柳州市民周女士稱，去年11月2日其在柳州城中萬達商場sky and sea保稅美妝店花費3175元購買赫蓮娜黑繃帶面霜，2025年8月使用后出現(xiàn)過敏癥狀，經(jīng)中國檢驗認證集團鑒定，送檢樣品不符合品牌方已售商品外觀細節(jié)特征，疑似假貨。目前，消費者與商家就售后時間認定、商品真?zhèn)舞b定等問題存在爭議，市場監(jiān)管部門已介入調(diào)查。

消費者：

花3175元購面霜 經(jīng)檢測與正品不符

10月12日下午，記者見到了周女士。周女士說，去年11月2日，她和丈夫于先生一起，在柳州城中萬達廣場逛街。在逛至sky and sea保稅美妝店時，看到店鋪有雙十一活動，赫蓮娜黑繃帶面霜有優(yōu)惠活動。想到自己之前在其他地方購買過這款面霜，使用效果還不錯。在當(dāng)時店家沒有試用小樣的情況下，兩人還是花費3175元價格，購買了一瓶100ml的赫蓮娜黑繃帶面霜。

周女士夫婦當(dāng)時的付款憑證。今報記者黃真真 攝

由于自己還有沒使用完的護膚品，自己在2025年上半年又長期出差，這瓶新購買的赫蓮娜黑繃帶面霜就一直沒有使用。

周女士出示當(dāng)時她購買的商品。今報記者黃真真 攝

今年8月，周女士拿出這瓶面霜使用，結(jié)果剛使用第一次，臉部皮膚就泛紅和過敏。周女士拿著產(chǎn)品找店家退貨，店家表示周女士這個黑繃帶面霜是2024年11月購買，其間已過9個月時間，完全超出公司及法律規(guī)定的14天無理由退換貨時間，公司不能退貨，只給換貨。

店家換貨的做法，令周女士無法接受。隨后，周女士花費近600元，將產(chǎn)品快遞到中國檢驗認證集團中國中檢奢侈品鑒定中心鑒定真?zhèn)�。�?jīng)鑒定，送檢樣品不符合品牌方已售商品的外觀細節(jié)特征。

花3000多元，居然買到一瓶鑒定是假貨的商品，周女士很氣憤。于是，她再次找到商家，商家拒絕調(diào)解。

查詢營業(yè)執(zhí)照上地址

發(fā)現(xiàn)被列入經(jīng)營異常名錄

周女士撥打了12315和政府熱線。在今年9月底，廣西市場監(jiān)管局回復(fù)短信，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，經(jīng)核實，被舉報方表示不認可舉報人所提供產(chǎn)品檢測報告為本店所銷售產(chǎn)品，且被舉報方能提供被舉報產(chǎn)品進貨票據(jù)和海關(guān)報關(guān)單及入境貨物檢驗檢疫證明，履行進貨查驗義務(wù)。因無有效證據(jù)舉證商家存在違法行為，不符合《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》，不予立案。

周女士前往城中萬達服務(wù)臺，要求店家提供營業(yè)執(zhí)照。執(zhí)照顯示，店鋪名稱為“惠州大亞灣天之海保稅倉儲部”，經(jīng)營場所位于“惠州大亞灣澳頭安惠大道62號濱海苑1棟203房”。

為此，周女士聯(lián)系惠州當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局。工作人員前往該營業(yè)執(zhí)照上寫的地址，發(fā)現(xiàn)地址上并沒有這一經(jīng)營場所。經(jīng)查詢，該經(jīng)營場所已被列入經(jīng)營異常名錄。

同時，周女士聯(lián)系了赫蓮娜的官方客服，客服回應(yīng)稱城中萬達廣場sky and sea保稅美妝店出售的赫蓮娜產(chǎn)品，并沒有合作授權(quán)。

店家：商品已超過售后時間  不認可該商品是假貨

10月12日下午，記者跟周女士再次來到城中萬達sky and sea保稅美妝店。

店面的負責(zé)人余先生表示，他們只接受政府的監(jiān)督和檢查。周女士說在店里購買到的面霜是假貨，他們是不接受的。因為他們做的是原裝進口化妝品，有清楚的鏈路證明。而且，周女士是去年11月購買的商品，時間跨度很長，已經(jīng)超過了售后時間。

周女士表示，當(dāng)時她購買這一產(chǎn)品時，導(dǎo)購并沒有告訴她售后時間，小票上也并沒有寫。

在周女士夫婦強烈要求下，店家出示了營業(yè)執(zhí)照，這張執(zhí)照上寫著名稱是柳州市城中區(qū)天之�；瘖y品銷售中心（個體工商戶），經(jīng)營場所是柳州市東環(huán)大道256號萬達廣場3棟1-29。

余姓負責(zé)人稱，他們在柳州有好幾家店鋪，他們的進口商是深圳一貿(mào)易有限公司，相關(guān)資質(zhì)和信息都有。余先生和導(dǎo)購都承認，周女士出示的商品，確實是從他們店面購買的。

由于雙方當(dāng)時協(xié)商不下，余姓負責(zé)人表示10月13日他請示之后，給出處理意見。到10月14日，消費者周女士還沒有收到回復(fù)。

律師：消費者保留好證據(jù)  可以要求店家承擔(dān)賠償責(zé)任

商品鑒定為假貨，卻不被商家認可并退款，消費者該如何維權(quán)呢？

廣西國觀律師事務(wù)所王一辰律師認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

同時，王律師提醒顧客，不要單方面送檢。送檢前，消費者聯(lián)系市場監(jiān)管部門來到現(xiàn)場，當(dāng)著商家的面對涉事物品進行封存，三方確認之后，依法送檢。

送檢結(jié)果出來后，顧客有權(quán)要求店家退貨，并應(yīng)按照上述法律規(guī)定進行賠償。如果店家拒絕，顧客可以先保留好購買憑證、假貨鑒定報告等相關(guān)證據(jù)，可以通過向法院提起訴訟的方式，要求店家承擔(dān)賠償責(zé)任。