前些天，我在一家酒樓吃飯。隔壁桌坐了一對情侶，兩個人蠻親熱的樣子。服務(wù)生拿過菜單來點菜，男的就問女的：“想喝點什么？可樂還是紅酒？”“可樂吧，我喜歡喝。”“服務(wù)員，拿瓶紅酒。”然后男的就讓服務(wù)員給開瓶紅酒。女的臉色有點不好看了。我開玩笑的同朋友講：“看那一對沒有，一會兒準(zhǔn)吵架�！辈恍已灾校瑑蓚�人沒多久就真的吵了起來了。  

　　其實兩個人究竟是為了什么吵架？就在于男的在詢問了女的喝什么以后，沒有按照對方的意愿進(jìn)行選擇。本來如果不問這一句，女的可能也不會在意男的為她選擇了什么，但是詢問了以后，再不按照她的意見辦，這就造成女的認(rèn)為男的不在意她，不尊重她。  

　　其實，這種現(xiàn)象在企業(yè)里也是經(jīng)�？梢钥吹降�。  

　　從管理方面舉個例子來講，在企業(yè)里會出現(xiàn)這樣一種情況。在開會解決問題的時候，會議的主持人總是希望大家能夠踴躍的發(fā)言，多提出一些方法。這種情況下，發(fā)言的人基本都是對自己的方案進(jìn)行了深思熟慮之后才提出的。但是這個時候作為傾聽一方的會議主持人或相關(guān)負(fù)責(zé)人，卻沒有表現(xiàn)出一種對方案的興趣，甚至于還有意無意的流露出一點不滿意。這樣的話，在他發(fā)言之后，基本就不會有太多的人有興趣來說了，因為他會認(rèn)為說了你也根本就不會聽。既然你都不會聽，他還說什么呢？另外一種更加會讓發(fā)言人傷心的就是這樣的情形，相關(guān)負(fù)責(zé)人在仔細(xì)認(rèn)真的聽，甚至還做了記錄。等到別人發(fā)言結(jié)束后，負(fù)責(zé)人卻沒有對此作出相應(yīng)的評價，不說可行也不說不可行。后面的人，基本也不會發(fā)言，因為他們會認(rèn)為說了你也根本就不重視。僅僅他們不去說，作為管理者無法同下屬進(jìn)行溝通就是個問題，如果其他人由此而覺得自己在團(tuán)隊里面根本沒有話語權(quán)，并引發(fā)工作挫折感的話，就將極大的降低員工滿意度。員工滿意度下降，做人力資源工作的朋友，應(yīng)該知道會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。  

　　同樣的，在企業(yè)中營銷工作尤其是客戶關(guān)系管理中，也可能會出現(xiàn)這樣一種情況。舉個例子來講，現(xiàn)在企業(yè)的營銷工作基本都是以客戶導(dǎo)向為決策基礎(chǔ)的，因此經(jīng)常要對客戶進(jìn)行關(guān)于客戶滿意度方面的調(diào)查。家電生產(chǎn)企業(yè)會對經(jīng)銷商做關(guān)于促銷政策支持、貨物配送正點到達(dá)率、培訓(xùn)等問題的調(diào)查，作為經(jīng)銷商、終端賣場也都會做一些類似的客戶滿意度方面的調(diào)查。一般來講，作為調(diào)查者是希望能夠傾聽客戶聲音，并獲得一些市場反饋。這個時候客戶也都會把自己相關(guān)的一些不滿和要求提出來。但很多時候當(dāng)問題提出來后，卻沒有得到任何的答復(fù)，相應(yīng)的問題也都沒有得到解決。這樣同樣會引發(fā)上面例子中所列舉可能產(chǎn)生的結(jié)果。作為這種調(diào)查來講，除了調(diào)查者要向被調(diào)查者獲取一些市場信息之外，還傳達(dá)著調(diào)查者對被調(diào)查者意見的重視信息，但這種重視信息是依附在對問題所作出的相應(yīng)反應(yīng)為載體進(jìn)行傳遞的，如果沒有這個信息回路，被調(diào)查方會接收錯誤的信息——你根本就不在意我所說的。當(dāng)然有些時候，可能會出現(xiàn)所提出的問題和要求并不是合理的，但即便是不合理的要求，調(diào)查者也要給他講不合理的原因，這樣他才不會接受錯誤的信息，才不會有情緒。  

　　最后，對這個現(xiàn)象做個小結(jié)。當(dāng)我們?nèi)ピ儐柲硞�人意見的時候，在這個詢問過程中，我們傳遞了一個信息——我重視你的回答。同樣作為溝通來講，被詢問的人進(jìn)行回答也同樣傳遞了一個信息——我希望引起你的反應(yīng)。如果說詢問不能引起反應(yīng)的話，就會相應(yīng)的傳遞出第三個信息——一切我做主。這顯然不是我們?nèi)ミM(jìn)行詢問和溝通的本意，相反是違背了我們的初衷。因此，希望大家能夠?qū)υ儐柖�得到的答案給予必要的反應(yīng)。

　　（暢銷書《職業(yè)精神》     作者：商振）

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