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家具質(zhì)量問題退貨要擔快遞費、安裝費、拆除費?天貓簡壹軒來學家具“三包”新規(guī)定
網(wǎng)址:www.blackcollegiateintl.com 編輯:長沙社區(qū)通 時間:2021-12-18

大件家具質(zhì)量問題修理、退換貨,你被要求承擔快遞費、安裝費、拆除費等相關費用了嗎?


圖片圖片來源天貓簡壹軒旗艦店雙12促銷截圖

衣柜質(zhì)量問題,修理、退貨憑啥要我擔費用

這段時間,家住北京60多歲的張女士,因為給90多歲的老父親新添置一組兩門推拉衣柜存質(zhì)量問題,鬧得很糟心。在與商家溝通的過程中,被要求承擔相應的維修費用,張女士認為不合理,幾經(jīng)協(xié)商不成,最終成為一場維權拉鋸戰(zhàn)而停擺。


張女士向中國消費者投訴稱,其于9月15日在天貓簡壹軒艦旗店(徐州訊冠家具有限公司)花費790.59元(包括安裝費用)購買了一個衣柜,9月22日前后到貨,9月26日賣家派師傅上門安裝。安裝完成后,發(fā)現(xiàn)推拉門推拉不是很順暢、兩門之間相互剮蹭、門板有彎曲現(xiàn)象。與安裝師傅溝通時,師傅回應:“這么遠的距離運輸會有一些損傷,是正常情況!睆埮恳簿蜎]太在意。

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張女士表示,直到10月17日再次去看望父親,才發(fā)現(xiàn)衣柜出現(xiàn)嚴重變形問題,推拉門已經(jīng)不能關閉。詢問保姆后才知道,該衣柜在使用幾天后就出現(xiàn)頂板彎曲變形、滑道斷裂現(xiàn)象。于是,張女士趕緊聯(lián)系賣家溝通。10月21日,賣家給出的解決方案是:需要換頂板兩邊側(cè)板中間立板和背板,但是材料費和安裝費需要張女士自行承擔。


在與賣家溝通交涉過程中,張女士也一直和淘寶客服人員有溝通。淘寶客服和賣家協(xié)商后給出的答復是:淘寶給予張女士200元的補貼,其余費用張女士自己承擔。對于該方案,張女士并不認同,并于10月23日左右,提交了退貨退款申請,同時提出退貨費與師傅上門拆卸費應由賣家承擔。10月27日,淘寶客服和商家溝通后再次給出的方案是:商家只承擔退貨費,拆卸費不承擔。


其間,張女士因病住院手術,這期間申請的退貨退款平臺也因超時關閉。11月4日,張女士再次申請退貨退款,被賣家拒絕。再次聯(lián)系淘寶客服,淘寶駁回售后服務,以無法判定交易中的責任為由不再受理相關問題。


聲稱不再受理張女士相關訴求的淘寶客服,于11月22日再次致電張女士,并告知新的解決方案:賣家負責免費更換變形的板材,退貨費和安裝費由張女士承擔,淘寶平臺再給予100元補償費。


12月9日,在中國消費者的介入下,淘寶天貓負責投訴處理的高級專員再次致電張女士,提出了新的解決方案:表示不能強制商家退貨退款,只能更換破損的材料,淘寶補償費用由此前的100元提高到三四百。


張女士表示,大件家具使用僅20天左右,就出現(xiàn)變形,滑道開裂的情況,難道不是明顯的質(zhì)量問題嗎?她不再期望修理、換貨等方案,因為她對該賣家已失去信任,唯一的訴求就是退貨退款,不承擔其中的任何費用。


“如果修理后,使用的過程中再次出現(xiàn)相關質(zhì)量問題,我該如何舉證不是人為因素?”為此,張女士向淘寶提出要求商家出具產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證。


12月14日,淘寶天貓高級專員再次致電張女士,表示簡壹軒艦旗店不同意退貨退款,最后給出的解決方案是淘寶補貼張女士400元。張女士告訴中國消費者,她決定同意淘寶給出的補償方案,不想再為這事繼續(xù)鬧心。


中國消費者發(fā)現(xiàn),張女士對“簡壹軒”的投訴并非孤例。多名消費者在天貓簡壹軒艦旗店留下了“商品質(zhì)量特別差”的評論。

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此外,黑貓投訴平臺也有相關簡壹軒艦旗店“無誠信、質(zhì)量堪憂、虛假宣傳”的投訴,從投訴時間來看,投訴已半年有余,但“處理中”的狀態(tài)意味著投訴問題并沒有得到解決。

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家具質(zhì)量問題,售后如何擔責,“三包”有明確規(guī)定

事實上,對于大件家具而言,無論是網(wǎng)購還是實體店購物,因退換貨引發(fā)的糾紛十分普遍。


中國消費者協(xié)會上月發(fā)布的2021年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù)顯示,今年第三季度家具類總投訴量4856件,位列第六。從投訴問題來看,質(zhì)量和售后服務問題最為突出,投訴量分別為1486件和1547件。


中國消費者調(diào)查發(fā)現(xiàn),日常生活中,絕大多數(shù)消費者都不太清楚家具產(chǎn)品的“三包”規(guī)定,更不清楚不同類型的產(chǎn)品國家規(guī)定的質(zhì)保期限也不同,包括部分商家及售后客服。


