企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，會(huì)遭遇形形色色的危機(jī)，如產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵被媒體曝光，服務(wù)質(zhì)量不好遭遇投訴，發(fā)生重大意外事故，員工與企業(yè)發(fā)生勞資糾紛，企業(yè)高管或核心員工跳槽等。危機(jī)就像感冒病毒，如果不及時(shí)、正確處理，可能會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)毀滅性的打擊。國(guó)內(nèi)一些著名企業(yè)，如三株、愛(ài)多、南京冠生園等，正是由于沒(méi)有妥善解決突然發(fā)生的危機(jī)而一蹶不振，江河日下；但同時(shí)，也有不少企業(yè)通過(guò)有效的危機(jī)管理，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。這說(shuō)明，危機(jī)，就等于危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)，其中既包含著導(dǎo)致失敗的根源，同時(shí)也孕育著成功的種子。高明的處理手段不僅能化解危機(jī)，而且還能利用危機(jī)重塑企業(yè)形象。

　　那么，企業(yè)危機(jī)管理的關(guān)鍵是什么？誰(shuí)能成為挽救企業(yè)于水火的人？

　　人力資源是危機(jī)管理的關(guān)鍵

　　“危機(jī)管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可或缺的一環(huán)。在國(guó)外，許多大公司都設(shè)有專(zhuān)門(mén)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，但在中國(guó)的企業(yè)里，基本上看不到這樣的組織存在�！北本┲袊�(guó)之星網(wǎng)站策劃師、危機(jī)管理專(zhuān)家魏然先生告訴記者，在很多中國(guó)企業(yè)家眼里，危機(jī)是無(wú)法預(yù)測(cè)、無(wú)法管理的，因此他們不可能為此設(shè)立專(zhuān)門(mén)的管理機(jī)構(gòu)，當(dāng)然也沒(méi)有這方面的人才準(zhǔn)備。因此，一旦發(fā)生危機(jī)事件，中國(guó)企業(yè)往往六神無(wú)主，驚慌失措，繼而導(dǎo)致應(yīng)對(duì)失策，全盤(pán)皆輸。

　　“事實(shí)上，處理危機(jī)事件，關(guān)鍵在人。面對(duì)危機(jī)，擁有充足的人力資源是重中之重�！蔽喝徽J(rèn)為，不是每個(gè)企業(yè)都能儲(chǔ)備足夠的人力資源，但幾乎是每個(gè)企業(yè)都可能會(huì)遇到危機(jī)事件，因此，人力資源的準(zhǔn)備應(yīng)分為內(nèi)外兩塊。內(nèi)部人力資源準(zhǔn)備主要集中在建立企業(yè)自身的精英隊(duì)伍，包括產(chǎn)品技術(shù)精英、生產(chǎn)行家、售后服務(wù)專(zhuān)家、法律顧問(wèn)、人力資源專(zhuān)家和談判能手；而外部人力資源的準(zhǔn)備則集中在行業(yè)專(zhuān)家、學(xué)者、媒介精英、政府官員和專(zhuān)業(yè)人士等。2001年6月，享有亞洲食品第一品牌美譽(yù)的“李錦記”，因其產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)受到質(zhì)疑，便借用了某公關(guān)公司的“外腦”，命其及時(shí)在全球范圍內(nèi)發(fā)布新聞稿，特別指出，所有李錦記出品的產(chǎn)品均符合所銷(xiāo)售市場(chǎng)的規(guī)定和食品安全標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)適時(shí)的新聞發(fā)布，李錦記不僅同主要受眾建立了有效的信任關(guān)系，同時(shí)也將對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的爭(zhēng)議減低到最低程度。這便是通過(guò)外部人力資源儲(chǔ)備，成功解決危機(jī)的典型例子。

　　由于危機(jī)處理對(duì)于參與人員的素質(zhì)要求很高，因此人力資源必須提前儲(chǔ)備，否則就很難在危機(jī)發(fā)生時(shí)找到合適的人員，從而延誤戰(zhàn)機(jī)，甚至導(dǎo)致處理失敗。

