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花1500多元買了兩個(gè)箭牌花灑，使用時(shí)發(fā)現(xiàn)居然沒有冷水。福州的張先生近日向FM全媒體《維權(quán)超給力》反映，他在淘寶上的“ARROW箭牌廚衛(wèi)商場”購買的兩個(gè)花灑，混水閥都有問題。他隨后找商家發(fā)現(xiàn)已關(guān)店，上淘寶平臺(tái)投訴，問題依然無法解決。 張先生的“箭牌花灑” 今年5月初，張先生在淘寶“ARROW箭牌廚衛(wèi)商場”看中了一款花灑，下單購買兩套。收到貨后，張先生多次催促店家，卻沒有師傅上門安裝。張先生只好自己找人安裝，使用時(shí)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)花灑的冷熱水互竄。 “我們原來一直以為是熱水器的問題，是水電工沒弄好，后面排查是花灑的問題。我們用的燃熱回水泵開成溫控的時(shí)候，冷熱水兩根管都是熱水，等于沒有冷水管，非常燙。” 張先生下單兩套“箭牌花灑” 6月15日以后，張先生再也聯(lián)系不上該商家，竟然關(guān)店，找不到人了。張先生找到箭牌衛(wèi)浴線下門店，對方卻說他們沒有做這樣的產(chǎn)品。11月8日，張先生上淘寶平臺(tái)投訴，并要求退款。 “700多元一套，兩套1500多元。淘寶店小二開頭說馬上賠付給我們，后面說錢不夠，沒辦法賠付，他要去追繳，就一直拖著。” 張先生與淘寶客服的部分對話記錄 11月23日，F(xiàn)M全媒體記者夏茵撥打淘寶客服電話9510211，好不容易和客服通上了話，客服表示已升級(jí)處理，24小時(shí)內(nèi)會(huì)有專員聯(lián)系記者。然而48小時(shí)過后，記者也未接到淘寶方面的電話。記者又分別于11月25日、29日再次聯(lián)系淘寶客服，得到的依然是相同的承諾：會(huì)有人24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系。直至發(fā)稿，記者也未接到淘寶方面的正面回應(yīng)。 11月24日張先生與記者微信截圖 張先生隨后聯(lián)系到箭牌售后，但師傅上門檢查后表示無法維修，至于是否是正規(guī)產(chǎn)品，師傅則未正面回答。11月29日，在記者掛斷電話后不久，張先生又接到了淘寶的電話。 “淘寶客服說幫我申請賠付，但賠付多少不能保證。我現(xiàn)在只要原價(jià)賠償，他說盡量申請，要一周時(shí)間左右。” 12月3-4日，張先生與淘寶客服旺旺截圖 12月3日晚，張先生通過旺旺聯(lián)系淘寶。對方12月4日回復(fù)，他的退款申請已經(jīng)通過審批，預(yù)計(jì)3-5個(gè)工作日錢會(huì)退回到張先生的賬戶。
FM全媒體記者在淘寶上搜索“箭牌花灑”，發(fā)現(xiàn)有多家店鋪都在銷售�！毒S權(quán)超給力》對接箭牌官方客服，其表示，張先生購買花灑的“ARROW箭牌廚衛(wèi)商場”非授權(quán)店鋪。
“消費(fèi)者在線上店鋪看好了產(chǎn)品，可以撥打客服電話，說出店鋪名，我們這邊幫你核對是否有授權(quán)，所有的授權(quán)店鋪系統(tǒng)都可以查得到。只要是授權(quán)店鋪，是有正品保證的。”
淘寶截圖
那么消費(fèi)者遇到類似張先生的情況該怎么辦？福州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)吳波秘書長表示，淘寶作為平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。
《電子商務(wù)法》第五十八條規(guī)定，“消費(fèi)者要求電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者承擔(dān)先行賠償責(zé)任以及電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者賠償后向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的追償，適用《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。”因此淘寶可以先行賠付給消費(fèi)者，而后再向商家追償。
《中華人民共和國電子商務(wù)法》
吳波秘書長提醒消費(fèi)者，網(wǎng)購時(shí)一定要擦亮眼睛，認(rèn)準(zhǔn)信譽(yù)好、正規(guī)的商家，最好是直營店或者天貓旗艦店，因?yàn)楹芏喈a(chǎn)品在網(wǎng)上很難看出真假。
根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十七條規(guī)定：電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要求申請進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。因此，消費(fèi)者找不到商家，便有權(quán)要求淘寶提供商家信息。
《中華人民共和國電子商務(wù)法》
“消費(fèi)者拿到這個(gè)信息后，再通過12315或者市場監(jiān)管部門為自己維權(quán)。如果淘寶能夠提供相應(yīng)的證照和當(dāng)時(shí)登記的信息，那淘寶就盡到了審核的義務(wù)。如果淘寶不能提供他登記的相關(guān)的信息，按照《電子商務(wù)法》的規(guī)定，淘寶就承擔(dān)連帶責(zé)任。”
《中華人民共和國電子商務(wù)法》
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