柳州市民周女士稱，去年11月2日其在柳州城中萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)sky and sea保稅美妝店花費(fèi)3175元購(gòu)買赫蓮娜黑繃帶面霜，2025年8月使用后出現(xiàn)過(guò)敏癥狀，經(jīng)中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)鑒定，送檢樣品不符合品牌方已售商品外觀細(xì)節(jié)特征，疑似假貨。目前，消費(fèi)者與商家就售后時(shí)間認(rèn)定、商品真?zhèn)舞b定等問(wèn)題存在爭(zhēng)議，市場(chǎng)監(jiān)管部門已介入調(diào)查。

消費(fèi)者：

花3175元購(gòu)面霜 經(jīng)檢測(cè)與正品不符

10月12日下午，記者見到了周女士。周女士說(shuō)，去年11月2日，她和丈夫于先生一起，在柳州城中萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)逛街。在逛至sky and sea保稅美妝店時(shí)，看到店鋪有雙十一活動(dòng)，赫蓮娜黑繃帶面霜有優(yōu)惠活動(dòng)。想到自己之前在其他地方購(gòu)買過(guò)這款面霜，使用效果還不錯(cuò)。在當(dāng)時(shí)店家沒(méi)有試用小樣的情況下，兩人還是花費(fèi)3175元價(jià)格，購(gòu)買了一瓶100ml的赫蓮娜黑繃帶面霜。

周女士夫婦當(dāng)時(shí)的付款憑證。今報(bào)記者黃真真 攝

由于自己還有沒(méi)使用完的護(hù)膚品，自己在2025年上半年又長(zhǎng)期出差，這瓶新購(gòu)買的赫蓮娜黑繃帶面霜就一直沒(méi)有使用。

周女士出示當(dāng)時(shí)她購(gòu)買的商品。今報(bào)記者黃真真 攝

今年8月，周女士拿出這瓶面霜使用，結(jié)果剛使用第一次，臉部皮膚就泛紅和過(guò)敏。周女士拿著產(chǎn)品找店家退貨，店家表示周女士這個(gè)黑繃帶面霜是2024年11月購(gòu)買，其間已過(guò)9個(gè)月時(shí)間，完全超出公司及法律規(guī)定的14天無(wú)理由退換貨時(shí)間，公司不能退貨，只給換貨。

店家換貨的做法，令周女士無(wú)法接受。隨后，周女士花費(fèi)近600元，將產(chǎn)品快遞到中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)中國(guó)中檢奢侈品鑒定中心鑒定真?zhèn)巍＝?jīng)鑒定，送檢樣品不符合品牌方已售商品的外觀細(xì)節(jié)特征。

花3000多元，居然買到一瓶鑒定是假貨的商品，周女士很氣憤。于是，她再次找到商家，商家拒絕調(diào)解。

查詢營(yíng)業(yè)執(zhí)照上地址

發(fā)現(xiàn)被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄

周女士撥打了12315和政府熱線。在今年9月底，廣西市場(chǎng)監(jiān)管局回復(fù)短信，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，經(jīng)核實(shí)，被舉報(bào)方表示不認(rèn)可舉報(bào)人所提供產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告為本店所銷售產(chǎn)品，且被舉報(bào)方能提供被舉報(bào)產(chǎn)品進(jìn)貨票據(jù)和海關(guān)報(bào)關(guān)單及入境貨物檢驗(yàn)檢疫證明，履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)。因無(wú)有效證據(jù)舉證商家存在違法行為，不符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》，不予立案。

周女士前往城中萬(wàn)達(dá)服務(wù)臺(tái)，要求店家提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照。執(zhí)照顯示，店鋪名稱為“惠州大亞灣天之海保稅倉(cāng)儲(chǔ)部”，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所位于“惠州大亞灣澳頭安惠大道62號(hào)濱海苑1棟203房”。

為此，周女士聯(lián)系惠州當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局。工作人員前往該營(yíng)業(yè)執(zhí)照上寫的地址，發(fā)現(xiàn)地址上并沒(méi)有這一經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。經(jīng)查詢，該經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所已被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。

同時(shí)，周女士聯(lián)系了赫蓮娜的官方客服，客服回應(yīng)稱城中萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)sky and sea保稅美妝店出售的赫蓮娜產(chǎn)品，并沒(méi)有合作授權(quán)。

店家：商品已超過(guò)售后時(shí)間  不認(rèn)可該商品是假貨

10月12日下午，記者跟周女士再次來(lái)到城中萬(wàn)達(dá)sky and sea保稅美妝店。

店面的負(fù)責(zé)人余先生表示，他們只接受政府的監(jiān)督和檢查。周女士說(shuō)在店里購(gòu)買到的面霜是假貨，他們是不接受的。因?yàn)樗麄冏龅氖窃�裝進(jìn)口化妝品，有清楚的鏈路證明。而且，周女士是去年11月購(gòu)買的商品，時(shí)間跨度很長(zhǎng)，已經(jīng)超過(guò)了售后時(shí)間。

周女士表示，當(dāng)時(shí)她購(gòu)買這一產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)并沒(méi)有告訴她售后時(shí)間，小票上也并沒(méi)有寫。

在周女士夫婦強(qiáng)烈要求下，店家出示了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，這張執(zhí)照上寫著名稱是柳州市城中區(qū)天之海化妝品銷售中心（個(gè)體工商戶），經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是柳州市東環(huán)大道256號(hào)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)3棟1-29。

余姓負(fù)責(zé)人稱，他們?cè)诹�州有好幾家店鋪，他們的進(jìn)口商是深圳一貿(mào)易有限公司，相關(guān)資質(zhì)和信息都有。余先生和導(dǎo)購(gòu)都承認(rèn)，周女士出示的商品，確實(shí)是從他們店面購(gòu)買的。

由于雙方當(dāng)時(shí)協(xié)商不下，余姓負(fù)責(zé)人表示10月13日他請(qǐng)示之后，給出處理意見。到10月14日，消費(fèi)者周女士還沒(méi)有收到回復(fù)。

律師：消費(fèi)者保留好證據(jù)  可以要求店家承擔(dān)賠償責(zé)任

商品鑒定為假貨，卻不被商家認(rèn)可并退款，消費(fèi)者該如何維權(quán)呢？

廣西國(guó)觀律師事務(wù)所王一辰律師認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

同時(shí)，王律師提醒顧客，不要單方面送檢。送檢前，消費(fèi)者聯(lián)系市場(chǎng)監(jiān)管部門來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)著商家的面對(duì)涉事物品進(jìn)行封存，三方確認(rèn)之后，依法送檢。

送檢結(jié)果出來(lái)后，顧客有權(quán)要求店家退貨，并應(yīng)按照上述法律規(guī)定進(jìn)行賠償。如果店家拒絕，顧客可以先保留好購(gòu)買憑證、假貨鑒定報(bào)告等相關(guān)證據(jù)，可以通過(guò)向法院提起訴訟的方式，要求店家承擔(dān)賠償責(zé)任。