從工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)看，跟以前相比，眼下的消費(fèi)環(huán)境的確發(fā)生了很大變化。

那么，消費(fèi)者如何看清這些新趨勢(shì)、新特點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)地維護(hù)自身合法權(quán)益？

北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員主任蘆云、

北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉對(duì)此進(jìn)行了探討。

經(jīng)濟(jì)之聲：從國家工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)，以及兩位平時(shí)受理案件的情況來看，今年消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境有哪些變化？消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域出現(xiàn)哪些新特點(diǎn)、新趨勢(shì)？

蘆云：“一方面是不論是工商局，還是相應(yīng)的市場(chǎng)監(jiān)管部門，對(duì)于消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題、新熱點(diǎn)都保持著非常高的敏感度，它們也在積極的召集相關(guān)的專家學(xué)者去研討一些對(duì)策，這種及時(shí)的反應(yīng)速度可能是以前沒有的。在非線上購物領(lǐng)域中，網(wǎng)絡(luò)購物是問題的高發(fā)區(qū)，并且在網(wǎng)絡(luò)購物中，出現(xiàn)了一些新的狀況，比如它打著網(wǎng)絡(luò)購物、預(yù)付費(fèi)或者金融消費(fèi)的名號(hào)，但是實(shí)際上是進(jìn)行一些違法犯罪的活動(dòng)。

另外，在旅游消費(fèi)領(lǐng)域中，特別是境外旅游消費(fèi)出現(xiàn)了一些問題，這里邊有涉及到保險(xiǎn)的，有涉及到合同沒有履行的，還有涉及到一些簽證手續(xù)沒有及時(shí)辦理的，還有就是在旅游消費(fèi)中，又摻雜進(jìn)來一些打著進(jìn)行金融投資的旗號(hào)進(jìn)行違法犯罪的情況。這些情況都是我們以前沒有碰到過的。所以相關(guān)的公安和行政部門要采取新的監(jiān)管手段去應(yīng)對(duì)。”

裘葉：“我認(rèn)為，一方面，參與網(wǎng)絡(luò)交易的人數(shù)越來越多，網(wǎng)絡(luò)交易量也越來越大，使得網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域違法交易的數(shù)量相對(duì)較多。另一方面，近些年宣傳力度加大，消費(fèi)者自身的維權(quán)意識(shí)有了很大提高，比如通過平臺(tái)舉報(bào)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)整，或者通過拿起法律武器維護(hù)自身的權(quán)益�！�

 經(jīng)濟(jì)之聲：國家工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)交易違法案件量是5年來的最高水平，主要涉及到的是侵權(quán)假冒、刷單炒信還有虛假宣傳等，在進(jìn)行了不少打擊之后，網(wǎng)絡(luò)售假問題依然存在，問題出在哪里？

蘆云：“”一是網(wǎng)絡(luò)交易本身的問題，它存在隱蔽性和跨地域性。網(wǎng)絡(luò)交易從宣傳到交易完成再到售后，都要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行，這種情況就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)與經(jīng)營者告知權(quán)的完全不對(duì)等。因此有了七天無理由退貨這樣一個(gè)規(guī)定，并且總局也出臺(tái)了相應(yīng)的落實(shí)措施。但這是非現(xiàn)場(chǎng)購物本身自有的一個(gè)缺陷，雖然有了相應(yīng)的法律制度上的彌補(bǔ)，但它很難克服掉這種嚴(yán)重的信息不對(duì)稱問題。

