針對網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題，總局始終以問題為導(dǎo)向，采取有力措施，加大維權(quán)力度，努力營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費購物環(huán)境。包括健全和完善消費維權(quán)有關(guān)制度；加強網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)管；大力推進全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的建設(shè)等。未來還將持續(xù)加大力度，大力推進“放心消費”創(chuàng)建工作；加快推進全國12315平臺的二級建設(shè)，讓消費者投訴舉報更加方便；加強部門間的協(xié)調(diào)配合，推動相互協(xié)同，社會共治。

在落實七日無理由退貨制度方面，中消協(xié)今后將繼續(xù)加強理論研究，積極參與電子商務(wù)法的制定工作，推動七日無理由退貨制度更好的落實；繼續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)消費教育，提升宣傳效果；繼續(xù)在雙11等重要節(jié)點開展網(wǎng)購服務(wù)體驗調(diào)查活動，重點關(guān)注跨境電商產(chǎn)品質(zhì)量，引導(dǎo)消費者科學(xué)理性消費。

商品在不斷發(fā)展，種類也在不斷增加，哪些商品適用七日無理由退貨，如果都由行政部門劃出范圍，恐怕也是一件非常難辦的事情。而消協(xié)作為社會組織，可以和電商平臺商談。在貫徹落實七日無理由退貨制度方面，如果由工商局進行指導(dǎo)，消協(xié)組織進行監(jiān)督，可能效果會更好。另外，消協(xié)組織還可以在消費警示提示、消費體驗調(diào)查和監(jiān)督方面做一些工作。

2015年，湖南省張家界市工商局、消費者委員會和個體勞動協(xié)會在張家界試點了旅游購物場所15日無理由退貨制度。這一制度當(dāng)時在法律層面缺少支撐，于是由消費者和個體勞動協(xié)會從行業(yè)自律角度引導(dǎo)經(jīng)營者通過自律來開展這項工作，然后工商部門制定了相關(guān)的規(guī)則，如要求設(shè)立臺賬制度等。一年多來，不僅沒有出現(xiàn)退貨的高潮，這些購物場所的業(yè)績反而上升了，投訴下降了。這一實踐就是從行政保護和社會保護共同發(fā)揮作用，切實解決了在旅游監(jiān)管維權(quán)問題上團隊購物監(jiān)管難題，也解決了工商、消協(xié)處理投訴過程中行政成本過高的問題。

我們將推行無理由退貨作為落實企業(yè)主體責(zé)任、實施“放心消費在浙江”行動的一項主要內(nèi)容來抓，線上線下一體化推進。開展以無理由退貨為核心的放心消費示范單位建設(shè)。將承諾無理由退貨列為示范型放心商店和放心網(wǎng)店建設(shè)的核心指標(biāo)、先決標(biāo)準(zhǔn)，實行一票否決。截至目前全省已有6000多家商家主動提出了申報放心商店和放心網(wǎng)店建設(shè)。我們還組織了萬家企業(yè)無理由退貨社會承諾百城聯(lián)動活動，并利用社會化手段跟蹤監(jiān)督企業(yè)落實無理由退貨承諾。

七日無理由退貨制度在實踐中出現(xiàn)了舉證責(zé)任難的問題。雖然相關(guān)部門已經(jīng)制定了較為完善的法律法規(guī)，但當(dāng)真正發(fā)生爭議的時候，對消費者而言，證據(jù)的取得和保存，數(shù)據(jù)的使用，都還面臨比較多的困難。比如說購買汽車其中部分配件是選配的，是否屬于定制物品，是否適用七日無理由退貨？目前還沒有明確規(guī)定。所以說，在考慮問題的時候，不僅僅要站在消費者的角度，也應(yīng)該站在經(jīng)營者的角度來觀察。通過約談，通過對企業(yè)的引導(dǎo)，使經(jīng)營者切實地做到能夠從消費者的知情權(quán)、保障權(quán)、安全權(quán)和選擇權(quán)上考慮問題，才能更好地落實相關(guān)政策。

目前來看，一些企業(yè)不是從技術(shù)保障上怎么來確保消費者能夠完整獲知退貨信息，反倒往往設(shè)置一些技術(shù)屏障，讓消費者不能便利和完整地獲取這方面的信息，甚至還采取一些霸王條款來規(guī)避自己的責(zé)任。無論是從技術(shù)層面還是從法律層面，平臺更有條件、更有能力、更有優(yōu)勢推動七日無理由退貨制度的實施，平臺不要認為這會帶來很多的成本負擔(dān)和技術(shù)難度，或者是帶來很多維權(quán)上的成本，應(yīng)該看到這實際上也是一次提升網(wǎng)絡(luò)交易量新的契機。

目前一些經(jīng)營者鉆七日無理由退貨制度中關(guān)于豁免條款的空子，比如說定制商品不適用七日無理由退貨制度，如很多家具生產(chǎn)企業(yè)基本上都是流水線生產(chǎn)，但家具生產(chǎn)、銷售者則以家具都是私人定制為由，拒絕無理由退貨。

從目前來看，跨境海淘類商品怎么適用七日無理由退貨制度是個大問題，這既有法律層面的問題，也有海關(guān)關(guān)稅的問題。有的商品適用七日無理由退貨沒問題，有的還不能適用，那怎么樣來梳理區(qū)分，怎么更好地實行，是下一步要重點研究的問題。此外，服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)也是難點，需要在某些領(lǐng)域先逐步地推進標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使這些方面監(jiān)管有依據(jù)，維權(quán)更有力。