為此,中國消費者邀請了啟陽律師事務所主任朱玉琳律師就《家具售后服務要求》中對家具產(chǎn)品的質(zhì)保問題給大家詳細解讀,希望消費者在選購家具產(chǎn)品時能充分考慮質(zhì)保問題,以便維權之用。


據(jù)朱玉琳介紹,《家具售后服務要求》GB/T37652—2019國家標準是由國家市場監(jiān)督管理總局和中國國家標準化管理委員會于2019年6月共同發(fā)布的。這項標準已于2020年1月1日正式實施。 換句話講,《家具售后服務要求》就是消費者口中俗稱的“三包”規(guī)定。


該規(guī)定重點對服務要求進行了規(guī)范。對家具售后服務提出了基本要求,規(guī)定了家具三包的原則、方式、期限、對定期用戶回訪制度、缺陷消費品召回制度、投訴處理制度、售后服務質(zhì)量評價制度提出了明確要求……以保證家具產(chǎn)品售后服務的質(zhì)量。


01
大多數(shù)家具產(chǎn)品質(zhì)保期限為1年,紅木、軟體類為2年

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《家具售后服務要求》對家具產(chǎn)品的售后服務三包期限作了明確規(guī)定。其中,木家具、金屬家具、竹家具、藤家具、塑料家具、玻璃家具、石材家具的三包期限均為1年;深色名貴硬木家具、紅木家具、軟體家具的三包期限則為2年。


02
 三包有效期自開具發(fā)票之日起計算
三包有效期自開具發(fā)票之日起計算,如果沒有發(fā)票按照銷售憑證上的日期開始計算,扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效期內(nèi)消費者憑發(fā)票或銷售憑證及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。同時,按照《家具售后服務要求》的規(guī)定,服務方應有專門的售后服務人員,并為其進行相關培訓。服務方還應提供相應的技術服務,建立售后服務檔案。服務方應當承擔安裝、調(diào)試、維修產(chǎn)品等服務,并根據(jù)顧客的需要或雙方的協(xié)議對顧客進行技術培訓,以便顧客了解產(chǎn)品的性能和結(jié)構(gòu)特點,并能正常使用、操作與維護。
03
三包期內(nèi)的質(zhì)量問題應免費維修,不應收取任何費用

《家具售后服務要求》規(guī)定,在三包期內(nèi)的質(zhì)量問題應免費維修。退貨時,銷售方應按原購買價格一次性退清貨款。換貨時,銷售方應免費更換同規(guī)格型號、同樣式并符合國家標準要求的產(chǎn)品;或經(jīng)雙方協(xié)商的其他規(guī)格型號、樣式并符合國家標準要求的產(chǎn)品,三包期限自換貨之日起重新計算;如無同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品,顧客不愿意調(diào)換其他規(guī)格型號、樣式的產(chǎn)品而要求退貨的,應予以退貨,并不應收取任何費用。

圖片 圖片宋體


04
產(chǎn)品有嚴重質(zhì)量問題30日內(nèi)可退貨、換貨或修理

產(chǎn)品自交貨之日起30日內(nèi),產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題,顧客可以選擇退貨、換貨或修理;產(chǎn)品自交貨之日起30日以上、60日內(nèi),產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題,顧客可以選擇換貨或修理。自送修之日起超過30日未修好的產(chǎn)品,應按照上述規(guī)定進行換貨。同一質(zhì)量問題修理兩次仍未達到國家法律法規(guī)、強制性標準和產(chǎn)品明示標準要求(包括合同或其他方式明示的質(zhì)量要求)的,也應按規(guī)定進行換貨。


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05
使用、保養(yǎng)不當或已注明有瑕疵不能實行三包服務

顧客因使用、保養(yǎng)、保管不當和自行運輸造成損壞的;非承擔三包服務方安裝、拆動、修理造成損壞的;無有效購物憑證,且沒有其他方法能夠證明該家具產(chǎn)品購自何處或者無法證明在有效三包期內(nèi)的;有效購物憑證與產(chǎn)品不符或者涂改的;出售時已明確告知顧客產(chǎn)品存在瑕疵,并在有效憑證上明確注明的;因不可抗拒力造成損壞的;因故降價銷售,并已聲明不實行三包服務的;超過三包有效期的。

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律師支著兒:網(wǎng)購家具避坑指南

消費者在網(wǎng)購家具時應注意哪些問題?朱玉琳律師從售前、售中、售后“支著”。


售前:下單前,選擇信用好的網(wǎng)絡店鋪,注意辨別網(wǎng)店是否有刷單或者刷信用嫌疑。一款商品的網(wǎng)購好評如果基本是大同小異,寫得越具體、圖片配得越好看,消費者就越要多留個心眼,謹慎下單。


售中:對于商品的售后服務應提前與商家充分溝通,最好事先跟賣家約定好退、換貨的物流問題及搬運費問題,并留存相關證據(jù),如交易記錄,聊天記錄等。


售后:收到貨物時應及時驗收,特別注意檢查質(zhì)量是否有問題、配件是否齊全、是否有劃痕等,若發(fā)現(xiàn)問題應及時、明確向商家提出,如商家沒有作出明確且讓您滿意的答復,可以拒收貨物。






如果確認產(chǎn)品是在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,自行協(xié)商不成,在保留證據(jù)的基礎上,及時向消協(xié)或12315熱線投訴。


同時,中國消費者也歡迎在該平臺主頁“投訴·曝光”欄目留下您的投訴及訴求。


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如果您也有網(wǎng)購家具的糟心經(jīng)歷,歡迎跟貼留言討論。

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