企業(yè)在發(fā)展過程中，會遭遇形形色色的危機，如產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵被媒體曝光，服務(wù)質(zhì)量不好遭遇投訴，發(fā)生重大意外事故，員工與企業(yè)發(fā)生勞資糾紛，企業(yè)高管或核心員工跳槽等。危機就像感冒病毒，如果不及時、正確處理，可能會對企業(yè)帶來毀滅性的打擊。國內(nèi)一些著名企業(yè)，如三株、愛多、南京冠生園等，正是由于沒有妥善解決突然發(fā)生的危機而一蹶不振，江河日下；但同時，也有不少企業(yè)通過有效的危機管理，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。這說明，危機，就等于危險+機會，其中既包含著導(dǎo)致失敗的根源，同時也孕育著成功的種子。高明的處理手段不僅能化解危機，而且還能利用危機重塑企業(yè)形象。

　　那么，企業(yè)危機管理的關(guān)鍵是什么？誰能成為挽救企業(yè)于水火的人？

　　人力資源是危機管理的關(guān)鍵

　　“危機管理是企業(yè)經(jīng)營活動中不可或缺的一環(huán)。在國外，許多大公司都設(shè)有專門的危機管理機構(gòu)，但在中國的企業(yè)里，基本上看不到這樣的組織存在。”北京中國之星網(wǎng)站策劃師、危機管理專家魏然先生告訴記者，在很多中國企業(yè)家眼里，危機是無法預(yù)測、無法管理的，因此他們不可能為此設(shè)立專門的管理機構(gòu)，當(dāng)然也沒有這方面的人才準(zhǔn)備。因此，一旦發(fā)生危機事件，中國企業(yè)往往六神無主，驚慌失措，繼而導(dǎo)致應(yīng)對失策，全盤皆輸。

　　“事實上，處理危機事件，關(guān)鍵在人。面對危機，擁有充足的人力資源是重中之重�！蔽喝徽J為，不是每個企業(yè)都能儲備足夠的人力資源，但幾乎是每個企業(yè)都可能會遇到危機事件，因此，人力資源的準(zhǔn)備應(yīng)分為內(nèi)外兩塊。內(nèi)部人力資源準(zhǔn)備主要集中在建立企業(yè)自身的精英隊伍，包括產(chǎn)品技術(shù)精英、生產(chǎn)行家、售后服務(wù)專家、法律顧問、人力資源專家和談判能手；而外部人力資源的準(zhǔn)備則集中在行業(yè)專家、學(xué)者、媒介精英、政府官員和專業(yè)人士等。2001年6月，享有亞洲食品第一品牌美譽的“李錦記”，因其產(chǎn)品安全標(biāo)準(zhǔn)受到質(zhì)疑，便借用了某公關(guān)公司的“外腦”，命其及時在全球范圍內(nèi)發(fā)布新聞稿，特別指出，所有李錦記出品的產(chǎn)品均符合所銷售市場的規(guī)定和食品安全標(biāo)準(zhǔn)。通過適時的新聞發(fā)布，李錦記不僅同主要受眾建立了有效的信任關(guān)系，同時也將對產(chǎn)品品質(zhì)的爭議減低到最低程度。這便是通過外部人力資源儲備，成功解決危機的典型例子。

　　由于危機處理對于參與人員的素質(zhì)要求很高，因此人力資源必須提前儲備，否則就很難在危機發(fā)生時找到合適的人員，從而延誤戰(zhàn)機，甚至導(dǎo)致處理失敗。

　　危機管理人才的選拔與培訓(xùn)

　　“在危機事件面前，為了盡可能減少損失，保持經(jīng)營效率，首當(dāng)其沖的任務(wù)，就是從準(zhǔn)備好的人力資源庫中抽調(diào)人手，組建專門的危機處理小組，制定應(yīng)對危機的立場和口徑，并協(xié)調(diào)各項工作。”魏然說，危機處理小組是處理危機事件的最高權(quán)力機構(gòu)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動公司的所有資源，有權(quán)獨立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。小組成員至少應(yīng)包括：企業(yè)最高負責(zé)人，法律顧問、公關(guān)顧問、管理顧問、業(yè)務(wù)負責(zé)人、行政負責(zé)人、人力資源負責(zé)人和小組秘書及后勤人員。這些成員平時必須接受嚴格的危機管理訓(xùn)練，學(xué)習(xí)如何分析和估計潛在危險、積極開發(fā)和實施各種應(yīng)對方案，如何保證有序的信息交流及落實相關(guān)決議，以及一旦危機結(jié)束怎樣重建工作。

　　此外，在小組成員中，還應(yīng)確定一名發(fā)言人，負責(zé)對外溝通聯(lián)絡(luò)。發(fā)言人可以是公司的CEO、COO，也可以是運營經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、工程師、公關(guān)部長、法律顧問等。發(fā)言人一旦確定，就要接受如下訓(xùn)練：

　　1、 重溫并演練核心信息；

　　2、 如何回答常規(guī)和刁鉆的問題；

　　3、 如何把不希望出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)移到傳達核心信息上來；

　　4、 如何避免陷入無法招架的局面；

　　5、 如何答復(fù)那些此時不應(yīng)回答的問題；

　　6、 如何改進肢體語言的應(yīng)用；

　　7、 如何對付記者的窮追猛打。

　　2000年年底，由于主打產(chǎn)品康泰克中含有國家明令禁止的PPA成分，感冒藥企業(yè)中的領(lǐng)頭羊——中美史克被押上了媒體的“審判臺”。危機當(dāng)前，該公司首先成立了危機處理小組，在第一時間召開媒介懇談會，表明公司的立場和態(tài)度，并贏得記者的同情與支持。同時，確定發(fā)言人，統(tǒng)一對外口徑，避免了負面報道的再次產(chǎn)生，從而為康泰克重返市場打下了堅實的基礎(chǔ)。由此可見，組建得力的危機管理小組、挑選合適的企業(yè)發(fā)言人，對企業(yè)生存起著舉足輕重的作用。

　　危機管理人才應(yīng)具備的素質(zhì)

　　雖然危機管理人員幾乎都是由公司高層管理人員或外聘顧問兼職的，但并非每個處在相應(yīng)職位上的人，都能入選危機管理小組；即使入選了小組，也未必每個人都能表現(xiàn)優(yōu)異。魏然先生認為，一個合格的危機管理人才，必須具備如下素質(zhì)：

　　1， 具有強烈的危機意識，能夠敏銳地洞察危機的發(fā)展；

　　2， 能夠靈活應(yīng)對各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；

　　3，口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽；

　　4，在公司中擁有權(quán)威；

　　5，富有同情心，能夠通過適當(dāng)?shù)难凵�、聲音或身體語言同他人接觸；

　　6，在外界壓力下，能保持冷靜；

　　7，精力充沛，能進行長時間工作。

　　在知識儲備上，他必須了解：如何正確認識危機、危機的演變周期、危機管理的關(guān)鍵原則、危機應(yīng)對程序的建立、危機防范體系的建立、危機溝通技巧等。

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