第二，在經(jīng)營者進(jìn)行公示服務(wù)、商品以及自身資信狀況的時(shí)候，有時(shí)消費(fèi)者難以核實(shí)。比如，我們?nèi)��?shí)體店買一個(gè)商品去買一個(gè)商品，我們知道店鋪在哪兒，知道經(jīng)營者是誰，知道出了問題去找誰；即便柜臺(tái)的出售人員不見行蹤，但是我們依然可以找到這個(gè)商場(chǎng)，然后按照法律規(guī)定可以向他進(jìn)行追索。但是在網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候在發(fā)現(xiàn)問題去找主體的時(shí)候，連他在哪兒、是誰都不知道，甚至由于網(wǎng)絡(luò)交易本身有一種修改性，如果消費(fèi)者當(dāng)時(shí)沒有去留存好相應(yīng)的證據(jù)，就會(huì)導(dǎo)致維權(quán)時(shí)連對(duì)方的主體都不能確定，這種情況下，即便去法院立案可能也很難。

第三，目前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，我們不否認(rèn)有一些比較負(fù)責(zé)任的平臺(tái)，或者比較負(fù)責(zé)任的商家在維持秩序，但魚龍混雜，也有一些人混在網(wǎng)絡(luò)交易的大環(huán)境中違法犯罪。對(duì)此，我認(rèn)為不僅要有相關(guān)行政執(zhí)法部門的監(jiān)管，還應(yīng)該有相應(yīng)的公安和刑偵的技術(shù)手段，使用在比如域名的查找、線索的確定上。

在網(wǎng)絡(luò)交易的大環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)投訴量激增，但網(wǎng)絡(luò)投訴量激增其實(shí)也從另外一方面也反映出網(wǎng)絡(luò)購買服務(wù)已經(jīng)滲透到消費(fèi)者日常生活中的方方面面。面對(duì)這樣一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，希望無論是經(jīng)營者，還是平臺(tái)，拿出自己的誠信來，能夠切實(shí)以向消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度提供服務(wù)和商品，消費(fèi)者也更加理性地進(jìn)行選擇和甄別，大家共同維護(hù)和創(chuàng)造良好的購物環(huán)境�！�

 經(jīng)濟(jì)之聲：刷單不僅欺騙了消費(fèi)者，還會(huì)對(duì)商家造成更大傷害。通過刷單，商家雖然暫時(shí)提升排名、獲得關(guān)注，但如果商品和服務(wù)質(zhì)量不過硬，“刷”出來的人氣只能是短暫的虛假繁榮。但當(dāng)前網(wǎng)上仍然活躍著一些刷單平臺(tái)，屢禁不止。刷單的危害有目共睹，如何遏制刷單，不讓刷單透支消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任？

裘葉：“刷單問題目前已經(jīng)引起了很多大的購物平臺(tái)的重視，但從行政手段或者處罰措施上來看，可能暫時(shí)還沒有一些特別及時(shí)有效的方式。2017年6月，杭州余杭區(qū)人民法院宣判了全國首例因刷單而獲刑的一個(gè)刑事案件，當(dāng)時(shí)將當(dāng)事人的刷單炒信行為定性為非法經(jīng)營罪，判處了有期徒刑。從這個(gè)角度看，對(duì)于這種刷單炒信的行為，目前雖然沒有明確的一些條文，但嚴(yán)重的會(huì)觸及刑事犯罪。

因此，我們希望購物平臺(tái)拿出一些措施來，對(duì)于自己旗下的一些經(jīng)營者、商家要有相對(duì)的措施，要有懲罰機(jī)制，從自律的角度防止刷單行為。從消費(fèi)者角度來說，比如在購買了相應(yīng)的商品之后，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)商家存在刷單行為，要積極向有關(guān)部門進(jìn)行舉報(bào)，這樣也能促使一些平臺(tái)和商家改正這些不良行為�！�

經(jīng)濟(jì)之聲：因?yàn)榫哂袕V告成本低、隱蔽性強(qiáng)、毀滅證據(jù)快等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)成為商家虛假宣傳的重要載體。對(duì)于消費(fèi)者而言，如何辨別商家宣傳真?zhèn)�？如果懷疑商家存在虛假宣傳等違法行為，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)需要注意哪些問題？

