針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題，總局始終以問題為導(dǎo)向，采取有力措施，加大維權(quán)力度，努力營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)購物環(huán)境。包括健全和完善消費(fèi)維權(quán)有關(guān)制度；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)管；大力推進(jìn)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的建設(shè)等。未來還將持續(xù)加大力度，大力推進(jìn)“放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作；加快推進(jìn)全國12315平臺(tái)的二級(jí)建設(shè)，讓消費(fèi)者投訴舉報(bào)更加方便；加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)配合，推動(dòng)相互協(xié)同，社會(huì)共治。

在落實(shí)七日無理由退貨制度方面，中消協(xié)今后將繼續(xù)加強(qiáng)理論研究，積極參與電子商務(wù)法的制定工作，推動(dòng)七日無理由退貨制度更好的落實(shí)；繼續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)教育，提升宣傳效果；繼續(xù)在雙11等重要節(jié)點(diǎn)開展網(wǎng)購服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注跨境電商產(chǎn)品質(zhì)量，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)。

商品在不斷發(fā)展，種類也在不斷增加，哪些商品適用七日無理由退貨，如果都由行政部門劃出范圍，恐怕也是一件非常難辦的事情。而消協(xié)作為社會(huì)組織，可以和電商平臺(tái)商談。在貫徹落實(shí)七日無理由退貨制度方面，如果由工商局進(jìn)行指導(dǎo)，消協(xié)組織進(jìn)行監(jiān)督，可能效果會(huì)更好。另外，消協(xié)組織還可以在消費(fèi)警示提示、消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查和監(jiān)督方面做一些工作。

2015年，湖南省張家界市工商局、消費(fèi)者委員會(huì)和個(gè)體勞動(dòng)協(xié)會(huì)在張家界試點(diǎn)了旅游購物場(chǎng)所15日無理由退貨制度。這一制度當(dāng)時(shí)在法律層面缺少支撐，于是由消費(fèi)者和個(gè)體勞動(dòng)協(xié)會(huì)從行業(yè)自律角度引導(dǎo)經(jīng)營者通過自律來開展這項(xiàng)工作，然后工商部門制定了相關(guān)的規(guī)則，如要求設(shè)立臺(tái)賬制度等。一年多來，不僅沒有出現(xiàn)退貨的高潮，這些購物場(chǎng)所的業(yè)績反而上升了，投訴下降了。這一實(shí)踐就是從行政保護(hù)和社會(huì)保護(hù)共同發(fā)揮作用，切實(shí)解決了在旅游監(jiān)管維權(quán)問題上團(tuán)隊(duì)購物監(jiān)管難題，也解決了工商、消協(xié)處理投訴過程中行政成本過高的問題。

我們將推行無理由退貨作為落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任、實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)的一項(xiàng)主要內(nèi)容來抓，線上線下一體化推進(jìn)。開展以無理由退貨為核心的放心消費(fèi)示范單位建設(shè)。將承諾無理由退貨列為示范型放心商店和放心網(wǎng)店建設(shè)的核心指標(biāo)、先決標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行一票否決。截至目前全省已有6000多家商家主動(dòng)提出了申報(bào)放心商店和放心網(wǎng)店建設(shè)。我們還組織了萬家企業(yè)無理由退貨社會(huì)承諾百城聯(lián)動(dòng)活動(dòng)，并利用社會(huì)化手段跟蹤監(jiān)督企業(yè)落實(shí)無理由退貨承諾。

七日無理由退貨制度在實(shí)踐中出現(xiàn)了舉證責(zé)任難的問題。雖然相關(guān)部門已經(jīng)制定了較為完善的法律法規(guī)，但當(dāng)真正發(fā)生爭(zhēng)議的時(shí)候，對(duì)消費(fèi)者而言，證據(jù)的取得和保存，數(shù)據(jù)的使用，都還面臨比較多的困難。比如說購買汽車其中部分配件是選配的，是否屬于定制物品，是否適用七日無理由退貨？目前還沒有明確規(guī)定。所以說，在考慮問題的時(shí)候，不僅僅要站在消費(fèi)者的角度，也應(yīng)該站在經(jīng)營者的角度來觀察。通過約談，通過對(duì)企業(yè)的引導(dǎo)，使經(jīng)營者切實(shí)地做到能夠從消費(fèi)者的知情權(quán)、保障權(quán)、安全權(quán)和選擇權(quán)上考慮問題，才能更好地落實(shí)相關(guān)政策。

