對(duì)此，哈啰出行相關(guān)工作人員表示，該訂單存在行駛方向與訂單終點(diǎn)相反、10分鐘內(nèi)完成從發(fā)單到抵達(dá)目的地全流程等幾項(xiàng)異常。

首單結(jié)算車(chē)費(fèi)就遭“腰斬” 35元獎(jiǎng)勵(lì)不翼而飛

“之前沒(méi)跑過(guò)順風(fēng)車(chē)，看著有首單獎(jiǎng)勵(lì)心血來(lái)潮跑了一單，沒(méi)想到就碰到這種事情�！�6月9日上午9時(shí)許，秦先生作為新車(chē)主，在哈啰順風(fēng)車(chē)平臺(tái)完成了首筆訂單，行程從青島市城陽(yáng)區(qū)小寨子地鐵站C口到惜福鎮(zhèn)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛培訓(xùn)考試中心，全程約12公里。按照平臺(tái)規(guī)則，他應(yīng)獲得17.9元的車(chē)費(fèi)以及35元的首單獎(jiǎng)勵(lì)，可訂單完成后，實(shí)際到賬的金額僅為2.9元。在發(fā)現(xiàn)這一情況后，秦先生第一時(shí)間嘗試聯(lián)系平臺(tái)客服，可沒(méi)想到在溝通的過(guò)程中，被客服工作人員主動(dòng)掛斷了電話(huà)�！翱赡苁俏艺f(shuō)的太多了，但是問(wèn)題并沒(méi)有解決�！�

秦先生向信網(wǎng)表示，自己在向平臺(tái)投訴后，哈啰出行僅給他發(fā)送了一條“賬戶(hù)被系統(tǒng)檢測(cè)異常，暫無(wú)法享受優(yōu)惠，建議您遵守平臺(tái)規(guī)則”的短信，既沒(méi)有告知他“賬戶(hù)異�！钡木唧w原因，也沒(méi)有解決車(chē)費(fèi)不一致的問(wèn)題。“平臺(tái)說(shuō)賬戶(hù)異常就把首單獎(jiǎng)勵(lì)和車(chē)費(fèi)扣了，我后續(xù)和平臺(tái)溝通，對(duì)方也給不出具體原因，這太不合理了。我要求掛我電話(huà)的客服向我道歉，對(duì)方僅重復(fù)將‘向上進(jìn)行反饋’。”

車(chē)費(fèi)已被追回 平臺(tái)稱(chēng)將進(jìn)行核查妥善處理

由于與平臺(tái)多次溝通無(wú)果，秦先生在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)“黑貓投訴”反饋了相關(guān)情況。不久后，哈啰平臺(tái)高級(jí)客服專(zhuān)員主動(dòng)聯(lián)系秦先生，退還了剩余的15元車(chē)費(fèi)，并告知其“目前賬戶(hù)已恢復(fù)正常”，但始終未就賬戶(hù)異常及獎(jiǎng)勵(lì)扣除依據(jù)作出合理解釋?zhuān)�也無(wú)法補(bǔ)發(fā)35元的首單獎(jiǎng)勵(lì)�！拔覍幙刹灰�補(bǔ)償也想要個(gè)說(shuō)法，平臺(tái)哪能想扣就扣�，F(xiàn)在對(duì)哈啰很失望，就算后續(xù)解決也不想再用了�！�

為進(jìn)一步了解事件的詳情，信網(wǎng)電話(huà)聯(lián)系了哈啰出行平臺(tái)相關(guān)工作人員，工作人員表示，已記錄車(chē)主反饋的訂單費(fèi)用爭(zhēng)議及客服服務(wù)問(wèn)題，后續(xù)將安排工作人員就具體問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)。6月23日，工作人員向信網(wǎng)回電稱(chēng)，經(jīng)核實(shí)，秦先生首單存在行駛方向與訂單終點(diǎn)相反、10分鐘內(nèi)完成從發(fā)單到抵達(dá)目的地全流程、與乘客全程無(wú)電話(huà)或信息溝通等幾項(xiàng)異常。因系統(tǒng)記錄行程距離短，初始僅生成2.9元費(fèi)用，后補(bǔ)足至15元車(chē)費(fèi)。同時(shí)，首單獎(jiǎng)勵(lì)為系統(tǒng)自動(dòng)審核，由于該訂單異常人工干預(yù)復(fù)雜，暫時(shí)無(wú)法發(fā)放。針對(duì)客服掛斷電話(huà)問(wèn)題，平臺(tái)已調(diào)查具體情況并將安排客服向車(chē)主道歉。

平臺(tái)需明確規(guī)則，保障用戶(hù)知情權(quán)

針對(duì)秦先生所遇到的情況，青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員分析，從法律層面看，平臺(tái)若宣傳首單獎(jiǎng)勵(lì)等規(guī)則，應(yīng)按約定履行，若以“賬戶(hù)異�！睘橛删芨�，需明確異常判定標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)，保障用戶(hù)知情權(quán)與申辯權(quán)。若平臺(tái)存在規(guī)則不透明、客服處理不當(dāng)?shù)惹闆r，車(chē)主可通過(guò)向有關(guān)部門(mén)投訴、民事訴訟等方式維權(quán)，要求平臺(tái)履行承諾、賠償合理?yè)p失 。

同時(shí)，相關(guān)業(yè)內(nèi)人士指出，順風(fēng)車(chē)平臺(tái)在擴(kuò)張市場(chǎng)的同時(shí)，更應(yīng)筑牢規(guī)則意識(shí)。對(duì)車(chē)主而言，清晰的規(guī)則說(shuō)明、及時(shí)的問(wèn)題處理是保障權(quán)益的基礎(chǔ)，對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，完善服務(wù)機(jī)制、提升溝通質(zhì)量，才能避免消費(fèi)信任流失。首單獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制本是激勵(lì)車(chē)主的重要手段之一，若因規(guī)則模糊、解釋不透明等問(wèn)題引發(fā)信任危機(jī)，恐將對(duì)平臺(tái)長(zhǎng)期發(fā)展造成負(fù)面影響。（耿潤(rùn)）