蘆云：“首先，網(wǎng)絡(luò)雖然是一種非現(xiàn)場(chǎng)購物，但它并不是法外之地，《消法》56條對(duì)于這種行為有明確規(guī)定，如果是經(jīng)營者對(duì)商品或者服務(wù)作假的，或者是引人誤解宣傳的，其除了承擔(dān)民事責(zé)任外，還要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任，根據(jù)情況，有責(zé)令改正、警告、沒收違法所得處理違法所得，一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得，要處以50萬元以下的罰款；如果情節(jié)特別嚴(yán)重的，還要責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

可見，法律對(duì)于虛假宣傳這件事情有相應(yīng)的民事和行政的監(jiān)管處罰措施。但是在實(shí)踐中，的確，由于違法成本低、隱蔽性強(qiáng)，而且毀滅證據(jù)很快的這樣一些特點(diǎn)，而且這些宣傳往往又是消費(fèi)者獲得這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的必要信息。所以在未得知具體情況時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)信任經(jīng)營者的宣傳。

由此來看，要加強(qiáng)誠信體系的建設(shè)�！断�法》對(duì)于經(jīng)營者的誠信體系，包括現(xiàn)在社會(huì)上的征信業(yè)管理，也有相應(yīng)的規(guī)定。如果在平臺(tái)上進(jìn)行了虛假宣傳，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，那么經(jīng)營者將來無論是在誠信上，還是在經(jīng)營道路上，可能都是為自己制造了一個(gè)障礙。因此，經(jīng)營者對(duì)于違法宣傳這件事情應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起第一責(zé)任人的角色。

對(duì)于消費(fèi)者來講，如果發(fā)現(xiàn)商品或者服務(wù)可能有虛假宣傳的情況，首先，要保全相應(yīng)的證據(jù)，特別是自己作為這個(gè)商品或服務(wù)購買者的情況下，要看清楚其宣傳的東西，要進(jìn)行相應(yīng)的留存；如果日后有糾紛，這些可以作為證據(jù)。第二，要及時(shí)向有關(guān)部門反映這種情況，工商執(zhí)法部門或者其它市場(chǎng)監(jiān)管部門會(huì)依據(jù)相應(yīng)的規(guī)定對(duì)違法經(jīng)營者予以相應(yīng)的懲戒。第三，對(duì)于現(xiàn)在平臺(tái)上高發(fā)的一種情況，，比如頁面標(biāo)的是十塊錢一個(gè)，后來賣的時(shí)候是一百塊錢一個(gè)，說人為操作失誤，或者系統(tǒng)錯(cuò)誤，標(biāo)錯(cuò)了的，最高院以及各級(jí)法院的審判案例，已經(jīng)給出了一個(gè)明確的答案，即如果經(jīng)營者自己的系統(tǒng)錯(cuò)誤，或者以虛標(biāo)價(jià)格的方式進(jìn)行一種虛假宣傳，那么最終它要按照自己標(biāo)的價(jià)格向消費(fèi)者進(jìn)行履行責(zé)任。當(dāng)然，如果確實(shí)能夠提出證據(jù)，證明其網(wǎng)絡(luò)被黑客攻擊，或者系統(tǒng)崩潰所致的情況除外。

總之，經(jīng)營者在宣傳的時(shí)候要加強(qiáng)合法宣傳的意識(shí)，按照《廣告法》的規(guī)定去執(zhí)行。消費(fèi)者在面對(duì)天花亂墜的宣傳或者廣告語、承諾等時(shí)，要有甄別能力，并且必要情況下進(jìn)行證據(jù)的保存，在簽訂合同時(shí)，也要在合同上進(jìn)行相應(yīng)的約定，如果發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)維權(quán)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：前三季度共查處傳銷案件870件，一些傳銷、金融詐騙案件成為影響市場(chǎng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定的突出問題。特別是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過微博、微信、QQ等手段，增強(qiáng)了傳銷違法行為的隱蔽性和蔓延速度，給監(jiān)管執(zhí)法帶來了新的挑戰(zhàn)。如何避免落入“傳銷”陷阱？如何區(qū)分傳銷和直銷？   