現(xiàn)行的“七日無理由退貨”制度中，對于“完好”的界定不明確。雖然有定性，但是沒有定量。作為消費者和經(jīng)營者站在不同的角度有不同的理解。作為經(jīng)營者來講，在這方面有的是通過技術(shù)手段能解決確認，對于表述“完好”也可以通過文字對每一個商品進行信息說明。其實平臺知道哪些問題退貨比較多，哪些商品容易退貨，還有就是運輸中的一些風(fēng)險，以及商品貶損的情況，現(xiàn)在很多商品包裝成本比較高，有些商品退貨以后包裝損失怎么算，這些爭議也比較多。

可以給企業(yè)更多的經(jīng)營自主權(quán)，如對于豁免條款，可以讓企業(yè)更多地自己決定，讓市場競爭發(fā)揮作用。比如有電商平臺規(guī)定，手機和電視不能七日無理由退貨，就可能競爭不過承諾七日無理由退貨的企業(yè)，它就要重新思考自己到底該不該限制手機和電視實行七日無理由退貨的制度。

建議對于《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規(guī)定的“在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認”的做法進行明確。另外，建議明確《暫行辦法》第七條規(guī)定的經(jīng)消費者確認可不實施七日無理由退貨的商品的具體品類，為基層執(zhí)法中對擅自擴大不適用七日無理由退貨范圍而予以行政處罰的規(guī)定提供依據(jù)。

落實七日無理由退貨制度，工商和消協(xié)組織要進一步加大教育和監(jiān)督力度，督促網(wǎng)絡(luò)第三方平臺承擔(dān)起企業(yè)的主體責(zé)任。作為平臺，它應(yīng)該擔(dān)負起一定程度上對賣家進行監(jiān)督管理的責(zé)任。行政執(zhí)法機關(guān)需要加大對侵害消費者權(quán)益的違法行為的打擊力度。此外，也可以探索打破工商抽檢的屬地管理限制，允許各個省市對第三方平臺進行跨地區(qū)的抽查。

對電商企業(yè)平臺的管理有兩個方面的措施，一個是規(guī)范經(jīng)營者的行為，方法很多，比如誠信體系建設(shè)和黑名單公示等，另外就是加強商品質(zhì)量抽檢力度，這是行政部門主動作為的好方法，但是需要相應(yīng)的財政支持。

目前行政監(jiān)管部門人力有限，而投訴則在大幅度增加，所以需要考慮分流措施，可以考慮將大量的投訴分流到消委會、行業(yè)協(xié)會、第三方機構(gòu)，由它們參與投訴的受理與調(diào)解。另外一定要強調(diào)企業(yè)作為消費者權(quán)益保護第一責(zé)任人的社會責(zé)任，對于消費者的投訴，企業(yè)應(yīng)該先解決好這些問題，行政監(jiān)管部門受理之后，把投訴交給企業(yè)來處理，也是很重要的一個分流途徑。

針對網(wǎng)上購物體驗，應(yīng)該定期由媒體或消協(xié)組織做消費滿意度測評，定期發(fā)布，讓消費者更多地了解一些相關(guān)的資訊。針對商品抽檢，對抽檢結(jié)果的發(fā)布，不管經(jīng)營者還是生產(chǎn)廠家，更關(guān)注的是公告情況，這對它們很有威懾力�？梢钥紤]如何對所有網(wǎng)絡(luò)抽檢結(jié)果進行效率最大化的利用，達到更好的監(jiān)管效果。

開展抽檢是對商品質(zhì)量進行監(jiān)督的有效措施，但是必須解決財政保障的問題，這對經(jīng)濟相對落后地區(qū)來說更加緊迫。在經(jīng)費很少的情況下，內(nèi)蒙古自治區(qū)工商局的抽檢工作做得還是比較好的。

建議設(shè)立網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管專業(yè)化隊伍以應(yīng)對新形勢，借鑒國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的組織設(shè)計經(jīng)驗，確立專門的隊伍，同時加大相關(guān)執(zhí)法人員的培訓(xùn)力度，提高人員素質(zhì)，建設(shè)一支既懂“電子”又懂“商務(wù)”和行政執(zhí)法隊伍。實現(xiàn)消費者訴求來源、處理平臺和處置流程“三統(tǒng)一”，通過推動經(jīng)營者建立自律機制，強化主體責(zé)任意識。形成社會合力發(fā)揮企業(yè)單位、社會組織、民間機構(gòu)在消費者權(quán)益保護方面的作用。

為了保證銷售的商品是正品、真品，唯品會無論是開展品牌合作，還是買手直采，入倉檢和出倉檢以及無理由退貨方面，我們都是通過自營物流封閉操作，全程可追溯，形成了一個閉環(huán)。合作前我們會和第三方入廠進行查驗，售前除了找到第三方進行查驗，自己還做五道檢驗，售中還會有三道檢驗，還會請媒體或者是老用戶做神秘抽檢方。我們還為銷售的每一件商品購買了正品保險，銷售出去的每一件商品都會有保險卡，消費者如買到假貨，將會得到相應(yīng)賠償。

我們會繼續(xù)深化消費者權(quán)益保護的各項義務(wù)，通過建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系切實落實商品質(zhì)量管控責(zé)任，建立完善的消費者權(quán)益保護體系，進一步規(guī)范自營和商家經(jīng)營行為，重視消費者訴求，滿足消費者的需要，努力打造負責(zé)任的良好企業(yè)形象。

貫徹落實《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，我們主要采取幾種辦法，一是制訂了內(nèi)部的執(zhí)行規(guī)則，并在商品頁面上都標(biāo)注了該商品是否可以七日無理由退貨。二是根據(jù)法律法規(guī)嚴(yán)格限定不執(zhí)行七日無理由退貨的商品范圍。三是嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，加強對自營供貨商和平臺商家的監(jiān)管。四是不斷完善消費者投訴內(nèi)部處理流程，提高消費投訴快速處理效應(yīng)。