　　危機(jī)管理人才的選拔與培訓(xùn)

　　“在危機(jī)事件面前，為了盡可能減少損失，保持經(jīng)營(yíng)效率，首當(dāng)其沖的任務(wù)，就是從準(zhǔn)備好的人力資源庫(kù)中抽調(diào)人手，組建專(zhuān)門(mén)的危機(jī)處理小組，制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)和口徑，并協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作�！蔽喝徽f(shuō)，危機(jī)處理小組是處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)公司的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。小組成員至少應(yīng)包括：企業(yè)最高負(fù)責(zé)人，法律顧問(wèn)、公關(guān)顧問(wèn)、管理顧問(wèn)、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人和小組秘書(shū)及后勤人員。這些成員平時(shí)必須接受?chē)?yán)格的危機(jī)管理訓(xùn)練，學(xué)習(xí)如何分析和估計(jì)潛在危險(xiǎn)、積極開(kāi)發(fā)和實(shí)施各種應(yīng)對(duì)方案，如何保證有序的信息交流及落實(shí)相關(guān)決議，以及一旦危機(jī)結(jié)束怎樣重建工作。

　　此外，在小組成員中，還應(yīng)確定一名發(fā)言人，負(fù)責(zé)對(duì)外溝通聯(lián)絡(luò)。發(fā)言人可以是公司的CEO、COO，也可以是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、工程師、公關(guān)部長(zhǎng)、法律顧問(wèn)等。發(fā)言人一旦確定，就要接受如下訓(xùn)練：

　　1、 重溫并演練核心信息；

　　2、 如何回答常規(guī)和刁鉆的問(wèn)題；

　　3、 如何把不希望出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)移到傳達(dá)核心信息上來(lái)；

　　4、 如何避免陷入無(wú)法招架的局面；

　　5、 如何答復(fù)那些此時(shí)不應(yīng)回答的問(wèn)題；

　　6、 如何改進(jìn)肢體語(yǔ)言的應(yīng)用；

　　7、 如何對(duì)付記者的窮追猛打。

　　2000年年底，由于主打產(chǎn)品康泰克中含有國(guó)家明令禁止的PPA成分，感冒藥企業(yè)中的領(lǐng)頭羊——中美史克被押上了媒體的“審判臺(tái)”。危機(jī)當(dāng)前，該公司首先成立了危機(jī)處理小組，在第一時(shí)間召開(kāi)媒介懇談會(huì)，表明公司的立場(chǎng)和態(tài)度，并贏得記者的同情與支持。同時(shí)，確定發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外口徑，避免了負(fù)面報(bào)道的再次產(chǎn)生，從而為康泰克重返市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由此可見(jiàn)，組建得力的危機(jī)管理小組、挑選合適的企業(yè)發(fā)言人，對(duì)企業(yè)生存起著舉足輕重的作用。

　　危機(jī)管理人才應(yīng)具備的素質(zhì)

　　雖然危機(jī)管理人員幾乎都是由公司高層管理人員或外聘顧問(wèn)兼職的，但并非每個(gè)處在相應(yīng)職位上的人，都能入選危機(jī)管理小組；即使入選了小組，也未必每個(gè)人都能表現(xiàn)優(yōu)異。魏然先生認(rèn)為，一個(gè)合格的危機(jī)管理人才，必須具備如下素質(zhì)：

　　1， 具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展；

　　2， 能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；

　　3，口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽(tīng)；

　　4，在公司中擁有權(quán)威；

　　5，富有同情心，能夠通過(guò)適當(dāng)?shù)难凵瘛⒙曇艋蛏眢w語(yǔ)言同他人接觸；

　　6，在外界壓力下，能保持冷靜；

　　7，精力充沛，能進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間工作。

　　在知識(shí)儲(chǔ)備上，他必須了解：如何正確認(rèn)識(shí)危機(jī)、危機(jī)的演變周期、危機(jī)管理的關(guān)鍵原則、危機(jī)應(yīng)對(duì)程序的建立、危機(jī)防范體系的建立、危機(jī)溝通技巧等。

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