目前來看，一些企業(yè)不是從技術(shù)保障上怎么來確保消費(fèi)者能夠完整獲知退貨信息，反倒往往設(shè)置一些技術(shù)屏障，讓消費(fèi)者不能便利和完整地獲取這方面的信息，甚至還采取一些霸王條款來規(guī)避自己的責(zé)任。無論是從技術(shù)層面還是從法律層面，平臺(tái)更有條件、更有能力、更有優(yōu)勢(shì)推動(dòng)七日無理由退貨制度的實(shí)施，平臺(tái)不要認(rèn)為這會(huì)帶來很多的成本負(fù)擔(dān)和技術(shù)難度，或者是帶來很多維權(quán)上的成本，應(yīng)該看到這實(shí)際上也是一次提升網(wǎng)絡(luò)交易量新的契機(jī)。

目前一些經(jīng)營者鉆七日無理由退貨制度中關(guān)于豁免條款的空子，比如說定制商品不適用七日無理由退貨制度，如很多家具生產(chǎn)企業(yè)基本上都是流水線生產(chǎn)，但家具生產(chǎn)、銷售者則以家具都是私人定制為由，拒絕無理由退貨。

從目前來看，跨境海淘類商品怎么適用七日無理由退貨制度是個(gè)大問題，這既有法律層面的問題，也有海關(guān)關(guān)稅的問題。有的商品適用七日無理由退貨沒問題，有的還不能適用，那怎么樣來梳理區(qū)分，怎么更好地實(shí)行，是下一步要重點(diǎn)研究的問題。此外，服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)也是難點(diǎn)，需要在某些領(lǐng)域先逐步地推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使這些方面監(jiān)管有依據(jù)，維權(quán)更有力。

現(xiàn)行的“七日無理由退貨”制度中，對(duì)于“完好”的界定不明確。雖然有定性，但是沒有定量。作為消費(fèi)者和經(jīng)營者站在不同的角度有不同的理解。作為經(jīng)營者來講，在這方面有的是通過技術(shù)手段能解決確認(rèn)，對(duì)于表述“完好”也可以通過文字對(duì)每一個(gè)商品進(jìn)行信息說明。其實(shí)平臺(tái)知道哪些問題退貨比較多，哪些商品容易退貨，還有就是運(yùn)輸中的一些風(fēng)險(xiǎn)，以及商品貶損的情況，現(xiàn)在很多商品包裝成本比較高，有些商品退貨以后包裝損失怎么算，這些爭(zhēng)議也比較多。

可以給企業(yè)更多的經(jīng)營自主權(quán)，如對(duì)于豁免條款，可以讓企業(yè)更多地自己決定，讓市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)揮作用。比如有電商平臺(tái)規(guī)定，手機(jī)和電視不能七日無理由退貨，就可能競(jìng)爭(zhēng)不過承諾七日無理由退貨的企業(yè)，它就要重新思考自己到底該不該限制手機(jī)和電視實(shí)行七日無理由退貨的制度。

建議對(duì)于《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規(guī)定的“在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)”的做法進(jìn)行明確。另外，建議明確《暫行辦法》第七條規(guī)定的經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)可不實(shí)施七日無理由退貨的商品的具體品類，為基層執(zhí)法中對(duì)擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨范圍而予以行政處罰的規(guī)定提供依據(jù)。

落實(shí)七日無理由退貨制度，工商和消協(xié)組織要進(jìn)一步加大教育和監(jiān)督力度，督促網(wǎng)絡(luò)第三方平臺(tái)承擔(dān)起企業(yè)的主體責(zé)任。作為平臺(tái)，它應(yīng)該擔(dān)負(fù)起一定程度上對(duì)賣家進(jìn)行監(jiān)督管理的責(zé)任。行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為的打擊力度。此外，也可以探索打破工商抽檢的屬地管理限制，允許各個(gè)省市對(duì)第三方平臺(tái)進(jìn)行跨地區(qū)的抽查。

