大件家具質(zhì)量問(wèn)題修理、退換貨，你被要求承擔(dān)快遞費(fèi)、安裝費(fèi)、拆除費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用了嗎？

（圖片來(lái)源天貓簡(jiǎn)壹軒旗艦店雙12促銷截圖）

這段時(shí)間，家住北京60多歲的張女士，因?yàn)榻o90多歲的老父親新添置一組兩門推拉衣柜存質(zhì)量問(wèn)題，鬧得很糟心。在與商家溝通的過(guò)程中，被要求承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用，張女士認(rèn)為不合理，幾經(jīng)協(xié)商不成，最終成為一場(chǎng)維權(quán)拉鋸戰(zhàn)而停擺。

張女士向中國(guó)消費(fèi)者投訴稱，其于9月15日在天貓簡(jiǎn)壹軒艦旗店（徐州訊冠家具有限公司）花費(fèi)790.59元（包括安裝費(fèi)用）購(gòu)買了一個(gè)衣柜，9月22日前后到貨，9月26日賣家派師傅上門安裝。安裝完成后，發(fā)現(xiàn)推拉門推拉不是很順暢、兩門之間相互剮蹭、門板有彎曲現(xiàn)象。與安裝師傅溝通時(shí)，師傅回應(yīng)：“這么遠(yuǎn)的距離運(yùn)輸會(huì)有一些損傷，是正常情況�！睆埮�士也就沒太在意。

張女士表示，直到10月17日再次去看望父親，才發(fā)現(xiàn)衣柜出現(xiàn)嚴(yán)重變形問(wèn)題，推拉門已經(jīng)不能關(guān)閉。詢問(wèn)保姆后才知道，該衣柜在使用幾天后就出現(xiàn)頂板彎曲變形、滑道斷裂現(xiàn)象。于是，張女士趕緊聯(lián)系賣家溝通。10月21日，賣家給出的解決方案是：需要換頂板兩邊側(cè)板中間立板和背板，但是材料費(fèi)和安裝費(fèi)需要張女士自行承擔(dān)。

在與賣家溝通交涉過(guò)程中，張女士也一直和淘寶客服人員有溝通。淘寶客服和賣家協(xié)商后給出的答復(fù)是：淘寶給予張女士200元的補(bǔ)貼，其余費(fèi)用張女士自己承擔(dān)。對(duì)于該方案，張女士并不認(rèn)同，并于10月23日左右，提交了退貨退款申請(qǐng)，同時(shí)提出退貨費(fèi)與師傅上門拆卸費(fèi)應(yīng)由賣家承擔(dān)。10月27日，淘寶客服和商家溝通后再次給出的方案是：商家只承擔(dān)退貨費(fèi)，拆卸費(fèi)不承擔(dān)。

其間，張女士因病住院手術(shù)，這期間申請(qǐng)的退貨退款平臺(tái)也因超時(shí)關(guān)閉。11月4日，張女士再次申請(qǐng)退貨退款，被賣家拒絕。再次聯(lián)系淘寶客服，淘寶駁回售后服務(wù)，以無(wú)法判定交易中的責(zé)任為由不再受理相關(guān)問(wèn)題。

聲稱不再受理張女士相關(guān)訴求的淘寶客服，于11月22日再次致電張女士，并告知新的解決方案：賣家負(fù)責(zé)免費(fèi)更換變形的板材，退貨費(fèi)和安裝費(fèi)由張女士承擔(dān)，淘寶平臺(tái)再給予100元補(bǔ)償費(fèi)。

12月9日，在中國(guó)消費(fèi)者的介入下，淘寶天貓負(fù)責(zé)投訴處理的高級(jí)專員再次致電張女士，提出了新的解決方案：表示不能強(qiáng)制商家退貨退款，只能更換破損的材料，淘寶補(bǔ)償費(fèi)用由此前的100元提高到三四百。

張女士表示，大件家具使用僅20天左右，就出現(xiàn)變形，滑道開裂的情況，難道不是明顯的質(zhì)量問(wèn)題嗎？她不再期望修理、換貨等方案，因?yàn)樗龑?duì)該賣家已失去信任，唯一的訴求就是退貨退款，不承擔(dān)其中的任何費(fèi)用。

“如果修理后，使用的過(guò)程中再次出現(xiàn)相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，我該如何舉證不是人為因素？”為此，張女士向淘寶提出要求商家出具產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證。