裘葉：“對(duì)于傳銷，2005年國務(wù)院作出了一個(gè)禁止傳銷的條例；2009年刑法修正案當(dāng)中也將傳銷行為列入了刑法范疇。所以國家在打擊傳銷這種違法行為的時(shí)候是有相應(yīng)的法律依據(jù)的，但由于目前利用了網(wǎng)絡(luò)等手段，使得傳銷更為隱蔽，給監(jiān)管部門增加了很大難度，給公安偵查部門也帶來了很多挑戰(zhàn)。

但是無論怎樣，傳銷其實(shí)有三個(gè)要點(diǎn)。

第一，需要去認(rèn)購一些商品或者繳納一些費(fèi)用，取得加入的一些資格。也就是說，進(jìn)門的時(shí)候必須要交一定的入門費(fèi)用，或者它不是直接交入門費(fèi)，而是要購買一定金額的商品，而這種商品跟其價(jià)值明顯不對(duì)等。

第二，收益跟發(fā)展下線有明顯關(guān)系，比如，它會(huì)要求你發(fā)展一定的下線，而且將發(fā)展下線人員的數(shù)量作為付報(bào)酬的一種依據(jù)，也就是我們經(jīng)常所說的拉人頭。

第三，如果它是以這種發(fā)展人員為主要目的，并不是以銷售這個(gè)產(chǎn)品為主要目的，而且在給計(jì)算相應(yīng)報(bào)酬的時(shí)候，以發(fā)展人員的數(shù)量為主，這種情況可能就會(huì)涉及傳銷�！�

經(jīng)濟(jì)之聲：不幸落入“傳銷”陷阱，該如何自救，親朋好友如何施救，需要注意哪些問題？   

蘆云：“首先需要提醒大家，盡量不要落入。因?yàn)槟壳皞麂N的表現(xiàn)形式確實(shí)跟以往不一樣，有三個(gè)特點(diǎn)。

第一，原來是直接將大家聚集在某一個(gè)場(chǎng)所，以前不允許出去，洗腦上課等，但現(xiàn)在已經(jīng)不單純是在實(shí)體的一些地方，而是會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上，比如在微信里、朋友圈，或者通過其他一些社交媒體和網(wǎng)站去進(jìn)行，其渠道比原來有所擴(kuò)張。

第二，原來的傳銷會(huì)以很明顯的方式去進(jìn)行，但現(xiàn)在即便是專業(yè)的人士也很難去判斷，他可能給你銷售一個(gè)商品或者服務(wù)，但在這其中可能滲透一些傳銷的信息，導(dǎo)致很多人不能夠去辨識(shí)。

第三，現(xiàn)在傳銷的精‘準(zhǔn)度度’更高，原來可能是普遍撒網(wǎng)，現(xiàn)在是重點(diǎn)捕撈。比如它會(huì)重點(diǎn)針對(duì)一些老年人群，或者是一些在校大學(xué)生等群體去進(jìn)行，抓住一些心理或者是一些訴求，或者迎合一些欲望，它們的成功率就更高。

基于這樣一種現(xiàn)實(shí)情況，如果不幸落入了，我認(rèn)為，首先，要及時(shí)跟自己的家人去溝通，讓大家進(jìn)行判別；其次，如果有人要拉你進(jìn)入到某個(gè)行業(yè)、組織，要對(duì)這個(gè)行業(yè)或者組織進(jìn)行查詢，比如工商局網(wǎng)站，或者相關(guān)質(zhì)監(jiān)局的網(wǎng)站，不能聽相關(guān)人員的信口雌黃。再者，一旦已經(jīng)深陷其中，要及時(shí)去有關(guān)部門反映這個(gè)情況。當(dāng)然，很多人會(huì)身陷其中不能醒悟。我們還是希望大家防患于未然，做好之前的警醒工作，避免陷入這樣的陷阱�！