對(duì)電商企業(yè)平臺(tái)的管理有兩個(gè)方面的措施，一個(gè)是規(guī)范經(jīng)營者的行為，方法很多，比如誠信體系建設(shè)和黑名單公示等，另外就是加強(qiáng)商品質(zhì)量抽檢力度，這是行政部門主動(dòng)作為的好方法，但是需要相應(yīng)的財(cái)政支持。

目前行政監(jiān)管部門人力有限，而投訴則在大幅度增加，所以需要考慮分流措施，可以考慮將大量的投訴分流到消委會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、第三方機(jī)構(gòu)，由它們參與投訴的受理與調(diào)解。另外一定要強(qiáng)調(diào)企業(yè)作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第一責(zé)任人的社會(huì)責(zé)任，對(duì)于消費(fèi)者的投訴，企業(yè)應(yīng)該先解決好這些問題，行政監(jiān)管部門受理之后，把投訴交給企業(yè)來處理，也是很重要的一個(gè)分流途徑。

針對(duì)網(wǎng)上購物體驗(yàn)，應(yīng)該定期由媒體或消協(xié)組織做消費(fèi)滿意度測(cè)評(píng)，定期發(fā)布，讓消費(fèi)者更多地了解一些相關(guān)的資訊。針對(duì)商品抽檢，對(duì)抽檢結(jié)果的發(fā)布，不管經(jīng)營者還是生產(chǎn)廠家，更關(guān)注的是公告情況，這對(duì)它們很有威懾力。可以考慮如何對(duì)所有網(wǎng)絡(luò)抽檢結(jié)果進(jìn)行效率最大化的利用，達(dá)到更好的監(jiān)管效果。

開展抽檢是對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的有效措施，但是必須解決財(cái)政保障的問題，這對(duì)經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后地區(qū)來說更加緊迫。在經(jīng)費(fèi)很少的情況下，內(nèi)蒙古自治區(qū)工商局的抽檢工作做得還是比較好的。

建議設(shè)立網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管專業(yè)化隊(duì)伍以應(yīng)對(duì)新形勢(shì)，借鑒國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的組織設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，確立專門的隊(duì)伍，同時(shí)加大相關(guān)執(zhí)法人員的培訓(xùn)力度，提高人員素質(zhì)，建設(shè)一支既懂“電子”又懂“商務(wù)”和行政執(zhí)法隊(duì)伍。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求來源、處理平臺(tái)和處置流程“三統(tǒng)一”，通過推動(dòng)經(jīng)營者建立自律機(jī)制，強(qiáng)化主體責(zé)任意識(shí)。形成社會(huì)合力發(fā)揮企業(yè)單位、社會(huì)組織、民間機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的作用。

為了保證銷售的商品是正品、真品，唯品會(huì)無論是開展品牌合作，還是買手直采，入倉檢和出倉檢以及無理由退貨方面，我們都是通過自營物流封閉操作，全程可追溯，形成了一個(gè)閉環(huán)。合作前我們會(huì)和第三方入廠進(jìn)行查驗(yàn)，售前除了找到第三方進(jìn)行查驗(yàn)，自己還做五道檢驗(yàn)，售中還會(huì)有三道檢驗(yàn)，還會(huì)請(qǐng)媒體或者是老用戶做神秘抽檢方。我們還為銷售的每一件商品購買了正品保險(xiǎn)，銷售出去的每一件商品都會(huì)有保險(xiǎn)卡，消費(fèi)者如買到假貨，將會(huì)得到相應(yīng)賠償。

我們會(huì)繼續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)義務(wù)，通過建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系切實(shí)落實(shí)商品質(zhì)量管控責(zé)任，建立完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，進(jìn)一步規(guī)范自營和商家經(jīng)營行為，重視消費(fèi)者訴求，滿足消費(fèi)者的需要，努力打造負(fù)責(zé)任的良好企業(yè)形象。

貫徹落實(shí)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，我們主要采取幾種辦法，一是制訂了內(nèi)部的執(zhí)行規(guī)則，并在商品頁面上都標(biāo)注了該商品是否可以七日無理由退貨。二是根據(jù)法律法規(guī)嚴(yán)格限定不執(zhí)行七日無理由退貨的商品范圍。三是嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)對(duì)自營供貨商和平臺(tái)商家的監(jiān)管。四是不斷完善消費(fèi)者投訴內(nèi)部處理流程，提高消費(fèi)投訴快速處理效應(yīng)。