編者按：牙冠“貨不對板”、“兼職騎手”遭租車套路、業(yè)主返租公寓“錢房兩空”……這些消費(fèi)陷阱，你遭遇過嗎?在3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，湖南日報(bào)社啟動3·15消費(fèi)維權(quán)線索征集，策劃推出3·15系列消費(fèi)調(diào)查報(bào)道，聚焦典型案例，曝光行業(yè)亂象，聯(lián)動監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會及律師團(tuán)隊(duì)，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，助力營造良好消費(fèi)環(huán)境。

華聲在線2月28日訊（記者 田鎮(zhèn)圓 謝龍彪）辦了會員卡，可以享受商家的優(yōu)惠價服務(wù)，但顧客退卡，商家卻要求顧客按曾經(jīng)所享優(yōu)惠項(xiàng)目的原價來補(bǔ)足差價，以此結(jié)算退卡的錢。長沙劉女士就遭遇了這樣的“窩心”事。

近日，長沙市民劉女士向華聲在線《湘問·投訴直通車》欄目反映，她在一家理發(fā)店辦理的會員卡尚有3800多元余額，當(dāng)她提出退卡時，商家要求她補(bǔ)足以前所享服務(wù)的優(yōu)惠差價，才能退款。商家這樣按服務(wù)項(xiàng)目的“原價”而非“優(yōu)惠價”結(jié)算退費(fèi)，很可能意味著她的會員卡無錢可退。

這樣退費(fèi)是否合理？記者對此進(jìn)行了調(diào)查。

長沙水靈瓏美容造型中心（唐潮店）謝龍彪 攝

充值辦卡享服務(wù)“優(yōu)惠價”，退卡結(jié)算按服務(wù)“原價”

劉女士向記者透露，2021年開始，她成為長沙水靈瓏美容造型中心（唐潮店）（以下稱“水靈瓏唐潮店”）的會員，先后向會員卡充值了上萬元，可享受會員專屬消費(fèi)折扣。目前她的會員卡中仍有未消費(fèi)的金額3807.9元。

2月15日，劉女士向水靈瓏唐潮店提出退卡時，店員表示，她需先按照原價計(jì)算已消費(fèi)的項(xiàng)目費(fèi)用，以此結(jié)算卡內(nèi)余額進(jìn)行退款。“他們說，已經(jīng)消費(fèi)過的項(xiàng)目也要按原價結(jié)算，如優(yōu)惠價1111元10次的肩頸護(hù)理項(xiàng)目，如果退卡，要按原價200-300元/次來結(jié)算。這樣一算基本沒錢可退，我不能接受。”

劉女士認(rèn)為這一退費(fèi)方案極不合理，并表示，會員卡充值時，店家并未明確告知退卡規(guī)定，雙方也未簽訂任何合同。

預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)方式應(yīng)書面約定，未約定的可協(xié)商

2月19日，記者實(shí)地探訪了水靈瓏唐潮店。該店負(fù)責(zé)人解釋，顧客只有辦卡充值才能享受服務(wù)優(yōu)惠價格，退卡則需按照服務(wù)項(xiàng)目的原價進(jìn)行核算。經(jīng)過協(xié)商溝通，劉女士和店方最終達(dá)成一致：店方向劉女士退款2000元，剩余1800多元仍可繼續(xù)按優(yōu)惠價格進(jìn)行消費(fèi)。

記者近日走訪了長沙一些健身房、餐飲店、洗車店、教培機(jī)構(gòu)等經(jīng)營主體，發(fā)現(xiàn)顧客預(yù)付式消費(fèi)普遍存在。針對顧客退卡時如何退費(fèi)，商家與消費(fèi)者各有說法。

一些消費(fèi)者認(rèn)為，應(yīng)按服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)惠價退費(fèi)。商家則普遍認(rèn)為，預(yù)付充值金額是顧客享受服務(wù)優(yōu)惠價后的實(shí)際支付額，顧客單方面要求退費(fèi)，屬于違約行為，退費(fèi)金額不應(yīng)再按服務(wù)優(yōu)惠價來計(jì)算。一些商家強(qiáng)調(diào)，辦卡充值前與顧客簽訂了合同，并提供了會員須知等約定，退費(fèi)應(yīng)當(dāng)按照這些約定來執(zhí)行。

對此，記者咨詢了長沙市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處。該處工作人員回應(yīng)，預(yù)付卡退款方式應(yīng)當(dāng)以充值或購買前的合同約定來執(zhí)行，若缺乏書面合同，雙方可協(xié)商解決；若協(xié)商無果，消費(fèi)者可聯(lián)系所在區(qū)域市場監(jiān)督管理所進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域不合理的約定，會被視為無效條款

去年3月，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告，“消費(fèi)者辦卡容易退費(fèi)難”是預(yù)付式消費(fèi)投訴及訴訟涉及最多的情況，尤其體育健身、美容美發(fā)領(lǐng)域是“重災(zāi)區(qū)”。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，即便商家與消費(fèi)者有合同約定，如果約定不合理，會被視為無效條款。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)如何結(jié)算更合理？中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江曾在受訪中表示，顧客已消費(fèi)的項(xiàng)目實(shí)際上等于合同已履約部分，并不會對商家造成實(shí)際損失。商家變相提價已消費(fèi)部分并要求顧客補(bǔ)差價，無論是否事先約定，都不合理。對于顧客單方面違約，商家可以適當(dāng)從未消費(fèi)部分扣取一定費(fèi)用，業(yè)內(nèi)普遍不超過20%。

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