孫先生介紹，1月20號，他叫了救護車，把病重的母親從杭州送回江蘇老家，途中母親去世，之后找當(dāng)?shù)蒯t(yī)院和派出所開具了死亡證明。

孫先生：“她手機支付寶里有一萬多塊錢，沒有密碼，手機現(xiàn)在在老家，在我爸那里，我母親的手機，支付寶是自動登錄，記住密碼的，取款的時候，需要人臉識別�！�

孫先生不知道母親的支付寶密碼，無法在自己手機上登錄他母親的賬號。從照片看，他母親的手機支付寶頁面顯示，余額還有10700多塊錢。

孫先生多次聯(lián)系支付寶客服，對方發(fā)來的短信顯示，需提供死亡證明、繼承人身份證正反面和關(guān)系證明。

孫先生：“讓我提供母子關(guān)系證明，提供死亡證明（等），提交了，但后來 他說死亡證明，因為手寫的，不是電腦打的，說有點模糊�！�  

這份居民死亡醫(yī)學(xué)證明上有江蘇泗陽縣盧集醫(yī)院和泗陽縣公安局盧集派出所的章，還有份復(fù)印材料，是孫先生母親的戶口本單頁和孫先生的身份證，下面有行字：經(jīng)調(diào)查，屬母子關(guān)系，蓋著當(dāng)?shù)嘏沙鏊�的章�?/span>

孫先生根據(jù)對方提供的鏈接提交了這些材料，反饋過來的信息是：死亡證明模糊、來訪人與去世人的關(guān)系證明缺失。孫先生說，后來客服聯(lián)系他，說關(guān)系證明沒問題，就是死亡證明有些模糊。

孫先生：“客服說叫我提供清楚一點，我說這個沒辦法，這不是我自己要求這樣的，是醫(yī)院這樣寫的，沒法開了，這個死亡證明只能開一次啊，我覺得是不模糊的，我目前的名字，身份證號都能辨別出來 �！�

現(xiàn)場再次提交相關(guān)材料，提示系統(tǒng)繁忙，稍后再試。

孫先生：“我目前在銀行也有一點點錢，拿著死亡證明和身份證，也就可以去取了�！�

支付寶客服：“這邊的話，顯示提交已經(jīng)超時完成，可能哪個環(huán)節(jié)沒有處理好（孫先生：之前客服說是處理不了這個事情，要向領(lǐng)導(dǎo)反映，我什么時候能拿到這筆錢） 這邊小二會如實再做一個提交，后續(xù)會有專人回訪�！�

記者把情況反映給了螞蟻金服公關(guān)部，對方表示會進(jìn)行核實。

后來，螞蟻金服方面反饋，他們進(jìn)行內(nèi)部流程梳理后，發(fā)現(xiàn)是用戶身份憑證無法上傳成功導(dǎo)致的材料缺失，目前已經(jīng)聯(lián)系用戶重新提交成功，并審核通過，預(yù)計本周內(nèi)處理完資金提取。