12月14日，淘寶天貓高級(jí)專員再次致電張女士，表示簡(jiǎn)壹軒艦旗店不同意退貨退款，最后給出的解決方案是淘寶補(bǔ)貼張女士400元。張女士告訴中國(guó)消費(fèi)者，她決定同意淘寶給出的補(bǔ)償方案，不想再為這事繼續(xù)鬧心。

中國(guó)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，張女士對(duì)“簡(jiǎn)壹軒”的投訴并非孤例。多名消費(fèi)者在天貓簡(jiǎn)壹軒艦旗店留下了“商品質(zhì)量特別差”的評(píng)論。

此外，黑貓投訴平臺(tái)也有相關(guān)簡(jiǎn)壹軒艦旗店“無(wú)誠(chéng)信、質(zhì)量堪憂、虛假宣傳”的投訴，從投訴時(shí)間來(lái)看，投訴已半年有余，但“處理中”的狀態(tài)意味著投訴問(wèn)題并沒有得到解決。

事實(shí)上，對(duì)于大件家具而言，無(wú)論是網(wǎng)購(gòu)還是實(shí)體店購(gòu)物，因退換貨引發(fā)的糾紛十分普遍。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)上月發(fā)布的2021年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析數(shù)據(jù)顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六。從投訴問(wèn)題來(lái)看，質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題最為突出，投訴量分別為1486件和1547件。

中國(guó)消費(fèi)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，日常生活中，絕大多數(shù)消費(fèi)者都不太清楚家具產(chǎn)品的“三包”規(guī)定，更不清楚不同類型的產(chǎn)品國(guó)家規(guī)定的質(zhì)保期限也不同，包括部分商家及售后客服。

為此，中國(guó)消費(fèi)者邀請(qǐng)了啟陽(yáng)律師事務(wù)所主任朱玉琳律師就《家具售后服務(wù)要求》中對(duì)家具產(chǎn)品的質(zhì)保問(wèn)題給大家詳細(xì)解讀，希望消費(fèi)者在選購(gòu)家具產(chǎn)品時(shí)能充分考慮質(zhì)保問(wèn)題，以便維權(quán)之用。

據(jù)朱玉琳介紹，《家具售后服務(wù)要求》GB/T37652—2019國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局和中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2019年6月共同發(fā)布的。這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)已于2020年1月1日正式實(shí)施。 換句話講，《家具售后服務(wù)要求》就是消費(fèi)者口中俗稱的“三包”規(guī)定。

該規(guī)定重點(diǎn)對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行了規(guī)范。對(duì)家具售后服務(wù)提出了基本要求，規(guī)定了家具三包的原則、方式、期限、對(duì)定期用戶回訪制度、缺陷消費(fèi)品召回制度、投訴處理制度、售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度提出了明確要求……以保證家具產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量。

消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家具時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？朱玉琳律師從售前、售中、售后“支著”。

售前：下單前，選擇信用好的網(wǎng)絡(luò)店鋪，注意辨別網(wǎng)店是否有刷單或者刷信用嫌疑。一款商品的網(wǎng)購(gòu)好評(píng)如果基本是大同小異，寫得越具體、圖片配得越好看，消費(fèi)者就越要多留個(gè)心眼，謹(jǐn)慎下單。

售中：對(duì)于商品的售后服務(wù)應(yīng)提前與商家充分溝通，最好事先跟賣家約定好退、換貨的物流問(wèn)題及搬運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，并留存相關(guān)證據(jù)，如交易記錄，聊天記錄等。

售后：收到貨物時(shí)應(yīng)及時(shí)驗(yàn)收，特別注意檢查質(zhì)量是否有問(wèn)題、配件是否齊全、是否有劃痕等，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)、明確向商家提出，如商家沒有作出明確且讓您滿意的答復(fù)，可以拒收貨物。

如果確認(rèn)產(chǎn)品是在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，自行協(xié)商不成，在保留證據(jù)的基礎(chǔ)上，及時(shí)向消協(xié)或12315熱線投訴。

同時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者也歡迎在該平臺(tái)主頁(yè)“投訴·曝光”欄目留下您的投訴及訴求。

如果您也有網(wǎng)購(gòu)家具的糟心經(jīng)歷，歡迎跟貼留言討論。